Raben East: obsługa klienta fundamentem marki
Obsługa klienta jest fundamentem budowania wizerunku marki i cieszę się, że pomimo rozwijającej się automatyzacji procesów, nasi pracownicy wiedzą, jak ważna jest personalizacja interakcji, sztuka dostrzegania emocji i słuchania potrzeb. Patrząc na trudny i dynamicznie zmieniający się rynek logistyczny, to właśnie empatyczne podejście będzie wpływało na budowanie długofalowych relacji.
Ostatnie lata to czas intensywnej cyfryzacji, rozwoju sztucznej inteligencji i bezkompromisowego skupiania się firm na liczbach i wynikach. Magiczne słowo „budżet” stało się kompasem działań, a my – jako pokolenia uczące się i aspirujące do globalnych rynków – zaczęliśmy myśleć w kategoriach „więcej, szybciej, lepiej”. „Więcej” – zarówno w skali przedsiębiorstw, jak i życiu prywatnym. W pewnym momencie zachłysnęliśmy się nowościami i światem, jaki może nam wygenerować AI. Nie wychodząc z domu, możemy sprawdzić status swojego zlecenia, porozmawiać z chatbotem o tym, co dalej. Jak powyższe zmiany przekładają się na prowadzenie biznesu? I czy firmy powinny nastawić się na rozwój i powrót do klasycznej formy obsługi klienta?
Kluczowe znaczenie
Jako Customer Service Manager w spółce Raben East, każdego dnia mam okazję spotykać się z różnorodnymi klientami – z ich oczekiwaniami, pytaniami, wyzwaniami i historiami. Sama jestem klientem i wiem, że sposób obsługi ma dla mnie kluczowe znaczenie. Spółka Raben East zajmuje się organizacją transportów do krajów wschodnich, takich jak Ukraina, Turcja, Mołdawia, Gruzja, czy nawet dalsze kierunki, jak Armenia i Kazachstan. Organizacja logistyki poza terenem Unii Europejskiej wymaga nie tylko wiedzy związanej z procedurami celnymi, ale ścisłego kontaktu z naszymi klientami odnośnie poprawnego przygotowania dokumentów. Nasze podejście biznesowe od początku było nastawione na relacyjność. Mamy świadomość, że dla naszych partnerów biznesowych wysyłka do odbiorcy w Tadżykistanie to niekiedy ich pierwsza styczność z procedurami celnymi i to właśnie od nas zależy, czy ten proces przebiegnie sprawnie, bez stresu i niepotrzebnych komplikacji. To my jesteśmy przewodnikiem klienta w tej podróży. Od jakości naszego wsparcia zależy nie tylko sukces pojedynczej dostawy, ale też przyszłość relacji między nadawcą a odbiorcą, a co za tym idzie – decyzja klienta, czy powierzy nam kolejne zlecenia. Cieszy mnie fakt, że choć konkurencja na rynku logistycznym z roku na rok się zwiększa, to cena przestaje już być głównym determinantem wyboru. Klienci patrzą szerzej i zaczynają doceniać i wracać do klasycznej formy komunikacji. Chcą mieć po drugiej stronie osobę, która im pomoże, wesprze, wytłumaczy. Naszym celem niezmiennie pozostaje budowanie więzi. Wierzymy, że lojalność klientów nie jest jednostronna – to efekt wspólnego zaangażowania i wzajemnego zrozumienia, na tych fundamentach rozwijają się firmy, które nie tylko dostarczają usługi, ale tworzą trwałe relacje.
Stawiamy na relacyjność
W Grupie Raben od zawsze stawiamy na relacyjność – na budowanie więzi z klientami i podkreślanie roli ludzi w rozwoju firmy i marki. To podejście znajduje odzwierciedlenie w naszych hasłach, takich jak „Logistyka z ludzką twarzą”, „People with drive” czy „We Care”. Każde z nich niesie ze sobą jasny przekaz: za każdym procesem, za każdą dostawą, za każdą decyzją stoją ludzie – ich zaangażowanie, pasja i odpowiedzialność. W codziennej pracy stawiamy na innowacje, usprawnienia, dążymy do tego, aby być liderem na każdym rynku, na którym prowadzimy działalność, a co za tym idzie, dajemy klientom narzędzia poprawiające komfort ich pracy, ale ciągle pamiętając, jak ważny jest kontakt bezpośredni i budowanie relacji.
Ludzie mają tendencję do zapamiętywania tego, co wydarzyło się na końcu. Dlatego sposób, w jaki prowadzimy zlecenie aż do ostatniego etapu oraz ogólne wrażenie po zakończeniu współpracy, często decydują o tym, jakie emocje zostaną z klientem na dłużej. To właśnie te emocje wpływają na decyzję, czy wróci, czy poleci nasze usługi dalej, czy zapamięta nas jako partnera, któremu warto zaufać.
Obsługa klienta jest zatem fundamentem budowania wizerunku marki i cieszę się, że pomimo rozwijającej się automatyzacji procesów, nasi pracownicy wiedzą, jak ważna jest personalizacja interakcji, sztuka dostrzegania emocji i słuchania potrzeb. Patrząc na trudny i dynamicznie zmieniający się rynek logistyczny, to właśnie empatyczne podejście będzie wpływało na budowanie długofalowych relacji.
materiał partnera
