Z Dorotą Witkowską, Key Account Director w CCIG Group, rozmawia Justyna Szymańska.
ECCCSA to prestiżowe nagrody na arenie międzynarodowej. Co dla CCIG Group znaczy ich zdobycie?
Jako firma, która stawia na ludzi, traktujemy obie nagrody i dwa wyróżnienia jako dowód na to, że nasze podejście do współpracy z klientami jest efektywne. To dla nas ogromny sukces i przede wszystkim potwierdzenie, że idziemy w dobrym kierunku.
Kilka lat temu postanowiliśmy stać się contact center pierwszego wyboru na każdym rynku, na którym działamy, zaczynając z kilkunastoma konsultantami wielojęzycznymi. Wierzyliśmy, że nasze unikatowe podejście – oparte na elastyczności i otwartości na zmiany – może przyczynić się do zadowolenia klientów naszych partnerów biznesowych. Dziś zatrudniamy blisko 400 konsultantów obsługujących wszystkie języki europejskie i dostarczamy najwyższej jakości usługi na skalę międzynarodową. Bycie uznanym za najlepsze europejskie wielojęzyczne contact center, wyprzedzając przy tym wielkie międzynarodowe korporacje, to dla nas nie tylko powód do dumy, ale przede wszystkim także motywacja, aby nadal podnosić poprzeczkę.
Jak wyglądał proces przygotowania do udziału w konkursie ECCCSA? Co było dla Państwa największym wyzwaniem w tym procesie?
Na początku przygotowań do konkursu ECCCSA zorganizowaliśmy wewnętrzne preselekcje, podczas których liderzy różnych działów zgłaszali inicjatywy i projekty, mające największy wpływ na rozwój organizacji lub wyniki naszych partnerów w ciągu ostatnich 12 miesięcy. Spośród zgłoszonych propozycji w drodze głosowania wewnętrznego wybraliśmy cztery inicjatywy, które zgłosiliśmy do konkursu. Każda z kategorii otrzymała dedykowanego koordynatora odpowiedzialnego za przygotowanie zgłoszenia, a ja miałam przyjemność nadzorować i koordynować cały proces.
Ocena w konkursie była niezwykle skrupulatna – wymagała szczegółowego opisania inicjatyw, przedstawienia danych i przejścia audytu. Sędziowie poszukiwali projektów z jasną wizją, dobrze przemyślaną strategią i mierzalnymi rezultatami, a także takich, które wyróżniają się innowacyjnością oraz mogą służyć jako przykład najlepszych praktyk. Dzięki naszemu zaangażowaniu wszystkie zgłoszone inicjatywy trafiły do finałowej ósemki, co już stanowiło dla nas ogromny sukces, biorąc pod uwagę tysiące innych zgłoszeń.
Największym wyzwaniem było pogodzenie intensywnych przygotowań z codziennymi obowiązkami oraz spełnienie wymagań dotyczących limitów znaków i czasu na prezentację. Cały proces był jednak niezwykle motywujący, dając nam możliwość podkreślenia naszych osiągnięć oraz umocnienia naszego zespołu.
Jakie innowacyjne rozwiązania w zakresie obsługi klienta, które zostały docenione przez jury ECCCSA, wprowadziła CCIG Group?
Zostaliśmy wyróżnieni za nasze autorskie rozwiązania technologiczne, które rozwijamy w ramach programu opartego na sztucznej inteligencji – CC BrAIn. Dzięki niemu usprawniliśmy kluczowe procesy, takie jak zarządzanie jakością i wydajnością, a także wprowadziliśmy zaawansowane narzędzia analityczne, wspierające codzienną pracę naszych zespołów. Nasza rewolucja w systemach raportowych i analitycznych pozwala klientom na szybki dostęp do szczegółowych danych i analiz, co ułatwia podejmowanie decyzji opartych na realnych wskaźnikach i prognozach.
Największym atutem, który zdobył uznanie jury ECCCSA, jest jednak nasz międzynarodowy zespół. Tworzą go specjaliści z ponad 30 krajów, obsługujący klientów w 40 językach. To oni dostarczają elastyczne, spersonalizowane rozwiązania, które są nie tylko zgodne z oczekiwaniami klientów, ale również dostosowane do ich preferencji kulturowych. Taka różnorodność pozwala nam efektywnie wspierać klientów na całym świecie, oferując usługi na najwyższym poziomie w każdej strefie czasowej i w dowolnym języku.
Jakie wartości przyświecają CCIG Group w codziennej pracy z klientami i jak przekłada się to na jakość obsługi?
Naszą misją jest łączenie światów naszych kontrahentów i ich klientów w sposób, który przekracza ich oczekiwania. Jedną z naszych wartości jest praca z klientem w taki sposób, żeby cieszył, się, że to właśnie z nami realizuje swoje cele. Taka filozofia pozwoliła nam zbudować kulturę organizacyjną opartą na ciągłym rozwoju, poszukiwaniu innowacji oraz udoskonalaniu procesów – nawet tych, które już funkcjonują sprawnie.
Jesteśmy elastyczni, otwarci na zmiany i celebrujemy różnorodność. Wierzymy, że to dzięki temu udało nam się stworzyć zespół pełen pasji i niekończących się pomysłów. Opinie naszych klientów, którzy określają nas jako „prawdopodobnie najbardziej elastyczne Contact Center w Europie”, są najlepszym dowodem na to, że potrafimy dostosować się do zmieniających się potrzeb rynku i klientów. Nie narzucamy gotowych schematów, ale tworzymy rozwiązania dopasowane do unikalnych wyzwań i oczekiwań każdego z nich, co czyni nas prawdziwym partnerem w biznesie i wyróżnia spośród dziesiątek dostawców usług contact center na rynku.
Czy planujecie udział w kolejnych edycjach ECCCSA? Jakie cele stawiacie sobie na przyszłość?
Tak, planujemy udział w kolejnych edycjach ECCCSA. Mamy na liście celów kilka kategorii, w których chcielibyśmy wygrać główną nagrodę. Żartobliwie mówimy, że czekamy na galę, na której nie będziemy musieli schodzić ze sceny między odbieraniem poszczególnych nagród. Pamiętamy jednak, że nagrody są jedynie wisienką na torcie, a prawdziwą satysfakcję czerpiemy z tego, że we współpracy z naszymi partnerami podnosimy standardy obsługi klienta – już nie tylko w Polsce, ale także w całej Europie.