. Firmy telekomunikacyjne dostrzegają potencjał nowych technologii w poprawie jakości obsługi klienta i spełnianiu rosnących oczekiwań konsumentów. Problemy techniczne, rachunkowe i związane z jakością usług stają się kluczowymi wyzwaniami, które wymuszają innowacje.){kind=link}
Branża telekomunikacyjna, dotychczas postrzegana jako konserwatywna, wchodzi w erę rewolucji napędzanej sztuczną inteligencją (AI). Firmy telekomunikacyjne dostrzegają potencjał nowych technologii w poprawie jakości obsługi klienta i spełnianiu rosnących oczekiwań konsumentów. Problemy techniczne, rachunkowe i związane z jakością usług stają się kluczowymi wyzwaniami, które wymuszają innowacje.
Monika Röhr-Łukasik, dyrektorka regionalna Foundever
Z danych wynika, że techniczne trudności i spory dotyczące rachunków stanowią jedną trzecią kontaktów z operatorami. Tradycyjne metody, takie jak zwiększanie zatrudnienia, nie są już wystarczające. W odpowiedzi na te problemy branża stawia na inteligentne systemy, które skutecznie zarządzają rosnącą liczbą zapytań.
Nie czy, ale jak
Z raportu „Dialing into telecoms CX” opublikowanego przez Foundever wynika, że 56 proc. globalnych firm telekomunikacyjnych wdrożyło AI i automatyzację, co czyni branżę liderem w przyjmowaniu nowoczesnych technologii mających na celu poprawę jakości obsługi klientów. Obecnie kluczowym pytaniem nie jest, „czy” wdrożyć AI, ale „jak” to zrobić efektywnie. Chatboty dostępne 24/7 oraz opcje samoobsługi są istotnymi elementami nowoczesnej obsługi klienta. Przy odpowiedniej implementacji systemy te mogą zarządzać setkami zapytań jednocześnie, osiągając skuteczność do 95 proc., co pozwala na oszczędność czasu i zasobów oraz szybsze odpowiedzi dla klientów.
AI powinna jednak wspierać, a nie zastępować pracowników, gdyż ludzki kontakt jest niezbędny w bardziej złożonych sprawach. Najlepsze rozwiązania łączą technologię z osobistą obsługą, co umożliwia AI rozwiązywanie prostych problemów, a pracownikom skoncentrowanie się na trudniejszych.
Skuteczna implementacja
Aby skutecznie wdrożyć AI, firmy muszą podejść do tego strategicznie, identyfikując obszary, w których technologia może poprawić doświadczenie klienta, oraz integrując ją z istniejącymi systemami CRM. Monitorowanie wydajności i ciągłe doskonalenie technologii są kluczowe dla utrzymania wysokiej jakości obsługi.
Firmy, które skutecznie implementują AI, zyskują przewagę na rynku, poprawiając jakość usług i lojalność klientów. Z kolei te, które zignorują ten trend, ryzykują utratę konkurencyjności oraz zadowolenia klientów. Nowe technologie już istnieją, a wyzwaniem dla branży jest ich właściwe zastosowanie.
Dla konsumentów ta zmiana oznacza koniec długiego oczekiwania na infolinii oraz konieczność wielokrotnego wyjaśniania swoich problemów. Dla firm telekomunikacyjnych AI to szansa na budowanie nowoczesnego wizerunku marki, która aktywnie rozwiązuje problemy swoich klientów, co tworzy korzystną sytuację dla obu stron.
Materiał partnera