Spojrzeć na proces biznesowy oczami klientów
Z Andrzejem Krzemińskim, prezesem zarządu Pekao Leasing, rozmawiała Katarzyna Mazur.
Jakie bariery napotyka branża leasingowa, jeżeli chodzi o cyfryzację?
Trzeba na to spojrzeć z dwóch perspektyw – legislacyjnej, czyli zewnętrznych warunków prawnych, w jakich funkcjonujemy, oraz z perspektywy wewnętrznych ograniczeń branży. W pierwszej kwestii od niepamiętnych czasów pracujemy nad zmianą kodeksu cywilnego, która by umożliwiła spółkom leasingowym zawieranie z klientami umów bez używania długopisu, bez tzw. mokrego podpisu. Przyznam, że nie wiem, dlaczego przez tyle lat nie udało nam się tej zmiany przeprowadzić. Jest jednak ogromna nadzieja, że w niedalekiej przyszłości, w związku z projektami zmian deregulacyjnych, które są obecnie zainicjowane, dojdziemy do momentu, kiedy będziemy mogli ogłosić, że można podpisać umowę leasingową z klientem w dowolnej formie uznanej przez obie strony. Natomiast jeśli chodzi o wewnętrzne ograniczenia sektora czy może bardziej – naszej spółki – to uważam, że największe ograniczenia są w nas samych. To od nas zależy, jak dobrze rozpoznamy oczekiwania klientów, jak dobrze dopasujemy do nich nasze procesy, rozeznamy rynek dostawców technologii. Niedawno zaprosiliśmy do Pekao Leasing w zasadzie wszystkich graczy IT, którzy oferują w Polsce usługi dla firm leasingowych. Daliśmy każdemu tyle samo czasu i poprosiliśmy, by opowiedzieli nam, co mają dla nas w ofercie. Oczekiwałem, że ktoś przyniesie rozwiązanie, które sprawi, że powiem: „Wchodzę w to natychmiast”. Tak się nie wydarzyło.
Co zatem wynikło z tych spotkań?
Doszliśmy do wniosku, że w pierwszym rzędzie musimy przebudować proces biznesowy. Dobrze go zaplanować z punktu widzenia jakości obsługi klientów, wskaźników efektywności. I dopiero kiedy uznamy, że owe procesy biznesowe są gotowe, możemy wybrać narzędzia, które pozwolą nam sprawnie przenieść je np. do e-commerce, bankowości cyfrowej naszego banku, do współpracujących z nami dostawców. Takie „sprawdzam” pozwoli nam zastanowić się, które z elementów procesu, występujące u nas od dawna, są już naprawdę niepotrzebne, a co warto wdrożyć. Do tego potrzeba ludzi z odpowiednimi kwalifikacjami, czasu, motywacji. Najważniejsze jest, żeby patrzeć na procesy biznesowe oczami klientów – tak tych, którym udzielamy finansowania, jak i tych, od których kupujemy przedmioty umów leasingu.
Jakiej transformacji leasing potrzebuje? Co Pan uważa za najistotniejsze w tym kontekście?
Moim celem jest wprowadzić firmę na poziom perfekcji procesowej. Pierwszy punkt procesu to automatyczna budowa wniosku leasingowego, czyli autowypełnianie wniosku, a w jej ramach np. zdalna identyfikacja klienta, identyfikacja przedmiotu leasingu, np. dekodowanie numeru VIN samochodu, korzystanie online z dostępu do baz zewnętrznych po to, żeby można było automatycznie ocenić zdolność kredytową klienta. Kolejny element to automatyczne podjęcie decyzji kredytowej. Jest ona zazwyczaj rozpatrywana z dwóch punktów widzenia: ryzyka klienta i ryzyka aktywów. Następny punkt w naszym projekcie to automatyczne płacenie dostawcy za sprzęt. Jeśli dajemy klientowi finansowanie na aktywokupowane u określonego dostawcy, to w momencie jego wydania chcemy, żeby dostawca bez zbędnego opóźnienia zobaczył wpływ na swoim rachunku. Kolejne zagadnienie to automatyczna komunikacja z klientem. Chciałbym, żeby klient miał „miejsce”, w którym będzie mógł odczytać informacje o swojej umowie, znaleźć, załatwić to, co jest mu potrzebne, żeby mógł dokonywać zmian w swoim harmonogramie, żeby mógł się z nami komunikować z tego miejsca i żeby to było dla niego łatwe. Chcemy również, żeby klient mógł wybrać dogodny dla siebie sposób kontaktu, a klienci, którzy są jednocześnie w naszym banku, mogli swobodnie przełączać się pomiędzy portalami i widzieć jednolity obraz swoich relacji z Grupą. Automatyczne zarządzanie operacjami na rachunkach, automatyczne kontrolowanie umowy pod względem jego regularności to również bardzo istotne elementy usprawniania całości procesów w spółce.
