Jakość obsługi klientów pod lupą. Jak analiza rozmów rewolucjonizuje contact center?
Rozmowa z Pauliną Borowską, dyrektor zarządzającą ICS Center
Tradycyjna ocena jakości w contact center to losowe próbki rozmów. Czy to wystarczy?
Absolutnie nie. Analizowanie 3-4 proc. rozmów to jak ocenianie filmu po zwiastunie. Technologie wykorzystujące AI pozwalają ocenić praktycznie 100 proc. rozmów pod kątem standardów obsługi, empatii, skuteczności rozwiązywania problemów. To dopiero daje pełny obraz kompetencji zespołu i obszarów wymagających poprawy.
Jak to wygląda w praktyce?
Narzędzie, które wdrożyliśmy w ICS Center, automatycznie transkrybuje i analizuje rozmowy, pokazując m.in., czy konsultant zadał kluczowe pytania, czy zastosował aktywne słuchanie, jak szybko rozwiązał problem. W przypadku jednego z naszych projektów odkryliśmy, że prawie 30 proc. konsultantów tylko reagowało na zadane pytania, nie proponując dodatkowych rozwiązań, które mogłyby pomóc klientowi. Wprowadziliśmy szkolenia i położyliśmy na ten element nacisk w coachingach, wskaźnik satysfakcji wzrósł z 3,8 do 4,3 w skali 5-punktowej.
Jakie inne aspekty jakości można mierzyć?
Ważna jest dla nas analiza czasu od momentu przeprowadzenia szkolenia do osiągnięcia efektu poprawy jakości rozmów, analiza postępów wdrażania nowego pracownika, a także postęp w skuteczności prowadzonych rozmów w czasie. Bez tych parametrów system byłby tylko dobrze wyglądającym narzędziem AI, a my potrzebujemy konkretnych efektów jego działania.
Co jeszcze można uzyskać z analizy rozmów?
Analiza rozmów to również nieocenione źródło insightów, to niewykorzystane złoto dla marketerów i zarządów – rozmowy z tysiącami klientów pozwalają zrozumieć, co klienci naprawdę mówią o potrzebach, oczekiwaniach czy barierach zakupowych. Jest to wiedza, którą rzadko można wychwycić przypadkowo, a dzięki transkrypcjom i AI jest to możliwe w sposób systemowy.
Co konkretnie daje firmom taka analiza?
Posłużę się przykładem klienta e-commerce z branży mody premium: analiza rozmów pokazała, że 40 proc. klientów porównuje jego ofertę z innymi sklepami pod kątem warunków dostawy, a nie samej jakości produktu. To zmieniło priorytety w kampaniach marketingowych – zamiast mówić wyłącznie o designie, marketing zaczął akcentować darmową dostawę i prosty proces zwrotu. Konwersja wzrosła o 18 proc.
Jakie są wyzwania tego podejścia?
Opór zespołu – konsultanci często boją się stałego monitoringu. Kluczowe jest przedstawienie tego jako narzędzia rozwoju. Trzeba też pamiętać o zgodności z RODO – wszystko dzieje się na zasadzie anonimizacji.
Kiedy to się nie sprawdzi?
W firmach z bardzo prostymi, standaryzowanymi procesami lub mniej niż 1000 rozmów miesięcznie. Także tam, gdzie kierownictwo nie jest gotowe na wprowadzenie zmian na podstawie otrzymanych danych.
Najważniejszy wniosek?
Rozmowy klientów to strategiczny kapitał. Systematyczna analiza pozwala reagować na potrzeby rynku, doskonalić kompetencje zespołu i zwiększać lojalność klientów. Firmy, które potrafią wykorzystać te dane, zyskują przewagę trudną do skopiowania.
