Klientocentryczna obsługa w praktyce

W świecie e-commerce lojalność klienta nie rodzi się z promocji ani przypadku. Powstaje tam, gdzie marka dostarcza spójne, przewidywalne doświadczenie i potrafi wesprzeć klienta w każdym momencie kontaktu. ORLEN Paczka buduje tę przewagę dzięki modelowi obsługi, który łączy empatię, technologię i konsekwentne klientocentryczne podejście.

Aneta Tarnowska
Dyrektor Biura Obsługi Klienta ORLEN Paczka

Klient w centrum to fundament usługi

ORLEN Paczka rozwija swoją usługę w oparciu o klientocentryczny model działania. Wszystkie zmiany, od narzędzi kontaktu po usprawnienia procesów, wynikają z realnych potrzeb użytkowników. Zgłoszenia i opinie klientów traktujemy jak najważniejsze źródło wiedzy o tym, co należy udoskonalić, a co działa dobrze. To właśnie dzięki nim powstają nowe funkcjonalności i inicjatywy, które ułatwiają korzystanie z usługi i poprawiają doświadczenie użytkownika w praktyce.

Lojalność budowana konsekwencją, nie przypadkiem

Lojalność wynika dziś z konsekwencji, przewidywalności i dotrzymywania obietnicy marki. Klienci chcą czuć, że marka jest stabilna i reaguje na ich potrzeby także wtedy, gdy pojawia się problem. W ORLEN Paczce przykładamy do tego ogromną wagę – dbamy o jakość każdego punktu styku, a obsługa klienta pełni kluczową rolę w budowaniu zaufania. To nie promocje, lecz pozytywne doświadczenie decyduje o tym, czy klient do nas wraca.

Contact Centre, które naprawdę słucha

W naszym Contact Centre stawiamy na człowieka. Każdy klient – niezależnie od tego, z jakiego kanału kontaktu korzysta – może porozmawiać z doradcą. Zespół posiada szeroką wiedzę operacyjną i potrafi prowadzić sprawy od początku do końca, bez odsyłania klienta i powtarzania historii. Celem pierwszego kontaktu jest rozwiązanie sprawy, a nie jej rejestracja.

Jednocześnie dbamy o dostępność: analizujemy ruch, dostosowujemy godziny pracy i udostępniamy różne formy kontaktu. Wiem, że klienci paczki odbierają wieczorami i w weekendy i właśnie wtedy dostępni są doradcy.

Przejrzysty IVR pomaga szybko kierować zgłoszenia do właściwego specjalisty. Pracujemy w modelu łączącym doradców pierwszej linii, dedykowanych opiekunów klientów kluczowych B2B oraz specjalistów wyspecjalizowanych w bardziej złożonych sprawach.

Technologia, która wzmacnia, a nie zastępuje ludzi

Automatyzacja i narzędzia oparte na sztucznej inteligencji rozwijamy z myślą o doradcach. Chcemy zwiększać ich możliwości, a nie zastępować. AI wspiera nas przy prostych zapytaniach, skraca ścieżki kontaktu i ułatwia dostęp do danych, ale to doświadczenie konsultanta decyduje o jakości rozmowy. W złożonych procesach logistycznych kontakt z człowiekiem pozostaje niezastąpiony.

Obsługa, która staje się przewagą konkurencyjną

Dążymy do tego, aby klient zawsze mógł skontaktować się z nami wtedy, kiedy tego potrzebuje. Chcemy, aby każda rozmowa kończyła się rozwiązaniem sprawy. Ten model, oparty na empatii, wiedzy i technologii, powoduje, że obsługa klienta nie jest dodatkiem do usługi, lecz jej strategicznym filarem.

Potwierdzeniem skuteczności tego podejścia jest nasz wynik NPS na poziomie 86 punktów, będący jednym z najwyższych wskaźników na rynku usług logistycznych. Potwierdzają to również zewnętrzne źródła, m.in. Raport Gemius „E-commerce w Polsce 2025”, w którym ORLEN Paczka została wskazana jako druga metoda dostawy najbardziej motywująca do zakupów online.

To właśnie dlatego ORLEN Paczka buduje lojalność poprzez jakość doświadczeń. Jakość staje się naszą trwałą przewagą na rynku usług logistycznych.

Materiał partnera

Administrator