Wdrożenie w życie wizji „superautomatyzacji” spowoduje, że klient będzie miał poczucie, że współpraca z nami jest niekłopotliwa, że nie zmusza go do przenoszenia masy dokumentów, nie obciąża go czasowo, nie musi na nic czekać, a to z kolei na pewno przyczyni się do zwiększenia chęci do inwestowania.
Czy któryś z tych pięciu elementów już funkcjonuje w Pekao Leasing albo ma szansę za chwilę zacząć funkcjonować?
Dzisiaj rozwijamy zdolności operacyjne wprowadzane w spółce od jakiegoś czasu. Daliśmy sobie nowe wytyczne usprawnienia poszczególnych elementów całego procesu. Usprawniamy operacyjnie kanał bankowy, który dla nas jest w tej chwili podstawowym kanałem dystrybucyjnym. Wprowadzamy zmiany w kanałach dostawców i partnerów. Skupiliśmy się na tym, żeby doprowadzić do perfekcji narzędzia, które mamy dostępne w tej chwili. Chcemy, żeby każdy, bez względu na to, czy jest wyszkolonym doradcą leasingowym, czy pracownikiem sklepu, mógł przez ten proces samodzielnie i bez komplikacji przejść i zawrzeć umowę z klientem.
Zautomatyzowany jest też proces podejmowania decyzji kredytowych na proste aktywa, np. samochody osobowe.
Które obszary są priorytetowe, jeżeli chodzi o cyfryzację?
Wszystko, co sprawia, że klient nie zauważa nas w tym procesie. Chodzi o to, żeby proces biznesowy, który oferujemy klientowi, a który jest odpowiedzią na jego potrzebę dokonania zakupu, był jak najbardziej „przezroczysty”, żeby go nie obciążał. Jednocześnie wiemy – i klienci też to rozumieją – że naszą profesją jest pożyczanie pieniędzy. Czynimy to w sposób szczególny, bo przez zakup na rzecz klienta i przekazanie mu w użytkowanie dóbr inwestycyjnych, ale działalność kredytowa wymaga od nas szczególnej ostrożności. Tę ostrożność musimy wpleść w łatwy do zrozumienia i obsługi proces biznesowy.
Kiedy mówimy o cyfryzacji, automatyzacji, wykorzystaniu sztucznej inteligencji, nie sposób nie wspomnieć o bezpieczeństwie danych. Jak je Państwo zabezpieczają?
Jesteśmy częścią dużej grupy bankowej i wszystko, co robimy w dziedzinie bezpieczeństwa danych – ich jakości, bezpieczeństwa przesyłania informacji, komunikacji z klientem – podlega restrykcjom wymaganym przez system bankowy. To nasza niewątpliwa przewaga.
Jak ocenia Pan tempo cyfryzacji w sektorze leasingowym?
Branża jest bardzo rozwinięta procesowo. Moim celem jest zatem wykorzystanie wszystkich doświadczeń – własnych i zespołu, z którym mam zaszczyt pracować – żeby zająć pozycję czołową wśród konkurencji. Jestem świadom tego, ile kroków trzeba jeszcze wykonać, ale wiem, że to jest do zrobienia.
Jakie tempo narzucił Pan sobie i pracownikom Pekao Leasing? Kiedy widzi Pan możliwość osiągnięcia celu, którym jest pełna automatyzacja procesu – od wniosku po finalizację?
Dwa lata. Tyle nam daję. To bardzo krótki czas na zwiększenie stopnia automatyzacji i cyfryzacji procesów klientowskich. Oznacza to szybkie podniesienie poziomu szeroko rozumianej technologii, w oparciu o którą prowadzimy nasz biznes. Jest ambitne wyzwanie, ale doskonałych narzędzi dostępnych na rynku jest wystarczająca liczba. Nie musimy niczego wymyślać, koła już są, proch też już dawno został wymyślony (śmiech). To, czego potrzebujemy, to zaangażowania ludzi i umiejętnego zarządzania zmianą. Dzięki temu będziemy w stanie okiełznać wszystkie wymagania w tak krótkim czasie. Mamy duże wsparcie banku, który także dokonuje znaczących inwestycji w obszarze cyfryzacji. W związku z tym cała grupa jest w tej chwili w dobrym rytmie wzrostu. Chciałbym pod koniec 2027 r. ogłosić, że projekt został wykonany, a później przejść do kolejnych działań, bo proces, jak to proces, nigdy się nie kończy.
