W branży ubezpieczeniowej, gdzie oczekiwania klientów są coraz wyższe, firmy muszą szybko reagować, aby pozostać konkurencyjnymi. Dzięki nowoczesnym technologiom ubezpieczyciele mogą teraz oferować usługi, które są zarówno szybsze, jak i bardziej dostosowane do indywidualnych potrzeb klientów.
W poniższym artykule przedstawiamy pięć metod, które mogą znacząco poprawić jakość obsługi klienta. Są one stosunkowo proste do wdrożenia i mogą zrewolucjonizować sposób, w jaki firmy ubezpieczeniowe komunikują się ze swoimi klientami, budując przy tym silniejsze i bardziej wartościowe relacje.
Dlaczego dobra obsługa klienta w branży ubezpieczeniowej jest ważna?
W branży ubezpieczeniowej obsługa klienta bezpośrednio wpływa na decyzje zakupowe. Aż 96 proc. klientów uznaje jakość obsługi za decydujący czynnik przy wyborze marki (badanie HubSpot).
Dobra obsługa to nie tylko szybka odpowiedź na zgłoszenia, ale przede wszystkim poczucie bezpieczeństwa i zaufania, które firma buduje z klientami.
Negatywne doświadczenia, takie jak anonimowe traktowanie czy długie oczekiwanie na pomoc, mogą skutkować utratą klientów. Tymczasem personalizacja i dostępność usług przez różnorodne kanały komunikacji zwiększają zadowolenie i lojalność klientów.
1. Identyfikacja obszarów wymagająca poprawy
W branży ubezpieczeń, gdzie regulacje i polisy stale się zmieniają, niezmiernie ważne jest, aby firmy były zawsze gotowe na szybkie dostosowywanie swoich działań. Bardzo ważne jest ciągłe doskonalenie jakości wsparcia, aby zapewnić klientom najwyższy poziom obsługi.
Centralnym punktem komunikacyjnym każdej firmy ubezpieczeniowej jest contact center. Stosowanie nowoczesnych narzędzi analitycznych, takich jak technologie rozpoznawania mowy, może znacząco wpłynąć na poprawę jakości obsługi. Automatyczne transkrypcje rozmów i analiza mowy pozwalają na identyfikację kluczowych słów, zrozumienie emocji i intencji klientów, a także ocenę wydajności agentów.
To nie tylko umożliwia lepsze zrozumienie potrzeb klientów, ale także wspiera agentów contact center, dając im narzędzia do skuteczniejszego radzenia sobie w trudnych interakcjach.
Regularna analiza efektywności contact center umożliwia firmie szybkie reagowanie na zmiany w regulacjach i oczekiwaniach klientów, co jest ważne dla utrzymania wysokiego standardu obsługi. Dzięki temu zarówno klienci, jak i pracownicy otrzymują potrzebne wsparcie w odpowiednim momencie, co zwiększa efektywność operacyjną i satysfakcję klientów.
2. Wielokanałowość i ulepszenie komunikacji
Klienci ubezpieczeniowi szukają wygody: chcą mieć możliwość wyboru między interakcjami online a bezpośrednimi. W sytuacjach, które tego wymagają, oczekują łatwego dostępu do samoobsługi, jednak równie ważne jest, aby mogli liczyć na bezpośrednie wsparcie od człowieka – w biurze czy przez aplikację mobilną.
Ubezpieczyciele, chcąc odpowiadać na te potrzeby, powinni rozwijać systemy w modelu omnichannel. Tworząc system, który wykorzystuje różne kanały komunikacji, np. telefon, e-mail, media społecznościowe, chatboty, można zagwarantować, że klient jest dobrze obsłużony na każdym kroku – od pierwszego zapytania aż po rozwiązanie sprawy.
Integracja wszystkich kanałów sprzedaży i punktów kontaktu pozwala na zbieranie ujednoliconych danych o klientach. Informacje te są gromadzone przy każdym kontakcie i przechowywane w systemie. Dostęp do nich mają wszyscy pracownicy, co ułatwia nie tylko obsługę klienta, ale także działania marketingowe, sprzedażowe i wsparcie.
Przyjmując strategię wielokanałową, firmy ubezpieczeniowe mogą tworzyć płynne i spójne ścieżki dla klientów, niezależnie od wybranego przez nich sposobu kontaktu. Takie podejście nie tylko usprawnia obsługę, ale także buduje silniejsze relacje z klientami, dzięki czemu firma może się wyróżnić na tle konkurencji.
Wielokanałowość w praktyce: scenariusz klienta
Załóżmy, że klient, pan Adam, potrzebuje wykupić nowe ubezpieczenie komunikacyjne. Na początku korzysta ze strony internetowej firmy ubezpieczeniowej, aby zapoznać się z dostępnymi opcjami. Po wstępnym przeglądzie informacji decyduje się na kontakt telefoniczny, aby omówić szczegóły i ewentualne zniżki z agentem.
W trakcie rozmowy agent informuje go o możliwości dokończenia procesu zakupu bezpośrednio przez aplikację mobilną, co pozwala na łatwe przesłanie dokumentów i finalizację umowy.
Po kilku dniach pan Adam otrzymuje powiadomienie przez e-mail z przypomnieniem o zbliżającej się dacie pierwszej płatności oraz linkiem do panelu klienta, gdzie może zarządzać swoimi płatnościami. Dodatkowo, po kilku tygodniach, wykorzystując chatbot dostępny na stronie internetowej firmy, zgłasza drobne zapytanie dotyczące zasad korzystania z assistance. Odpowiedź otrzymuje natychmiast.
