9.8 C
Warszawa
wtorek, 4 października 2022

To be the most customer-centric mobility management company, czyli jak zadbać o komfort klientów

Koniecznie przeczytaj

Z Arturem Sulewskim, dyrektorem zarządzającym Business Lease Poland, rozmawiała Katarzyna Mazur.

Business Lease to firma rodzinna. Jakie wartości, które leżą u podstaw spółki-matki, zostały zaimplementowane w polskim oddziale?
Wszystkie. To, co jest najważniejsze z punktu widzenia właściciela firmy, to poszanowanie dla klienta, dostawcy i pracownika. Na tej bazie zbudowano firmę i z tego wynika nasza wizja na przyszłość, nowa strategia – chcemy być najbardziej przyjazną klientowi firmą zajmującą się mobilnością na rynku. To be the most customer-centric mobility management company – tak brzmi nasze hasło przewodnie.
Jesteśmy ekspertem w dostarczaniu rozwiązań Car Fleet Management, oferując usługi z zakresu finansowania pojazdów wraz z pakietem dodatkowych usług dopasowanych do indywidualnych potrzeb klienta oraz zarządzania flotą. Chcemy, żeby nasi klienci mieli poczucie, że w tym zakresie jesteśmy najlepsi i skoncentrowani na potrzebach odbiorcy.
W jaki sposób, jakimi narzędziami i jakimi decyzjami, chcecie sprawić, że klient poczuje, że jest w centrum uwagi?
To zawsze było w DNA naszej firmy, naszych pracowników i programy, na jakich już dziś pracujemy, zbudowane są na takim podejściu. To, co zmieniliśmy, to sposób manifestacji. Do niedawna posługiwaliśmy się hasłem Passion for mobility, które można było rozumieć na różne sposoby. Teraz jasno deklarujemy, że chcemy być najbardziej przyjazną „customer-centric” firmą na rynku. Niezależnie od tego, w jakie systemy byśmy to hasło ubrali, najważniejsi są ludzie, którzy rozumieją i stosują nasze motto w swoich codziennych działaniach. Dla nas wszystkich, reprezentujących Business Lease, klient musi być najważniejszy.
W pewnym sensie korzystamy z tych samych narzędzi, które mają nasi konkurenci, kupujemy samochody w tych samych serwisach, serwisujemy często w tych samych miejscach. Żeby się wyróżnić, musimy sprawić, że kierowca poczuje, że się nim opiekujemy. Bycie „customer-centric” wyraża się dla nas także w tym, jak np. współpracujemy z serwisem. Chcemy, aby działał on na takich zasadach, które są zgodne z oczekiwaniami klienta, a wręcz, jeżeli to jest możliwe, aby wykraczał ponad nie.
Jak te oczekiwania klientów zmieniły się w Pana ocenie na przestrzeni ostatniego roku?
Nasz użytkownik, czyli kierowca samochodu służbowego, musi być maksymalnie „zaopiekowany”. Firmy skupiają się dziś nie tylko na tym, czy cena jest najniższa na rynku. Wręcz przeciwnie, są w stanie więcej płacić za to, żeby użytkownik samochodu był traktowany po partnersku. Przedsiębiorcy doceniający swoich pracowników dostarczają im narzędzia, które są komfortowe. I my w ten komfort musimy się wpisać, zdejmując z klientów jak najwięcej czynności dodatkowych, tak aby ich pracownicy – kierowcy mogli się skupić na tym, co robią najlepiej, co stanowi ich główny biznes.
Jesteście Państwo w trakcie wdrażania systemu informatycznego, który jeszcze bardziej usprawni komunikację z klientami i przebieg różnych procesów związanych z ich obsługą.
Wdrażamy system, który pozwoli na komunikację z klientem, kierowcą, 24 godziny na dobę. To jest rozwiązanie hybrydowe – w godzinach pracy firmy w gotowości będą nasi pracownicy, po godzinach rolę tę będzie przejmował operator Assistance, a na najczęściej pojawiające się pytania będą też mogły odpowiadać boty. W tych najbardziej powtarzalnych kwestiach będziemy mogli zdać się na technologię.
Firma to nie tylko klienci, to przede wszystkim pracownicy. Jak oni odnaleźli się w tej nowej rzeczywistości?
Są zmotywowani, bardzo zaangażowani. Nie odczuliśmy na płaszczyźnie zawodowej żadnych negatywnych skutków. Na czysto ludzkim poziomie nasi pracownicy tęsknią za tym, żeby się spotkać, żeby wyjść na kawę, porozmawiać face to face. Pracujemy w systemie hybrydowym, ale jeśli ktoś ma poczucie, że bezpieczniej czuje się w domu, nie musi przyjeżdżać do biura w ogóle. Widoczną różnicę dostrzegamy natomiast ze względu na ogólnorynkowe zaniepokojenie. Klienci boją się w tej chwili podejmować nowych decyzji, boją się zobowiązania na 3-4 lata, a to jest standardem w leasingu operacyjnym.
W jakiś sposób łagodzicie Państwo te obawy klientów?
