Spodziewaliśmy się w zeszłym roku, że będzie większe zainteresowanie kanałem online, ale to nie nastąpiło – mówi Agnieszka Wrońska, prezes Link4.
Co pandemia zmieniła w Link4?
Zdalny model pracy to jest największa zmiana, której doświadczyliśmy. Praca hybrydowa na pewno już z nami zostanie. Z biznesowego punktu widzenia żadne inicjatywy nie zostały wstrzymane. Zrealizowaliśmy plany, choć priorytety się zmieniają. Zawsze staraliśmy się patrzeć na klienta i jego potrzeby. Zawsze też sprawnie działał u nas system IT.
Czyli problemu z przestawieniem się na inną technologię w sprzedaży nie było?
Nie było problemu z cyfryzacją procesów, bo one od początku działalności Link4 były cyfrowe. Zauważaliśmy natomiast zmianę po stronie klientów, którzy obecnie na co dzień mają do czynienia z technologiami cyfrowymi. To powoduje, że nasze relacje z klientami są prostsze. Kanały sprzedaży się nie zmieniły, produkty mamy unowocześnione, ale gdyby dwa lata temu, ktoś się mnie spytał, czy call center może być rozproszone i zdalne, to bym nie sądziła, że to jest możliwe, a obecnie jesteśmy w stanie zatrudniać i zarządzać w takim modelu, dostosowywaliśmy się i to dobrze zadziałało. Ludzie pracują w sposób efektywny i są zaangażowani.
Co się zmieniło dla klientów?
W zeszłym roku postawiliśmy na procesy online. Tam, gdzie wcześniej pracownicy przeprowadzali inspekcję przy sprzedaży ubezpieczenia autocasco, teraz mamy aplikację, która prowadzi klienta, jak ma wykonać zdjęcia. Klient może zrobić samodzielnie to, co wcześniej robił nasz przedstawiciel. Klienci zaakceptowali to rozwiązanie, robią odpowiednie zdjęcia, a my jesteśmy w stanie przeanalizować dane, także dzięki modelom sztucznej inteligencji, które wykorzystujemy.
Rok temu wprowadzaliśmy szeroko inspekcję online w procesie likwidacji szkód. Wiadomo, że w dobie pandemii klienci nie chcieli, żeby rzeczoznawca do nich przyjeżdżał. Teraz część klientów ponownie woli mieć kontakt z rzeczoznawcą. Nie jest tak, że któryś model jest lepszy, że kontakt zdalny jest lepszy niż osobisty bądź odwrotnie. To nie klient ma dopasować się do nas, ale my dostosowujemy się do potrzeb klienta. O to przecież chodzi, żeby rozwiązania odpowiadały potrzebom klienta, który nie będzie się doktoryzował z ubezpieczeń.
Czy voiceboty zastąpią pracowników?
Technologię voicebotową traktujemy jako wspomagającą w niektórych procesach. Odsłuchiwałam konwersację między voicebotem a człowiekiem i nie wszystko rozumiałam, co mówił człowiek, a voicebot słyszał to bez problemu. Technologia jest dobrze rozwinięta.
Voiceboty będą tak dobre, jak dane, którymi je zasilimy. W prostym procesie, w którym są 2-3 informacje, to działa dobrze, ale gdy wymaga kontekstowego łączenia różnych danych, wówczas jest to jeszcze skomplikowane albo bardzo pracochłonne, by to wdrożyć. Voiceboty mogą wspomóc obsługę klienta, ale jeszcze nie zastąpią człowieka.
Czy w czasie pandemii upowszechniła się sprzedaż bezpośrednia?
Tutaj nie ma dużych zmian. Spodziewaliśmy się w zeszłym roku, że będzie większe zainteresowanie kanałem online, ale to nie nastąpiło. Klienci nadal bardzo chętnie kupują ubezpieczenia u agentów. Narzędzia, którymi w tej chwili dysponujemy w obu kanałach, są podobne, można kupić polisę, kontaktując się zdalnie z agentem i niektórzy klienci preferują tę metodę. Kanał multiageancyjny bardzo dobrze odpowiedział na wyzwania obecnego klienta.
Czy czas likwidacji szkód przyśpieszył dzięki nowym technologiom?
Prosta ścieżka likwidacji jest szybka, ale nie można też powiedzieć, że każda szkoda jest likwidowana szybciej. Badamy satysfakcję klientów i widzimy, jak ważny jest dla nich czas likwidacji. Okazuje się jednak, że bardzo duże znaczenie ma to, żeby wiedzieć, co się dzieje ze szkodą. Dla klienta szybko nie musi oznaczać dobrze, ważniejsze jest otrzymywanie odpowiednich informacji w odpowiednim czasie.
Czym Link4 wyróżnia się na rynku ubezpieczeń komunikacyjnych?
Wierzymy, że ubezpieczenia powinny być proste. Użyteczność dla klienta jest tym, co nas wyróżnia. Klienci znają naszą markę, która kojarzy się z nowoczesnymi rozwiązaniami technologicznymi. Chcemy być też kojarzeni ze zrozumiałym procesem obsługi klienta. Zależy nam na dobrych cenach, ale sama dobra cena to za mało. Musimy dobrze rozumieć potrzeby naszych klientów. Przykładowo wiedzieć, że klient chętnie skorzysta z prostej ścieżki likwidacji szkody i chce mieć zaufanie do firmy, która szybko to zrobi. Klienci doceniają np. BLS, czyli Bezpośrednią Likwidację Szkód, która polega na tym, że szkodę z OC likwiduje ubezpieczyciel poszkodowanego, który sam rozlicza się z ubezpieczycielem sprawcy.
Czy klienci chętnie korzystają z BLS?
Tak, klienci korzystają z tego rozwiązania. Widać przy tym, że osoby, które korzystają z BLS, mają wysoki poziom satysfakcji z likwidacji szkód. To pomaga budować długoterminowe relacje.