Z Tomaszem Szeredy, Head of Innovation,
CCIG Group rozmawia Justyna Szymańska.
Rynek CC w Polsce jest w fazie intensywnych zmian napędzanych przede wszystkim przez szybki rozwój technologiczny. Druga sprawa to nowe oczekiwania i preferencje klientów związane ze zmieniającą się strukturą społeczeństwa – nie tylko demograficzną, ale również dotyczącą zamożności Polaków. – Nie jest zaskoczeniem, że najważniejsze aktualnie innowacje dotyczą sztucznej inteligencji i idącej za nią automatyzacji. Firmy muszą dostosowywać swoje strategie, inwestować w nowoczesne technologie i skutecznie zarządzać swoimi zasobami, aby utrzymać konkurencyjność na rynku. Ten stan rzeczy na pewno będzie utrzymywał się przez najbliższe miesiące i odegra ważną rolę w kształtowaniu przyszłości tej branży – mówi
W jaki sposób automatyzacja i AI wpływają na efektywność i jakość obsługi klienta?
Sztuczna inteligencja to nowe możliwości w branży CC. Choć w przeszłości próbowano już automatyzować część procesów – z mniejszymi lub większymi sukcesami – to AI jest w tym przypadku prawdziwym game changerem. W kontekście pracy umysłowej sztuczna inteligencja stanowi odpowiednik mechanizacji produkcji, która zmieniła świat w czasach rewolucji przemysłowej.
Jedno z najpopularniejszych rozwiązań, po które sięgają firmy w celu zwiększenia efektywności, to rozbudowane bazy danych, wspierane przez AI. Pozwalają na uzyskanie informacji w zaledwie kilka sekund – mówimy tu o bardzo precyzyjnych wynikach, które można od razu „zaserwować” klientowi. Skrócenie ścieżki dojścia do odpowiednich danych sprawia, że rozmowy są krótsze, bardziej dynamiczne, a najczęściej również zdecydowanie lepsze pod kątem jakości.
Skoro już o jakości mowa – tu jednym z rozwiązań jest system pozwalający na szczegółową analizę jakości pracy agenta. Dzięki automatyzacji można weryfikować znacznie większą liczbę interakcji przy znacznie niższych kosztach. Umożliwia to precyzyjną, obiektywną ocenę i ukierunkowanie działań na powstałe problemy.
To oczywiście tylko kropla w oceanie możliwości – osobnymi tematami są jeszcze wszelkiego rodzaju Voiceboty, Chatboty, analiza sentymentu i nastrojów klienta, systemy rekomendacji i podpowiedzi czy też rozwiązania, które bazują na wykorzystaniu AI w obrębie Big Data.
W jaki sposób wykorzystanie Big Data i analizy danych może poprawić jakość obsługi klienta w CC?
Cóż, kluczowa jest tutaj synergia AI i Big Data, o której przed chwilą wspomniałem. Mówimy tu o kilku obszarach. Jednym z nich jest analiza trendów, która umożliwia identyfikację wzorców zachowań klientów na podstawie ogromnych zbiorów danych, a co za tym idzie – lepsze dopasowanie ofert czy poprawę jakości obsługi.
Analiza zachowań klientów pozwala także na prognozowanie ich przyszłych potrzeb, co jest bardzo ważne dla firm podczas budowania strategii. Spodziewając się konkretnych zachowań klientów, mogą lepiej zarządzać swoimi zasobami i planować działania.
Warto również analizować dane operacyjne – monitorować wydajność pracowników, śledzić czas obsługi zapytań, oceniać skuteczność różnych kanałów komunikacji. Dzięki tym informacjom możliwa jest identyfikacja obszarów do poprawy i optymalizacja procesów, czyli wprowadzanie usprawnień, które zwiększają efektywność i zmniejszają koszty operacyjne.
Analiza danych pozwala też na segmentację klientów w oparciu o szczegółowe dane demograficzne, behawioralne czy transakcyjne. Daje to możliwość bardziej precyzyjnego targetowania kampanii marketingowych czy ofert, a w efekcie – poprawia wyniki sprzedaży.
W CCIG Group mamy zespoły wdrożeniowe, które na bieżąco śledzą trendy technologiczne – na ich podstawie wdrażamy autorskie rozwiązania do naszego oprogramowania contact center. Z tych funkcjonalności korzystają nasi konsultanci, świadcząc usługi obsługi klienta dla średnich i dużych firm.
Jak widzisz przyszłość polskiego rynku Contact Center?
Przyszłość branży CC w Polsce widzę w pozytywnych barwach – moim zdaniem można mówić nawet o jej rosnącym znaczeniu w całej Europie. Mamy niezwykle utalentowanych i kompetentnych specjalistów w obszarach, które mają i będą miały największy wpływ na kształtowanie nowych rozwiązań. Jedno jest pewne – musimy inwestować w innowacje. Na pewno będę mocno trzymał kciuki i kibicował wszystkim, którzy zdecydują się wejść w nową erę obsługi klienta.
