, która staje się fundamentem nowoczesnych contact center.){kind=link}
Bankowość i sektor finansowy przechodzą intensywną transformację napędzaną potrzebą poprawy doświadczeń klientów, redukcji kosztów operacyjnych oraz usprawnienia procesów. Kluczową rolę w tej ewolucji odgrywa generatywna sztuczna inteligencja (Gen AI), która staje się fundamentem nowoczesnych contact center.
Magdalena Pisarczyk-Czekaj, dyrektor sprzedaży w yarrl S.A.
W 2025 r. oraz latach następnych narzędzia AI dojrzeją i staną się niezbędnym elementem strategii obsługi klienta (CX). Dotychczas analizowane i testowane technologie będą szeroko wdrażane, wspierając banki m.in. w minimalizacji rotacji klientów. Generatywna AI umożliwi przewidywanie problemów klientów jeszcze przed ich wystąpieniem, co pozwoli na proaktywne działanie i wzmocnienie lojalności.
Zmiany w obsłudze klienta i wspierających ją systemach contact center napędzane przez generatywną sztuczną inteligencję to nie tylko stopniowe ulepszenia w systemach. To transformacja w sposobie myślenia. Nadchodzi czas, w którym obsługa klienta będzie jeszcze bardziej spersonalizowana i dostosowana do potrzeb. W centrum kontaktu przyszłości agenci będą współpracować ze sztuczną inteligencją, płynnie łącząc ludzką kreatywność z cyfrową dokładnością i szybkością. To nie jest odległa przyszłość, ten proces już się zaczął.
Generatywna AI w bankowości: od chatbotów po proaktywną obsługę
Obecne i przyszłe możliwości generatywnej AI wykraczają poza chatboty i voiceboty. Automatyczne sporządzanie notatek z rozmów, analiza treści e-maili czy identyfikowanie nastrojów klientów to tylko niektóre z zaawansowanych zastosowań. Gen AI będzie pomagała w lepszym i szybszym zrozumieniu tego, co myślą i czują klienci. Oparte na sztucznej inteligencji narzędzia do zapewniania jakości i monitorowania połączeń nie tylko będą analizować połączenia, ale także dostarczą menedżerom szczegółowe wyniki dotyczące efektywności pracowników, zgodności z procedurami oraz jakości obsługi klienta. Nowoczesne, inteligentne systemy zastępujące tradycyjny IVR już teraz wykorzystują rozpoznawanie intencji i analitykę głosową do automatyzacji przekierowywania połączeń. W przyszłości takie rozwiązania będą jeszcze bardziej intuicyjne, szybsze i dopasowane do danej sprawy czy specyfiki klienta. Personalizacja i efektywność staną się kluczowymi korzyściami.
Przykładem narzędzia opartego o generatywną sztuczną inteligencję, które istotnie usprawnia komunikację jest Agent Copilot udostępniony w systemie Genesys Cloud CX. Genesys Agent Copilot wyświetla konsultantom niestandardowe skrypty (spersonalizowane pod kątem prowadzonej rozmowy), sugeruje kolejne kroki i dostarcza odpowiednie narzędzia w czasie rzeczywistym. Copilot pomaga też określać intencje klienta, wyświetlając instrukcje, dokumentację lub skrypty wspierające obsługę na każdym etapie przepływu pracy.
Podsumowanie interakcji z klientem jest zwykle czasochłonne, a wyniki mogą być niespójne. Genesys Agent Copilot usprawnia automatyczne tworzenie podsumowania rozmowy, podanie powodu kontaktu, rozwiązanie zgłoszonego problemu i sugeruje kody podsumowujące kontakt z klientem. Nigdy nie zapomni o tym, co wydarzyło się podczas interakcji i pozwoli na dodatkową personalizację przez konsultanta. Natywne narzędzie wspomagające Genesys Agent Copilot, zawierające Genesys Knowledge, intuicyjne środowisko pracy, które wykorzystuje sztuczną inteligencję, pozwoli tworzyć, strukturyzować, analizować i optymalizować bazę wiedzy przydatną dla korzystania z Genesys Agent Copilot.
Wykorzystanie aplikacji Genesys Agent Copilot wpłynie na lepszą motywację i wydajność konsultantów poprzez automatyzację powtarzalnych zadań, umożliwiając im skupienie się na bardziej złożonych problemach.
Integrując obsługę klienta call center z możliwościami generatywnej sztucznej inteligencji, banki uzyskają szybszy dostęp do cennych informacji. To pozwoli lepiej zrozumieć preferencje klientów, wzorce zachowań i trendy, umożliwiając tworzenie bardziej ukierunkowanych strategii marketingowych.
Bezpieczeństwo contact center w chmurze: standard dla przyszłości obsługi klienta
Transformacja systemów obsługi klienta nie mogłaby odbywać się bez zapewnienia najwyższych standardów bezpieczeństwa. Możliwości wykorzystania generatywnej sztucznej inteligencji w Genesys Cloud CX są natywne dla platformy. Przestrzegane są rygorystyczne standardy bezpieczeństwa, prywatności, przejrzystości. Zasady projektowania prywatności chronią dane klientów. Wytłumaczalność i przejrzystość dają wgląd w to, w jaki sposób algorytmy są stosowane. Dzięki temu zespoły bankowe mogą lepiej zarządzać technologią i jej wpływem na działalność.
Większość dużych banków na świecie jest w trakcie przechodzenia z technologii lokalnych do rozwiązań w chmurze. Jest to możliwe dzięki zapewnieniu wysokiego poziomu bezpieczeństwa, spełnieniu wielu zaleceń i regulacji.
Jak generatywna AI pomaga przewidywać i rozwiązywać problemy klientów
W miarę jak centra obsługi klienta wdrażają generatywną AI, kluczowe staje się jej wykorzystanie do analizy danych i przewidywania zachowań klientów. Dzięki temu banki mogą szybciej reagować na ich potrzeby, zyskać przewagę konkurencyjną i budować długoterminowe relacje z klientami. Proaktywne podejście pozwala lepiej zrozumieć preferencje i wzorce zachowań, co jest nieocenione w planowaniu strategii biznesowych.
Czy generatywna AI zastąpi konsultantów?
Mimo dynamicznego rozwoju generatywnej AI zapotrzebowanie na konsultantów wciąż pozostanie wysokie – chociaż nie możemy być pewni szybkości dalszego rozwoju generatywnej sztucznej inteligencji i jej implementacji w systemach contact center. Rozmowy prowadzone przez ludzi charakteryzują się kreatywnością, emocjami i niuansami, które trudno zastąpić algorytmami.
Wybór rozwiązania i partnera wdrożeniowego to wyzwanie
Wdrożenie systemu contact center wraz z elementami generatywnej AI wiąże się nie tylko z korzyściami, ale i wyzwaniami. Nie można tak po prostu wykorzystać technologii wyjętej z pudełka, aby to zrobić. Liderzy biznesowi banku muszą starannie wybierać technologię i partnerów, którzy sprostają wymaganiom branży i dynamicznym zmianom. Kluczowe pytania to: które rozwiązania najlepiej integrują się z istniejącymi systemami? Które będą rozwijać się razem z potrzebami rynku?
Generatywna AI to nie tylko przyszłość, ale już teraźniejszość.
W yarrl jesteśmy dumni, że możemy być częścią transformacji w obsłudze klienta, dostarczając zarówno rozwiązanie Genesys Cloud CX, jak i budując dodatkowe, własne rozwiązania, w tym oparte o generatywną sztuczną inteligencję i duże modele językowe.