Rozmowa z Jackiem Rozwadowskim, prezesem enel-med, o butikowej opiece medycznej, cyfryzacji i planach rozwoju na najbliższe lata.
Pewnie każdy pacjent chciałby czuć się w przychodni jak w hotelu czy butikowym SPA – obsłużony na najwyższym poziomie, w kameralnej atmosferze, bez poczucia, że jest jednym z wielu. To marzenie czy realny standard?
Myślę, że to jak najbardziej realne. Ale żeby osiągnąć taki poziom opieki, trzeba wyjść poza schematy. W enel-med od początku stawiamy jakość ponad ilość – i to nie jest slogan. Tworzymy butikową sieć medyczną, gdzie priorytetem jest indywidualne podejście do pacjenta. Nasze placówki mają oferować pacjentom komfort i wysoki standard obsługi, ale jednocześnie muszą być dostępne na wyciągnięcie ręki – czy to w ramach prywatnego ubezpieczenia, abonamentu, czy w ramach usług NFZ oferowanych pacjentom. Mamy rehabilitację w ofercie, ale nie idziemy w stronę masowego fitnessu czy sprzedaży. Zależy nam na tym, aby każda osoba, która do nas trafia, czuła się dobrze zaopiekowana, a jej potrzeby zostały w pełni zrozumiane.
Czyli butikowość oznacza nie tylko przytulne wnętrza, ale też pełne zaangażowanie w potrzeby pacjenta?
Zdecydowanie. To nie tylko estetyka, choć przyznaję, że przykładamy do niej dużą wagę. Stawiamy na profesjonalizm i indywidualne podejście do każdego pacjenta. Mówimy „nie” masówce, bo zdajemy sobie sprawę, że w takim modelu trudno jest zagwarantować pacjentowi podmiotowe traktowanie. W enel-med od zawsze staramy się być bliżej pacjenta, a nie tylko odhaczać
kolejne wizyty.
To trochę kontrastuje z biznesowym podejściem, że lepiej mieć jak najwięcej pacjentów.
Owszem, ale właśnie dlatego od lat konsekwentnie stawiamy na jakość usług. Naszym celem jest być placówką pierwszego wyboru dla pacjentów, którzy oczekują czegoś więcej niż tylko szybkiej wizyty u lekarza. Oczywiście nie oznacza to, że nie oferujemy szerokiej gamy usług. Wręcz przeciwnie – mamy w swojej ofercie stomatologię, okulistykę, rehabilitację, nowoczesną diagnostykę czy medycynę estetyczną. Ale nie chcemy za wszelką cenę mieć sieci liczącej najwięcej placówek medycznych w Polsce. Jesteśmy profesjonalistami medycznymi.
Jak w takim razie łączycie butikowość z rozwojem na dużą skalę?
To jest właśnie wyzwanie, ale zarazem siła enel-med. W ostatnich latach zainwestowaliśmy ogromne środki w nowoczesny sprzęt diagnostyczny, m.in. ostatnio kupiliśmy za ponad 31 mln zł rezonanse magnetyczne i aparaty RTG wykorzystujące algorytmy AI. To pozwala nam na diagnozowanie pacjentów na światowym poziomie. Chcemy, by ci, którzy wybierają nasze usługi, mieli pewność, że dostają najlepszą możliwą opiekę.
Ale jednocześnie zapewniacie dostęp do tych usług także pacjentom NFZ.
Tak, to bardzo ważne. Nasze usługi są dostępne nie tylko dla pacjentów komercyjnych, ale także tych leczonych w ramach NFZ. Sprzęt, który kupiliśmy, służy wszystkim, którzy go potrzebują. I to jest też nasz sposób na zmienianie rzeczywistości – pokazywanie, że wysoka jakość usług może być dostępna dla każdego, a nie tylko dla wybranych.
Rozumiem, że jest to pewien rodzaj misji.
Od 30 lat zajmujemy się zdrowiem ludzi. Przez ten czas wielokrotnie przekonaliśmy się, że wielu problemom zdrowotnym można zapobiegać. Dlatego edukujemy, doradzamy, motywujemy, staramy się uświadamiać pacjentów, że zdrowie nie jest czymś, o czym należy myśleć tylko wtedy, gdy go brakuje. To proces, który trzeba pielęgnować na co dzień.
Ostatnio dużo mówi się o potrzebach w zakresie zdrowia psychicznego. Z ostatnich danych ZUS wynika, że zaburzenia psychiczne należą do pięciu najczęstszych powodów zwolnień lekarskich w naszym kraju. Jak na tę potrzebę odpowiada enel-med?
