Nowa era customer experience – automatyzacja, AI i boty

Współczesne contact center nie mogą być jedynie miejscem odbierania połączeń. Rola konsultanta zmienia się dynamicznie – coraz częściej staje się on specjalistą do spraw relacji, a nie tylko operatorem infolinii.

W Lockus, dzięki świadomym inwestycjom w technologię, budujemy środowisko pracy, które realnie wspiera pracowników i podnosi poziom zadowolenia klientów. W centrum tego podejścia znajdują się zautomatyzowane narzędzia oparte na sztucznej inteligencji.

Chatboty i voiceboty – inteligentny filtr pierwszego kontaktu

Jednym z filarów strategii jest wykorzystanie chatbotów i voicebotów, które przejmują wstępny kontakt z klientem, co pozwala na szybkie i precyzyjne udzielenie odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania bez angażowania konsultanta. Klienci, którzy chcą jedynie sprawdzić status przesyłki czy poznać warunki zwrotu, nie muszą oczekiwać w kolejce, co znacząco wpływa na ich komfort. Tymczasem konsultanci mają więcej czasu na złożone sprawy wymagające empatii i analizy.

Boty rozwijają się z czasem, analizując pytania, dopasowując język i intencje użytkownika oraz ucząc się na podstawie rzeczywistych interakcji. Dzięki temu ich skuteczność rośnie, zwiększając efektywność całego procesu obsługi.

Transkrypcja i automatyczna analiza rozmów

Każda rozmowa prowadzona przez konsultantów jest automatycznie transkrybowana z wykorzystaniem zaawansowanego rozwiązania speech-to-text. Otrzymany zapis tekstowy staje się podstawą do w pełni zautomatyzowanej analizy pod kątem zgodności ze standardami obsługi, poprawności językowej i proceduralnej.

System identyfikuje niezgodności, wskazuje błędy oraz grupuje przypadki wymagające pogłębionej weryfikacji. Dzięki temu dział jakości może skoncentrować się na rzeczywistych problemach, rezygnując z losowego odsłuchu. Efektem jest lepsza analiza oraz wyższej jakości feedback.

To podejście podnosi jakość obsługi klienta i tworzy kulturę ciągłego doskonalenia. Konsultanci otrzymują merytoryczne, szybkie i trafne informacje zwrotne, co sprzyja ich rozwojowi i zaangażowaniu.

Bazy wiedzy wspierane AI – natychmiastowy dostęp do informacji

Kluczowym elementem efektywnej obsługi klienta jest błyskawiczny dostęp do potrzebnych informacji. Tradycyjne bazy miały swoje ograniczenia – wyszukiwanie wymagało dosłownego stosowania sformułowań zawartych w dokumentacji.

Obecnie stosujemy rozwiązania oparte na AI, w tym mechanizmy RAG (Retrieval-Augmented Generation), które umożliwiają semantyczne wyszukiwanie. Konsultant nie musi znać precyzyjnej frazy – system rozpoznaje kontekst i dopasowuje trafne wyniki z bazy. Rozwiązania te wspierają działy jakości i szkoleń, przyspieszając proces weryfikacji wiedzy.

Asystent AI – przyszłość wsparcia w czasie rzeczywistym

Równolegle prowadzimy intensywne prace nad wdrożeniem asystenta konsultanta opartego na AI. Jego zadaniem będzie aktywne słuchanie rozmowy w czasie rzeczywistym i natychmiastowe rekomendowanie odpowiednich scenariuszy działania. Asystent ten będzie uczył się na podstawie rozmów, zapamiętując zastosowane rozwiązania do konkretnych typów problemów i coraz precyzyjniej dopasowując podpowiedzi.

Taka technologia skróci czas reakcji i zwiększy spójność obsługi. Praca z klientem stanie się bardziej intuicyjna i przewidywalna, co pozytywnie wpłynie na doświadczenie zarówno po stronie pracownika, jak i klienta.

Technologia dla ludzi, nie zamiast ludzi

Wszystkie wdrożenia technologiczne traktujemy jako narzędzia wspierające człowieka, a nie zastępujące go. Wierzymy, że najlepsza jakość obsługi rodzi się w połączeniu technologii, danych i ludzkich kompetencji. Automatyzacja zwiększa dokładność i efektywność pracy konsultanta, który pozostaje kluczowym ogniwem w budowaniu pozytywnego customer experience.

W dobie rosnących oczekiwań tylko zintegrowane systemy, dojrzała kultura organizacyjna i kompetentny zespół gwarantują przewagę. Transformacja contact center to przede wszystkim jakość – nie tylko technologia.

materiał partnera

Redakcja