Z Beatą Szynkowską, prezes Zarządu Lockus, rozmawia Justyna Szymańska.
Jakie są kluczowe wyzwania, przed którymi stoi firma Lockus w branży contact center, i jak planują Państwo je przezwyciężyć?
W branży contact center głównymi wyzwaniami są dynamicznie zmieniające się otoczenie technologiczne oraz rosnące oczekiwania klientów, którzy wymagają szybkiej, spersonalizowanej obsługi dostępnej w wielu kanałach komunikacji. Lockus stawia na ciągły rozwój technologiczny, aby sprostać tym wyzwaniom. Kluczową strategią jest integracja różnych kanałów komunikacji w ramach podejścia omnichannel. Dzięki temu klienci mogą swobodnie przechodzić między kanałami, takimi jak telefon, e-mail, czat na żywo czy media społecznościowe, bez konieczności powtarzania swoich zapytań. Pozwala to na płynność w obsłudze, co znacząco poprawia satysfakcję klientów. Dodatkowo Lockus inwestuje w zaawansowane systemy zarządzania danymi, co umożliwia lepsze zrozumienie potrzeb klientów i dostosowanie usług do ich indywidualnych preferencji.
Jakie technologie i narzędzia wykorzystują Państwo, aby usprawnić obsługę klienta?
Lockus wdraża szereg systemów, które znacząco usprawniają obsługę klienta. Jednym z kluczowych narzędzi jest technologia speech to text, która pozwala na automatyczne przekształcanie rozmów telefonicznych w tekst. Jest to niezwykle przydatne zarówno w czasie rzeczywistym, jak i w procesie wewnętrznej weryfikacji jakości rozmów, czatów i maili. Dzięki tej technologii konsultanci mogą szybciej i skuteczniej reagować na zapytania klientów, a kierownicy mają lepszy wgląd w przebieg rozmów, co pozwala na bardziej precyzyjne szkolenie zespołu i ciągłe podnoszenie standardów obsługi.
W jaki sposób Państwa firma integruje automatyzację procesów w swoich operacjach contact center, aby poprawić efektywność pracy zespołu?
Automatyzacja procesów jest fundamentem operacji contact center Lockus. Nasza firma stawia na podejście omnichannel. Wykorzystujemy systemy CRM do zarządzania relacjami z klientami, które integrują dane z różnych punktów kontaktu, umożliwiając spójne i efektywne zarządzanie interakcjami z klientami. Dzięki temu możliwe jest gromadzenie danych o kliencie z różnych źródeł, umożliwiając spersonalizowane podejście w obsłudze. Automatyzacja procesów, takich jak routing połączeń czy analiza danych, pozwala na efektywniejsze zarządzanie przepływem pracy i minimalizację czasu potrzebnego na rozwiązanie problemów klientów. Z kolei outsourcing usług contact center, oparty na tym podejściu, umożliwia firmom elastyczne skalowanie obsługi w zależności od zmieniających się potrzeb biznesowych, co przekłada się na zwiększenie wydajności i redukcję kosztów operacyjnych.
Czy stosują Państwo rozwiązania oparte na sztucznej inteligencji w celu poprawy doświadczeń klientów? Jeśli tak, to w jaki sposób?
Tak, Lockus intensywnie wykorzystuje rozwiązania oparte na sztucznej inteligencji (AI), aby poprawić doświadczenia klientów. Jednym z głównych narzędzi są Chat Boty i Voice Boty, które bazują na zaawansowanych algorytmach AI. Boty te uczą się od konsultantów, zapamiętując różne przypadki i sytuacje, a następnie wykorzystują zdobytą wiedzę do samodzielnego rozwiązywania problemów klientów. To nie tylko zwiększa efektywność obsługi, ale także pozwala na szybkie i dokładne reagowanie na zapytania. Przykładem wdrożenia tego typu technologii jest nasza współpraca z firmą Yarrl S.A., gdzie AI wspiera codzienne operacje, automatyzując procesy i dostarczając klientom spersonalizowane rozwiązania w czasie rzeczywistym. Dzięki AI jesteśmy w stanie również przewidywać potrzeby klientów, co pozwala na proaktywne podejście do ich wymagań.
Jakie są najważniejsze cele strategiczne firmy na najbliższe lata, szczególnie w kontekście rozwoju technologii obsługi klienta?
Nasze najważniejsze cele strategiczne na najbliższe lata koncentrują się na dalszym doskonaleniu narzędzi wykorzystujących sztuczną inteligencję oraz na automatyzacji procesów u naszych partnerów biznesowych. Planujemy zrewolucjonizować rolę konsultanta w contact center, przekształcając go z osoby odpowiedzialnej za bezpośrednią obsługę klienta w trenera AI. W ten sposób nasi konsultanci będą uczyć boty, jak rozwiązywać nawet najbardziej niestandardowe sytuacje, co pozwoli na dalsze podniesienie jakości obsługi przy jednoczesnym zmniejszeniu kosztów operacyjnych. Lockus zamierza również inwestować w rozwój systemów, aby zapewnić jeszcze lepszą integrację kanałów komunikacji i maksymalną spójność doświadczeń klientów. Dążymy do tego, aby nasza firma była pionierem w branży contact center, wyznaczając nowe standardy w zakresie obsługi klienta.
Materiał partnera