Jeśli myślisz, że rozwój sztucznej inteligencji i mediów społecznościowych oznacza, że telefoniczny kanał obsługi klienta powoli odchodzi do lamusa, to jesteś w dużym błędzie. Przeciwnie, dzięki nowym technologiom stał się on ważniejszy i bardziej potrzebny niż kiedykolwiek.
Marcela Kasza, zarządzająca call center w Mellon Poland
Online tak, ale przy wsparciu człowieka
Na początku tego roku największa w Polsce internetowa platforma samochodowo-leasingowa przeprowadziła badanie na temat preferencji dotyczących zakupu samochodu. Okazało się, że ponad 40 proc. potencjalnych nabywców chciałoby sfinalizować transakcję online, z czego zdecydowana większość przy wsparciu doradcy. To najlepiej pokazuje znaczenie interakcji z człowiekiem w procesie podejmowania decyzji i rozwiązywaniu problemów konsumentów w coraz bardziej cyfrowych czasach.
Mimo bardzo szybkiego rozwoju technologii AI i social mediów w 2024 r. aż 81 proc. wszystkich interakcji pomiędzy marką a konsumentem odbyło się za pośrednictwem kanału głosowego. Telefoniczny kontakt z konsultantem odpowiadał za 59 proc., a kontakt z konsultantem z wykorzystaniem czatu na żywo za 22 proc. interakcji. Według raportu przygotowanego przez ICMI, firmę specjalizującą się w szkoleniach contact center, kanał e-mail odpowiadał zaledwie za 12 proc. interakcji, najmniejszy udział miały media społecznościowe i aplikacje, takie jak WhatsApp czy Messenger – odpowiadały za zaledwie 7 proc.
Młodzi chcą rozmawiać
Badania przeprowadzone przez McKinsey na grupie 3 500 konsumentów z różnych grup wiekowych pokazują, że telefon znajduje się wśród najbardziej preferowanych kanałów kontaktu niezależnie od kategorii wiekowej. Co jednak ważne, dotyczy to także Gen Z, czyli osób w wieku 18-28 lat uznawanych za digital natives. Jedna z firm z sektora finansowego wskazuje, że w przypadku klientów z pokolenia Gen Z prawdopodobieństwo kontaktu za pośrednictwem telefonu jest nawet od 30 do 40 proc. wyższe w porównaniu do millenialsów i baby boomers. Również segment klientów premium preferuje kontakt telefoniczny, tłumacząc, że to jedna z tych rzeczy, za które właśnie dodatkowo płaci.
AI w contact center
Kanał telefoniczny zyskuje na znaczeniu także dzięki nowym technologiom, które bezpośrednio wpływają na obniżenie kosztów i zwiększenie jakości obsługi klienta. Nie bez powodu wg różnych badań już ponad 60 proc. contact center wdrożyło lub wdraża rozwiązania AI. Dzięki analizie danych w czasie rzeczywistym AI pozwala szybciej rozwiązywać problemy, sugerując odpowiedzi czy proponując kolejne kroki. Potrafi też rozpoznawać emocje klienta i dostosowywać ton rozmowy, a także przewidywać powody kontaktu na podstawie wcześniejszych interakcji, co znacznie poprawia jakość proaktywnej obsługi klienta. Znaczącą ewolucję przeszły też systemy Interactive Voice Response (IVR). Potrafią one rozumieć mowę naturalną, analizować intencje i kierować rozmowy bez konieczności przechodzenia przez skomplikowane menu. Zaawansowane systemy IVR mogą również rozpoznać klienta po numerze telefonu i automatycznie połączyć go z odpowiednim działem lub zaproponować rozwiązanie problemu.
Zastosowanie AI, chatbotów i IVR zmniejsza liczbę połączeń do konsultantów, skraca czas obsługi i redukuje koszty. To jeden z powodów, dla których contact center nie zniknie – będzie ewoluowało w stronę hybrydowych modeli: AI + agent. Telefon i live chat pozostaną głównymi kanałami interakcji z klientem.
Materiał partnera