Współczesny klient oczekuje od firmy nie tylko sprawnego rozwiązania jego problemu, ale także zrozumienia, zaangażowania i indywidualnego podejścia. Jak wynika z raportu „State of the Connected Customer” opublikowanego przez Salesforce, aż 73 proc. klientów oczekuje, że firmy będą rozumieć ich unikalne potrzeby. W tym kontekście empatia i zdolność zarządzania emocjami w obsłudze klienta stają się kluczowymi elementami budowania przewagi konkurencyjnej.
Agnieszka Mazur, kierownik sekcji klienta biznesowego, Kaczmarski Group
Empatia to zdolność rozumienia emocji i perspektywy drugiej osoby. W kontekście obsługi klienta oznacza to umiejętność zrozumienia, co klient czuje w danej chwili, oraz reagowanie w sposób, który pozwala mu poczuć się wysłuchanym i docenionym. W erze automatyzacji, chatbotów i sztucznej inteligencji empatyczne podejście może być kluczowym czynnikiem odróżniającym firmę od konkurencji.
Około 86 proc. konsumentów na całym świecie twierdzi, że firma jest tylko tak dobra, jak jej obsługa (Genesys „The State of Customer Experience”). Z kolei aż 80 proc. respondentów uważa, że zmieniłoby firmę na konkurencyjną po więcej niż jednym złym doświadczeniu z marką – wynika z najnowszych badań Qualtrics. Klienci są nawet skłonni zapłacić więcej za produkty lub usługi, jeśli towarzyszy temu lepsze doświadczenie obsługi. Nie pamiętają tego, co im powiedziano, ale przede wszystkim, jak się przy tym czuli – to właśnie emocje pozostają z nimi najdłużej.
Inteligencja emocjonalna składową sukcesu sprzedażowego
Obsługa klienta to praca, w której emocje odgrywają podwójną rolę. Klient, który kontaktuje się z firmą, często jest sfrustrowany, zdenerwowany lub zaniepokojony. Jeśli w grę wchodzi jego bezpieczeństwo finansowe – a z takimi sytuacjami mierzymy się w Kaczmarski Group, działając w branży obsługi wierzytelności, informacji gospodarczej, monitoringu oraz finansowania przedsiębiorstw – to zdolność doradcy do zarządzania tymi emocjami jest jednym z najważniejszych czynników wpływających na jakość obsługi, a tym samym na konkurencyjność firmy na rynku.
Metaanaliza przeprowadzona przez Customer Service Institute wykazała, że zespoły obsługi klienta, które przechodzą szkolenia z zakresu inteligencji emocjonalnej, osiągają o 20 proc. lepsze wyniki w rozwiązywaniu zgłoszeń przy pierwszym kontakcie (First Contact Resolution). Co więcej, wzrasta także ich satysfakcja z pracy, co przekłada się na mniejszą rotację w zespołach.
Empatii można się nauczyć
Co ważne i może nawet pocieszające, empatia nie jest wrodzoną cechą – można ją rozwijać poprzez szkolenia i praktykę. Firmy inwestujące w rozwój umiejętności miękkich swoich zespołów obsługi klienta czerpią z tego wymierne korzyści. Szkolenia z zakresu komunikacji emocjonalnej, aktywnego słuchania czy zarządzania stresem pozwalają pracownikom efektywniej radzić sobie z trudnymi rozmowami, a jednocześnie zwiększają zadowolenie klientów.
Przykładem dobrych praktyk mogą być firmy, które łączą technologię z empatią, np. wykorzystując systemy CRM do lepszego zrozumienia historii klienta, a następnie dostosowując ton i sposób rozmowy do jego indywidualnych potrzeb. Empatyczne podejście wymaga również od firm przemyślanego projektowania procesów obsługi – od jasnej komunikacji po dostępność różnych kanałów kontaktu. W Kaczmarski Group taki projekt ma najwyższy priorytet i nosi nazwę „Zadowolony Klient”.
Cenne wyróżniki
Choć rola technologii w obsłudze klienta stale rośnie, empatia pozostaje niezastąpiona w sytuacjach wymagających personalizacji i zaangażowania. Automatyzacja procesów może przyspieszyć obsługę, ale liczne raporty rynkowe ujawniają, że wielu klientów wciąż preferuje kontakt z „żywym” doradcą w sprawach bardziej skomplikowanych lub emocjonalnych. Przykładem firmy skoncentrowanej na tego rodzaju obsłudze jest start-up NFG – fintech należący do Kaczmarski Goup – w którym rezygnacja z chatbotów i voicebotów była świadomą decyzją biznesową, podyktowaną wynikami wewnętrznych badań i sondaży. Klienci deklarowali w nich, że preferują kontakt z żywą osobą zamiast kontaktu ze sztuczną inteligencją. Kluczowym i wyróżniającym czynnikiem w NFG stała się więc komunikacja H2 H (Human to Human).
Jednocześnie warto zauważyć, że narzędzia takie jak chatboty, systemy do analizy sentymentu czy uczenie maszynowe mogą wspierać empatię, pomagając pracownikom szybciej zrozumieć kontekst sytuacji czy stan emocjonalny klienta. Wykorzystywanie takich narzędzi chce rozwijać Krajowy Rejestr Długów, aby jeszcze bardziej personalizować oferty, lepiej dopasowywać propozycje biznesowe, przyspieszać obsługę.
Zrównoważona przyszłość
Empatia i zarządzanie emocjami będą odgrywać coraz większą rolę w obsłudze klienta w nadchodzących latach. I choć z jednej strony jesteśmy świadkami postępującej automatyzacji w biznesie, to z drugiej – mamy do czynienia z rosnącymi oczekiwaniami klientów. Firmy będą musiały znaleźć sposób na zrównoważenie technologii z ludzkim podejściem. Dbałość o rozwój tych umiejętności w zespołach obsługi klienta to inwestycja, która przynosi korzyści zarówno klientom, jak i organizacjom.