OUTSOURCING 3.0 – NAJWYŻSZY CZAS ZAUFAĆ ZEWNĘTRZNEJ OBSŁUDZE KLIENTA
Firmy wyspecjalizowane w obsłudze klienta to organizacje, które całą swoją uwagę, wiedzę i budżety kierują w jedno miejsce – na doskonalenie obsługi klienta. To nie jeden z wielu priorytetów. To jedyny.
Dominik Bodach, Business Development Manager, Medusmo®, medusmo.com | Where Technology Meets People
Gdy w latach 90. i 2000. outsourcing procesów obsługowych zaczął wchodzić do polskiego sektora finansowego, jego głównym uzasadnieniem były koszty. Firmy szukały oszczędności, często godząc się przy tym na niższą jakość. Efektem tego było postrzeganie outsourcingu jako rozwiązania zewnętrznego, odległego kulturowo i operacyjnie, które trudno objąć realnym nadzorem i dopasować do standardów organizacji. Minęły dwie dekady. Dziś jesteśmy w zupełnie innym miejscu – również dlatego, że outsourcing sam się zmienił. I dobrze to zrozumieć, zanim uznamy go za ryzykowny wybór.
Współczesny outsourcing to nie kwestia kosztów personalnych, lecz specjalizacji i skupienia organizacyjnego na tym, co dla klienta naprawdę istotne. To wyspecjalizowany partner, który inwestuje nieporównywalnie więcej niż większość firm może pozwolić sobie wewnętrznie – bo robi to na rzecz kilkudziesięciu, a nie jednej marki. Od lat właśnie w ten sposób rozwijane są najbardziej efektywne operacje w branży: cała organizacja, procesy i inwestycje są ukierunkowane wyłącznie na doskonalenie Customer Experience. To oznacza ciągłe dopasowywanie rozwiązań do nowych standardów, oczekiwań i możliwości technologicznych. Inhouse’owe działy, nawet świetnie zarządzane, nie mogą tego przeskoczyć bez ogromnych nakładów i dedykowanych zespołów rozwoju.
Gdy technologia spotyka człowieka – z przewagą
W świecie, w którym klienci oczekują kontaktu 24/7, w wielu kanałach jednocześnie – od telefonu, przez e-mail, social media, aż po chatboty i voiceboty – żaden dział obsługi klienta nie może być skuteczny bez solidnego wsparcia technologicznego. Dla Medusmo punktem wyjścia jest platforma Genesys™ – jedna z najpotężniejszych technologii CX na świecie – na której budujemy nasze środowisko pracy.
Jednak samo wdrożenie platformy nie wystarczy. Potrzeba zespołów, które rozumieją, jak projektować customer journey, jak konfigurować routing w czasie rzeczywistym, jak analizować dane, przewidywać zachowania i automatyzować procesy. Robimy to każdego dnia. Dla naszych partnerów biznesowych oznacza to jedno: mogą korzystać z rozwiązań klasy enterprise bez ponoszenia kosztów ich wdrożenia, utrzymania i ciągłego rozwoju.
Dzięki temu outsourcowane procesy nie tylko dorównują inhouse’owym. One je przewyższają –skalą wiedzy, tempem reagowania, jakością integracji kanałów i efektywnością.
Budżet pod kontrolą, jakość poza konkurencją
Inwestycje w wyspecjalizowane operacje CX nie rozkładają się na całą strukturę organizacyjną, jak w typowej firmie. Nie rozwijamy własnych produktów, nie prowadzimy R&D w dziedzinach niezwiązanych z obsługą klienta. Każda złotówka, którą reinwestujemy, idzie na jedno: jeszcze lepszy CX. To daje naszym partnerom realną przewagę.
Tam, gdzie dla firm z sektora finansowego priorytetem są wyniki finansowe, zgodność regulacyjna i rozwój oferty produktowej – my koncentrujemy się tylko na tym, żeby ich klienci czuli się zaopiekowani. To pozwala bankom, firmom ubezpieczeniowym i instytucjom finansowym nie tylko optymalizować procesy, lecz także zbudować realną wartość – lojalność, rekomendacje, wzrost wskaźników NPS.
Transparentność, bezpieczeństwo i pełna kontrola
Współczesny outsourcing nie oznacza utraty nadzoru. Przeciwnie – daje większą transparentność niż niejeden dział wewnętrzny. Nasze projekty działają w trybie real-time dashboardów, z dostępem do danych, jakości nagrań, transkrypcji, KPI i SLA, które są uzgodnione na poziomie strategicznym. Partnerzy mogą korzystać z modelu HUB & SPOT – łączącego centralizację operacyjną z elastycznymi zespołami rozproszonymi, reagującymi na peakowe zapotrzebowania.
Co więcej – model operacyjny oparty na dostępności 24/7/365 pozwala działać skutecznie nawet w najbardziej wymagających warunkach. To standard, który trudno osiągnąć bez wyspecjalizowanej struktury i konsekwentnych inwestycji w stabilność operacyjną.
Przewaga tam, gdzie naprawdę ma znaczenie
Czy warto inwestować we własny dział obsługi klienta, który będzie potrzebował lat, budżetów i ludzi, żeby dogonić rynek? Czy lepiej zbudować partnerstwo z kimś, kto już tam jest – i dalej się rozwija?
To nie tylko dostęp do wyspecjalizowanego zespołu, ale przede wszystkim do doświadczenia zdobywanego w projektach realizowanych dla najbardziej wymagających branż, jak sektor finansowy. To operacyjna dojrzałość, znajomość realiów, technologie, które nie ograniczają, ale wspierają rozwój. To także podejście butikowe, w którym każda współpraca jest szyta na miarę – z precyzją, elastycznością i pełnym zrozumieniem celu.
Materiał partnera