Żeby wesprzeć ich w trudnych okolicznościach, wychodzimy im naprzeciw. Popularnym jest obecnie wydłużanie kontraktów, np. na rok. Klienci są przekonani, że w tym czasie sytuacja się wykrystalizuje i będzie wiadomo, na czym wszyscy stoimy i w którą stronę zmierza gospodarka. Na znaczeniu zyskuje jeszcze jedna usługa, która na rynku jest od dawna – sale-and-lease-back. Firmy, które w 2018
i w 2019 r. miały bardzo dobre wyniki finansowe, pozwoliły sobie na zakup floty, na zakup bardzo drogich samochodów, w tej chwili przekalkulowały, że te środki bardzo by się przydały do rozwoju działalności firmy, a czasem wręcz do ochrony przed upadkiem. W takich sytuacjach pomagamy, odkupując od nich samochody – klient dostaje gotówkę, równowartość wartości księgowej samochodu, a nam płaci tylko raty miesięczne, dzięki czemu znacznie spadają mu koszty.
Ma Pan poczucie, że ta prokliencka postawa, proludzka wręcz, to wynik tego, że u podłoża firmy leży rodzina?
Jestem o tym przekonany. Podam konkretny przykład. Kiedy w ubiegłym roku zaczęła się pandemia, część z naszych współpracowników nie widziała w zbyt jasnych barwach przyszłości swoich biznesów. Małe serwisy, punkty obsługowe, z którymi pracujemy, były zagrożone, znacząco spadły im obroty. Nie wszyscy ich partnerzy biznesowi byli w stanie regulować swoje zobowiązania na czas. To rodziło niepokój. Decyzją właściciela Business Lease do wszystkich współpracujących z nami firm zostały wysłane pisma, żeby się nie obawiali, że nie będziemy opóźniać płatności, nasza sytuacja finansowa i ponad 100 lat doświadczenia pozwala nam realizować swoje zobowiązania terminowo i oczywiście rozumiemy ich, bo nasza firma też się wywodzi z serwisów, wiemy, że oni są na pierwszej linii frontu, więc jeśli się tylko da, będziemy im pomagać, żeby przetrwali ten trudny czas. To nie były puste słowa. Za nimi poszły czyny. Gdyby nie rodzinny rodowód spółki, nie wiem, czy byłoby w jej działalności miejsce na taką empatię.
100 lat na rynku na świecie, 20 lat w Polsce plus Pana doświadczenie to miks kompetencji, który długofalowo jest w stanie przynieść coś wyjątkowego. Jakie Pan widzi perspektywy dla rozwoju firmy?
Zaangażowanie i motywacja pracowników to jest podstawowa rzecz, na której się skupiamy. Mocno wierzę w to, że jeśli zadbasz o swojego pracownika, to on zadba o twojego klienta. Bardzo mocno nad tym pracujemy. Widać to w wynikach badań satysfakcji klientów. Na skali od -100 do 100 jesteśmy już od ponad roku na poziomie 90 punktów. Patrząc na rynek, to jest bardzo wysoki wskaźnik. To zadowolenie widzimy też w lojalności klientów, którzy są z nami praktycznie od początku. Oczywiście rozważają zmianę, analizują rynek, sprawdzają, co się dzieje, ale mimo wszystko zostają z nami, bo czują się przez nas uczciwie traktowani i doceniają naszą elastyczność. Jesteśmy np. jedyną firmą na rynku, która oferuje tzw. matrycę kalkulacyjną. To narzędzie, które w bardzo transparentny sposób przedstawia klientowi, jak będą się zmieniały jego koszty w przypadku, kiedy kontrakt, który był pierwotnie założony, zmieni się w górę lub w dół.
Podsumowując: narzędzia, które dostarczacie, pozwalają klientom sprawniej funkcjonować.
Przede wszystkim dają im poczucie transparentności. W obecnym kryzysie dookoła jest tyle niewiadomych, że ludzie poszukują pewnych obszarów, w których ją znajdą. Z naszego punktu widzenia to jest bardzo istotne i klienci to potwierdzają w badaniach satysfakcji, że przewidywalność kosztów i łatwość oszacowania, jak się one zmienią w przypadku zmiany założeń kontraktowych, jest niezwykle ważna. Otaczają nas same znaki zapytania, więc im więcej możemy ich skreślić i zamienić na pewnik, tym bardziej poziom komfortu w nas jako ludziach rośnie. Chcemy ten komfort zapewnić swoim klientom. Potwierdzają oni, że robimy to dobrze: na przykład jeden z naszych kontrahentów, firma Delphi Technologies w osobie Pani Karoliny Wijas, administratorki floty, tak opisuje podejście do współpracy reprezentowane przez Business Lease: „Dostawca zorientowany na potrzeby klienta to taki, który dostosowuje się do rynku i skupia się na indywidualnych potrzebach klienta. Daje poczucie pełnej opieki, zawsze wraca z informacją zwrotną, niezależnie czy jest dobra, czy zła. W biznesie najważniejsze jest, żeby zawsze znaleźć rozwiązanie w kryzysowych sytuacjach”. Każda pozytywna informacja zwrotna to dla nas impuls do bycia jeszcze lepszymi.

