Z Ewą Czarnecką, CEO, prezes zarządu Voice Contact Center z Grupy OEX rozmawiała Justyna Szymańska
Jaka jest Pani definicja pozytywnego customer experience?
Pozytywny CX definiuję przede wszystkim poprzez osiągnięty efekt, czyli zadowolonego i lojalnego klienta, który dobrze ocenia firmę i czuje się „zaopiekowany” niezależnie od powodu czy punktu styczności z marką. Dbając o doskonałe doświadczenie klienta, firmy muszą zatem przede wszystkim patrzeć na swoje działania, procesy czy usługi przez pryzmat potrzeb i postępowania ich odbiorcy.
Jakie wdrożone przez firmę standardy i narzędzia sprawiają, że przez klientów jesteście postrzegani jako godny zaufania ekspert w swojej branży?
Zadowolony klient to strategia biznesowa OEX VCC. Odnosi się to zarówno do konsumentów, jak i do partnerów biznesowych. Naszym celem i praktyką operacyjną jest zapewnienie najwyższej jakości usług. Nie działamy sztampowo. Zawsze szukamy optymalnego, skutecznego i indywidualnie dopasowanego do potrzeby biznesowej modelu działania. Bardzo ważne są dla nas wartości takie jak: transparentność, otwartość, rozwój, kompetencje i elastyczność. To nie są tylko slogany. W praktyce tak właśnie działamy i klienci to doceniają. Klucz do naszego sukcesu jest prosty – stawiamy na pełen profesjonalizm i prawdziwe partnerstwo w biznesie.
Czy, a jeśli tak, to jakie zmiany zaszły na rynku call center, a tym samym w Państwa firmie na przestrzeni ostatnich dwóch lat?
Zauważalna dla całej branży jest poprawa standardów działania. Jeszcze kilka lat temu tempo rozwoju w zakresie CX nie było wyrównane. Teraz większość firm w naszej branży działa w oparciu o dobre standardy, nowoczesne rozwiązania techniczne i optymalne modele operacyjne. Zauważalne jest też przyspieszenie wdrożeń nowych technologii, wspierających działalność contact center.
Jak wpłynęła na Państwa działalność pandemia, wybuch wojny, szalejąca inflacja i związane z nimi niepokoje wśród przedsiębiorców?
Pandemia była trudnym czasem dla nas wszystkich, jednak w zakresie stricte biznesowym efekty były dla nas pozytywne. Praca zdalna wcześniej nieakceptowalna w outsourcingu stała się operacyjnym standardem. To istotnie zwiększa naszą elastyczność bez straty dla jakości, czy efektywności. Przede wszystkim jest bardzo pozytywnie oceniane przez członków zespołów cc. W OEX VCC już przed pandemią mocno rozwinęliśmy współpracę z firmami e-commerce, prowadziliśmy wiele zdalnych biur obsługi klienta dla różnych branż, więc nasze projekty analogicznie do rynku w dobie pandemii się rozwinęły. W efekcie firma odnotowała kilkudziesięcioprocentowe wzrosty w ostatnich latach. Wojna w Ukrainie, która bezsprzecznie jest makabryczną sytuacją, na szczęście nie wpływa negatywnie na nasz biznes. Od początku wojny wspieramy inicjatywy, w których możemy zaproponować nasz support technologiczny oraz organizacyjny. Uruchomiliśmy infolinie pomocowe dla organizacji, które wspierają uchodźców. Zwiększyliśmy także zatrudnienie osób z Ukrainy, aktywnie przekonując klientów do uruchomienia obsługi w języku ukraińskim. Tyle mogliśmy zrobić. Długoterminowo wojna w obecnej skali nie powinna, w mojej ocenie, negatywnie oddziaływać na branżę nowoczesnych usług dla biznesu w Polsce. Efekty inflacji są na ten moment ciężkie do oceny. Z pewnością wzrost cen musi się przełożyć także na wzrost kosztów prowadzonej przez nas działalności. Na razie działamy zgodnie z przyjętym planem i staramy się dywersyfikować biznes. Chcemy być dobrze przygotowani do możliwej recesji oraz ewentualnych negatywnych decyzji klientów związanych z rosnącymi kosztami działalności operacyjnej.
Sztuczna inteligencja skutecznie wkracza w obszar obsługi klienta. Jakie rozwiązania z tego segmentu rekomendujecie Państwo swoim klientom? Jakie możliwości daje AI, a jakie ma ograniczenia?
W OEX VCC od lat stawiamy na nowoczesne technologie, pogłębioną analitykę i dobór narzędzi odpowiadających specyfice projektu czy firmy, dla której realizujemy usługę. Działamy w oparciu o wiele różnych narzędzi i rozwiązań. Od 2019 roku rozwijamy własny produkt w technologii AI – Primebot. Jest to bot konwersacyjny, który prowadząc nieliniowy dialog, obsłuży klienta przez telefon lub chat. Mamy już kilkanaście działających wdrożeń, w tym m.in. voicebot dla PZU. Aktualnie w ramach powołanego działu R&D prowadzimy szereg projektów ukierunkowanych na wykorzystanie technologii AI nie tylko do budowy botów konwersacyjnych, ale także do tworzenia mikro-serwisów wspierających obsługę procesów oraz pracę zespołów operacyjnych.
Jakie widzi Pani perspektywy dla branży call center w Polsce? W jakim kierunku będzie się ona rozwijała? Co wspiera, a co ogranicza jej dynamikę?
W najbliższych latach z pewnością będziemy świadkami dalszego rozwoju branży. Zdalna obsługa klientów cały czas zyskuje na znaczeniu i w wielu sektorach biznesowych wręcz wypiera obsługę bezpośrednią. Jednocześnie firmy cały czas intensywnie pracują nad usprawnieniem customer experience i w efekcie wyeliminowaniem potrzeby kontaktu z contact center lub przejściem do self-service. Takie jest oczekiwanie odbiorców, ale też staje się koniecznością ze względu na rosnące koszty działalności operacyjnej oraz wyzwania rynku pracy. Dlatego wszelkie technologie wspierające ten pożądany model będą coraz szybciej się rozwijać i będą wdrażane coraz częściej. Obsługa automatyczna wspierana przez sztuczną inteligencję będzie jednym z podstawowych standardów. Firmy będą też stawiać na automatyzację procesów back-office z wykorzystaniem RPA. Dynamika rozwoju będzie przede wszystkim uzależniona od zatrudnienia. Naszą branżę tworzą ludzie. Dotyczy to zarówno osób bezpośrednio obsługujących klientów, ale także dostępu do wysokiej klasy specjalistów, głównie z sektora IT. Potrzeby są ogromne i będą coraz większe. Technologia AI staje się standardem i tylko niedobór deweloperów i wdrożeniowców może zastopować rozwój w tym obszarze.