11.5 C
Warszawa
sobota, 2 marca 2024

Outsourcing usług contact center sposobem na rosnącą presję na działy obsługi

Koniecznie przeczytaj

W kontaktach z działami obsługi klienta Polacy oczekują szybkości i efektywności działania – wynika z drugiej edycji badań Armatis Customer Experience Index. Tymczasem wiele firm boryka się z brakami kadrowymi w swoich działach obsługi i trudno im przychodzi zaspokojenie potrzeb klientów na oczekiwanym przez nich poziomie. Kluczem do rozwiązania tego problemu może być outsourcing usług contact center, na który decyduje się coraz więcej firm.

Według niedawnych badań
Armatis, firmy będącej jednym z największych działających w Polsce outsourcerów obsługi klienta i sprzedaży, o oczekiwaniu Polaków szybkiego i efektywnego działania obsługi klienta świadczy niemal 60 proc. wskazań na rozwiązanie sprawy w pierwszym kontakcie, jako najważniejszej cechy wpływającej na ich zadowolenie. W dalszej kolejności respondenci wskazywali na szybką (48 proc.) oraz wielokanałową (37 proc.) obsługę czy możliwość kontaktu w trybie 24/7 (28 proc.). Badanie ujawniło też, że preferowanym sposobem załatwienia sprawy jest bezpośredni kontakt z konsultantem, a boty jako swój ulubiony sposób kontaktu wskazało zaledwie 1 proc. badanych.

Badanie Armatis pokazuje, że daleko nam do sytuacji w której praca konsultanta zostanie zastąpiona przez sztuczną inteligencję. Jednocześnie na rynku widać narastający trend dużej rotacji pracowników w działach obsługi klienta, co nie sprzyja świadczeniu wysokiej jakości usług wsparcia. Z tego powodu firmy stoją przed dodatkowym wyzwaniem wyposażenia swoich pracowników obsługi w lepsze narzędzia i stworzenia im bardziej atrakcyjnych perspektyw kariery.

„Niedobór pracowników i ich szybsza rotacja jest rosnącym problemem całej branży contact center. Dlatego, aby przyciągnąć i utrzymać pracowników, ważne jest bycie po prostu dobrym pracodawcą i potwierdzanie tego faktu w niezależnych badaniach. Dla Armatis takim potwierdzeniem jest obecność w rankingu najlepszych pracodawców w Polsce opublikowanym w 2022 roku przez Forbes oraz Gazetę Finansową” – mówi Krzysztof Lewiński, Dyrektor Krajowy w Armatis Polska.

Przedstawiciel Armatis zauważa, że rozwiązaniem wspierającym firmy w zapewnieniu wysokiego standardu obsługi i uniknięciu kłopotów z rekrutacją do własnego contact center, może być outsourcing takich usług. Trend w tym kierunku nasilił się na rynku w wyniku pandemii, która sprawiła, że firmy uświadomiły sobie, że outsourcowanie usług contact center jest zdecydowanie bardziej elastyczną formą działania niż budowanie takich działów wewnętrznie.

„Wynika to głównie z faktu, że dzięki temu można łatwiej i szybciej reagować na zawirowania na rynku oraz działać efektywniej kosztowo. Armatis jest doskonale przygotowany do tego zadania, od ponad 30 lat tworząc rozwiązania outsourcingowe dla przedsiębiorstw. Dotyczą one wielokanałowego wsparcia klienta, sprzedaży, helpdesku oraz innych rozwiązań B2C i B2B, które są dostarczane w ponad 14 językach i zgodnie z wizją zawartą w haśle Your customer first” – mówi Krzysztof Lewiński.

Dodatkowe informacje na temat Armatis Polska są dostępne na stronie: www.armatis.com/pl.

Materiał partnera

Najnowsze