3. Inwestycja w technologie
Wprowadzenie nowoczesnego oprogramowania może znacząco przyspieszyć i usprawnić obsługę klienta w firmach ubezpieczeniowych. Automatyzacja rutynowych zadań, takich jak odpowiedzi na często zadawane pytania czy ocena roszczeń, nie tylko ułatwia pracę, ale także pozwala na lepsze wykorzystanie zasobów operacyjnych.
Na przykład chatboty oparte na sztucznej inteligencji (AI) mogą przejąć część zadań, które do tej pory wymagały interwencji żywych agentów. Dzięki nowoczesnemu oprogramowaniu firmy ubezpieczeniowe mogą również uprościć wewnętrzne procesy i zyskać dostęp do cennych informacji, które pomagają w podejmowaniu strategicznych decyzji. Automatyzacja pozwala na przyspieszenie wielu operacji, które tradycyjnie były czasochłonne i powtarzalne.
Interesującym przykładem innowacji w tej dziedzinie jest działanie firmy UNIQA, która na koniec 2023 r. jako pierwsza na polskim rynku ubezpieczeniowym uruchomiła w pełni zautomatyzowaną ocenę szkód życiowych w zakresie uszczerbku na zdrowiu.
4. Profesjonalny system obsługi zgłoszeń
Wprowadzenie systemu helpdesk w firmie ubezpieczeniowej to coś więcej niż tylko usprawnienie obsługi klienta. To sposób na skuteczne zarządzanie zapytaniami i zapewnienie, że każde zgłoszenie jest traktowane priorytetowo i rozwiązywane szybko.
Dzięki systemowi obsługi zgłoszeń pracownicy mają jasny obraz tego, co dzieje się z każdym zapytaniem – od chwili, gdy wpłynie, aż do momentu jego zamknięcia. To nie tylko czyni pracę bardziej przejrzystą, ale też pozwala na lepszą organizację pracy zespołów. Współpraca między nimi staje się łatwiejsza, bo wszyscy mają dostęp do tych samych informacji w czasie rzeczywistym.
System helpdesk jest także narzędziem, które pomaga wyłapywać powtarzające się problemy. Analiza danych z systemu może pokazać, gdzie są najczęstsze zatory, co klienci zgłaszają najczęściej, a nawet jakie są nastroje i opinie klientów. To cenna wiedza, która pozwala nie tylko reagować na bieżące wyzwania, ale także przewidywać i eliminować przyszłe problemy, zanim jeszcze wpłyną jako zapytanie.
Decydując się na takie rozwiązanie, firma nie tylko podnosi jakość swojej obsługi klienta, ale też buduje lepsze relacje z klientami. Ludzie cenią sobie szybką i kompetentną pomoc – system helpdesk to umożliwia. To także solidna przewaga nad konkurencją, która jeszcze nie zdecydowała się na takie udogodnienia. Zainwestowanie w dobry system obsługi zgłoszeń to krok, który z pewnością się opłaci zarówno w krótkiej, jak i długiej perspektywie.
5. Feedback to podstawa
Firmy ubezpieczeniowe mogą skutecznie zbierać opinie klientów, korzystając z profesjonalnych systemów obsługi klienta. Po każdym kontakcie – czy to rozmowie telefonicznej, mailu, czy sesji na czacie – automatycznie wysyłane ankiety pozwalają na zbieranie bieżących informacji o doświadczeniach klientów.
Takie bezpośrednie informacje od klientów pomagają firmie szybko reagować na ich oczekiwania i wprowadzać zmiany, które realnie poprawiają jakość obsługi. Dzięki temu klienci czują, że ich głos ma znaczenie, co sprzyja budowaniu trwałej relacji i zaufania.
Wykorzystywanie danych z ankiet pozwala nie tylko na udoskonalanie bieżących procedur, ale także na wyprzedzanie konkurencji przez oferowanie usług, które lepiej odpowiadają na potrzeby klientów.
Popraw obsługę klienta w firmie ubezpieczeniowej dzięki Pirios
Automatyzacja obsługi klienta to więcej niż tylko oszczędność czasu i zasobów. To strategiczne narzędzie, które pozwala na zapewnienie doskonałego doświadczenia klienta, redukcję kosztów i efektywne zarządzanie procesami.
KOMENTARZ EKSPERTA
Budowanie doświadczeń klientów w erze automatyzacji
Piotr Bruzi, dyrektor ds. sprzedaży na rynku finansowym i ubezpieczeniowym w Pirios S.A.
Współczesny klient w branży ubezpieczeniowej oczekuje prostych, a jednocześnie skutecznych rozwiązań. Automatyzacja obsługi to już nie luksus, ale standard, który decyduje o satysfakcji klientów i efektywności firmy. W Pirios S.A. wierzymy, że nowoczesne technologie mogą być siłą napędową branży ubezpieczeniowej – od chatbotów i voicebotów, które odciążają agentów, po systemy back-office wspierające szybkie przetwarzanie zgłoszeń.
Jednocześnie nie zapominamy, że kluczowym elementem każdego procesu obsługi pozostaje człowiek. Nasze rozwiązania zostały zaprojektowane tak, aby technologie wspierały agentów w najbardziej wymagających zadaniach, dając im czas i narzędzia na budowanie autentycznych relacji z klientami.
Nasze rozwiązania pomagają firmom wyjść naprzeciw oczekiwaniom klientów, umożliwiając integrację procesów end-to-end – od pierwszego kontaktu po finalizację sprawy. To podejście nie tylko zwiększa zadowolenie klientów, ale także pomaga firmom budować przewagę konkurencyjną w dynamicznie zmieniającym się środowisku.
Skontaktuj się z naszymi specjalistami, aby dowiedzieć się więcej o tym, jak Pirios może pomóc Twojej firmie.
info@pirios.com
piotr.bruzi@pirios.com
+48 12 211 9 211
+48 512 191 215