To faktycznie ogromne wyzwanie, ale jak zawsze je podejmujemy, bo skala potrzeb jest ogromna. Nasze wewnętrzne dane pokazują, że w 2024 r. liczba wizyt u psychologów i psychiatrów wzrosła o kilkadziesiąt procent rok do roku. Co ważne, dynamika wzrostu jest niemal dwukrotnie wyższa wśród dzieci niż dorosłych. To nie jest chwilowy trend, ale sygnał systemowy. Dlatego stworzyliśmy Centrum Zdrowia Psychicznego, nową inicjatywę, w ramach której oferujemy zintegrowaną ścieżkę terapeutyczną: od natychmiastowej pomocy w sytuacjach kryzysowych przez specjalistyczną diagnostykę po spersonalizowane programy terapeutyczne dostępne bez kolejek i barier logistycznych. Centrum Zdrowia Psychicznego to niemal setka wykwalifikowanych specjalistów enel-med, w tym duża część z doświadczeniem pracy z dziećmi i młodzieżą, bo to właśnie młodzi pacjenci są grupą najpilniej potrzebującą wsparcia. To nie tylko projekt medyczny, to długoterminowa inwestycja w zdrowie przyszłych pokoleń, realizowana z zachowaniem najwyższych standardów.
Niejednokrotnie podkreślał Pan, że prywatna opieka medyczna to dziś luksus. Jak w takim razie zapewniać ją tak, aby z jednej strony pacjent czuł się w pełni zaopiekowany, a z drugiej, żeby to nie był stratny biznes?
To prawda, że prowadzenie takiej placówki to ogromne koszty. Inwestycje w sprzęt, technologie, wykwalifikowanych lekarzy – to wszystko wymaga środków. Do tego pacjenci oczekują jakościowej usługi medycznej w bliskim terminie. Dlatego konstruując ofertę, musimy zawsze uwzględniać zarówno potrzeby pacjentów, jak i realia finansowe. Na przykład w modelu B2B najlepszym rozwiązaniem byłby model partycypacyjny, w którym pacjenci z większymi oczekiwaniami są gotowi współfinansować swoje usługi. Już 6 na 10 pracowników deklaruje gotowość do takiego podejścia. To pokazuje, że jako społeczeństwo dojrzewamy do bardziej zrównoważonego modelu ochrony zdrowia.
Wygląda na to, że chcą Państwo być liderem w budowaniu nowoczesnej, jakościowej opieki medycznej. Czy to w ogóle jest możliwe? Częste synonimy opieki medycznej to kolejki, drogo, długo, brak profesjonalnego wsparcia. Czy zatem największym wyzwaniem jest lojalność klientów?
To nie jest łatwe, ale dla nas to jedyna droga. Chcemy być placówką pierwszego wyboru – takim miejscem, do którego pacjent wraca, bo wie, że otrzyma profesjonalną opiekę, że jest w centrum naszej uwagi. I owszem, lojalność to coś, na co trzeba pracować każdego dnia. Ale nie powiedziałbym, że to największe wyzwanie – raczej efekt dobrze wykonanej pracy. Kiedy pacjent wraca do nas z przekonaniem, że otrzymał fachową pomoc, że poświęcono mu czas i uwagę, to właśnie wtedy buduje się prawdziwe zaufanie. Oczywiście, w prywatnej opiece medycznej mówimy o bardziej wymagających pacjentach – to osoby, które oczekują jakości, dostępności i wygody. Ale grupa Polaków, którzy coraz częściej gotowi są płacić za prywatne leczenie, jest coraz większa.
Rzeczywiście publiczna ochrona zdrowia w Polsce od lat boryka się z problemami. Kolejki do specjalistów liczone w miesiącach, trudności z dostępem do badań diagnostycznych i przeciążone szpitale powodują, że coraz więcej pacjentów szuka ratunku w prywatnych placówkach. Z Państwa raportu „Łączy nas zdrowie” wynika, że aż 55 proc. Polaków zadeklarowało, że gdyby mieli wybór, zrezygnowaliby z obowiązkowej składki zdrowotnej. Czy taki kierunek jest właściwy?
Dyskusja o przyszłości systemu ochrony zdrowia jest konieczna, a jeszcze bardziej potrzebne są konkretne działania. Jednak nie można przy tym pomijać roli Narodowego Funduszu Zdrowia, który wciąż zapewnia dostęp do leczenia w obszarach, gdzie koszty są bardzo wysokie, takich jak transplantacje, radioterapie, leczenie przewlekłych chorób czy zabiegi operacyjne. W ramach Funduszu dostępne są także operacje zaćmy, kolonoskopie czy konsultacje w placówkach Podstawowej Opieki Zdrowotnej i Ambulatoryjnej Opieki Specjalistycznej, z których Polacy coraz chętniej korzystają. Te usługi świadczą także prywatne placówki, które mają kontrakty z systemem publicznej opieki zdrowotnej, jak np. enel-med, i widzimy duże zainteresowanie pacjentów taką formą leczenia. Często pacjenci nie są świadomi rzeczywistych kosztów tych zabiegów, a dopiero analiza wydatków dostępna na Internetowym Koncie Pacjenta pozwala dostrzec ich pełną skalę. To jasny dowód na to, jak istotne jest połączenie obu sektorów w zapewnianiu kompleksowej opieki zdrowotnej.
W takim razie jak wyobraża Pan sobie przyszłość prywatnej opieki medycznej w Polsce?