Business Lease najbardziej zorientowaną na klienta firmą zarządzającą mobilnością komentuje Elias Drakopoulos, Chief Executive Officer at Business Lease Group

Firma AutoBinck Group została założona w Holandii w 1907 r. Od ponad wieku działamy w branży motoryzacyjnej, świadcząc wysokiej jakości usługi klientom w całej Europie. Dlatego było dla nas bardzo naturalne, że 20 lat temu zdecydowaliśmy się kontynuować naszą ekspansję w Europie Środkowej i wejść na ważny polski rynek. Jesteśmy bardzo dumni z naszego zespołu doświadczonych i oddanych współpracowników w biurach w Warszawie i Wrocławiu. Koncentrują się na dostarczaniu najwyższej jakości usług swoim klientom i robią wszystko, by Business Lease był firmą pierwszego wyboru dla partnerów biznesowych.
Podążając za naszą odnowioną tożsamością korporacyjną, która równoważy nasze historyczne korzenie rodzinne z naciskiem na innowacje niezbędne do odniesienia sukcesu w ciągle zmieniającym się krajobrazie mobilności, wkrótce wdrożymy zupełnie nową, najlepszą w swojej klasie platformę IT, która pomoże im w doskonaleniu we wszystkim, co robią. Mając wszystkie gotowe elementy, będziemy nadal z powodzeniem ulepszać i rozwijać naszą polską firmę, jednocześnie realizując naszą wizję uczynienia Business Lease najbardziej zorientowaną na klienta firmą zarządzającą mobilnością. Dziękuję wszystkim naszym klientom, partnerom i pracownikom za bycie częścią naszej rodziny przez te pierwsze 20 lat i nie mogę się doczekać wspólnej pracy na dalszej drodze.

Autor

Poprzedni artykułUbezpieczenia grupowe
Następny artykułRynek szkoleń

Najnowsze

ESG w praktyce

Zielona energia

Cyberbezpieczeństwo

Nowoczesny przemysł