Idziemy w stronę większej personalizacji usług. Pacjenci oczekują nie tylko wysokiej jakości opieki, ale też indywidualnego podejścia. To jest możliwe po pierwsze dzięki technologii. Ludzie oczekują dziś wygody i szybkości – chcą mieć możliwość rejestracji wizyty przez aplikację, dostęp do wyników badań online, e-recepty wysyłanej na telefon. Z naszej aplikacji na koniec 2024 r. korzystało niemal 500 tys. użytkowników, a ten trend rośnie. Cyfryzacja to nie tylko wygoda, ale też oszczędność czasu i większa dostępność usług. Co ciekawe, niemal połowa pacjentów rezerwuje wizyty przez aplikację. To ponad dwa razy więcej niż telefonicznie. To pokazuje, że Polacy coraz bardziej ufają nowym technologiom. Na koniec wspomnę o AI, która – jestem przekonany – zrewolucjonizuje medycynę w niedalekiej przyszłości. Sztuczna inteligencja zawitała już do enel-med w postaci oprogramowania, które wspomaga radiologów w opisywaniu badań endoskopowych oraz badań wykonywanych przy pomocy rezonansu magnetycznego. AI wspiera proces odpowiedniego pozycjonowania pacjenta, akwizycji danych, jak również postprocessingu i interpretacji obrazów. W efekcie zapewniamy najwyższą jakość obrazowania, umożliwiającą precyzyjną diagnostykę w różnych obszarach medycyny.
Drugim fundamentem naszej działalności jest wykwalifikowany personel. Dlatego stale inwestujemy w rozwój naszych specjalistów, oferujemy im najlepsze warunki pracy. Chcemy, by lekarze i pielęgniarki byli zadowoleni z pracy u nas, bo to przekłada się na satysfakcję pacjentów. Zatrudniamy specjalistów z różnych dziedzin – od lekarzy po fizjoterapeutów i psychologów. Ważne jest, by mogli oni działać w środowisku sprzyjającym rozwojowi. To też jest część naszej butikowości – elastyczne formy współpracy, co doceniają zarówno młodzi lekarze, jak i doświadczeni specjaliści.
Jak wygląda obecnie sytuacja z firmowymi pakietami medycznymi? Czy ten rynek nie jest już nasycony?
Nic bardziej mylnego. Z naszego raportu „Łączy nas zdrowie” wynika, że tylko co czwarty pracownik w Polsce ma dostęp do pakietu medycznego. Zdecydowana większość Polaków, bo aż 70 proc., nie ma takiej możliwości. Uzasadnienie dla oferowania takiego elementu jest klarowne – benefitem, z którego pracownikom najtrudniej byłoby zrezygnować, uwzględniając jego przydatność i koszt, jest prywatna opieka medyczna. Na nią Polacy wskazali częściej niż na dofinansowanie wypoczynku i ubezpieczenie na życie. To pokazuje, że będziemy mieli zajęcie jeszcze przez długie lata. Dziś system abonamentów medycznych wymaga trochę lepszego finansowania, aby znowu zachwycał, choć na tle innych ofert medycznych cały czas błyszczy. Widzimy również, że klienci towarzystw ubezpieczeniowych, pomimo dużego wyboru placówek medycznych, często wybierają właśnie enel-med jako placówkę, którą lubią, do której mają zaufanie. Ten wybór i ta opinia jest dla nas dowodem, że stały rozwój, inwestycja w nowe lokalizacje, rekrutacja najlepszych lekarzy i pielęgniarek przynoszą oczekiwane efekty.
Na koniec chciałbym zapytać o wizję na najbliższe lata. Jak widzi Pan przyszłość enel-med?
To będzie czas rozwoju, ale też adaptacji do nowych wyzwań. Stawiamy na dynamiczny rozwój infrastruktury, głównie w wielkich aglomeracjach, cyfryzację i doskonalenie usług. Nadal będziemy pracować nad rozszerzaniem naszej oferty dla klientów indywidualnych, m.in. unikalnych na rynku pakietów dopasowanych do oczekiwań różnych grup pacjentów z gwarancją dostępności. Naszym nadrzędnym celem jest jednak dotarcie do pracodawców i przekonanie ich, że współpraca na linii kosztowej musi opierać się na zasadzie win-win. Nowoczesne zaplecze placówek, technologia czy najlepsi w swoich dziedzinach lekarze kosztują i jako dostawca musimy brać to pod uwagę, konstruując ofertę. Z drugiej strony pracownicy oczekują jakościowej, najlepiej w zakresie premium, usługi medycznej w bliskim terminie. Nie możemy wymagać tylko od pracodawcy jej pełnego finansowania. Czas na większą partycypację finansową pracowników, do czego jako społeczeństwo coraz bardziej dojrzewamy.
Chcemy też mocniej skupić się na profilaktyce i edukacji zdrowotnej, bo to właśnie te obszary mogą w dłuższej perspektywie przynieść największe korzyści pacjentom. Nie mamy potrzeby bycia największym graczem, ale tym, któremu pacjenci najbardziej ufają. Chcemy, żeby enel-med był synonimem doskonałej opieki medycznej, innowacyjności i indywidualnego podejścia do każdego pacjenta, który na koniec dnia powie: jestem pod najlepszą opieką medyczną i mam kontrolę nad swoim zdrowiem. To nie jest trudne!