Digitalizacja kontaktu z dłużnikiem
Dynamiczne zmiany w sposobach komunikowania się społeczeństwa wymuszają również ewolucję metod stosowanych w procesie windykacji należności.
Sebastian Ćmak
Head of Area w Asseta
Tradycyjne formy kontaktu – telefon, pismo, SMS czy e-mail – coraz częściej okazują się niewystarczające wobec rosnących oczekiwań konsumentów, którzy preferują szybkie, wygodne i asynchroniczne kanały cyfrowe. W odpowiedzi na te trendy firmy windykacyjne oraz serwiserzy należności wdrażają alternatywne narzędzia komunikacji oparte na technologiach internetowych. Jednym z najszybciej rozwijających się obszarów są różnego rodzaju czaty. Obejmują one zarówno czaty umieszczone bezpośrednio na stronach internetowych serwiserów, jak i popularne komunikatory internetowe, takie jak WhatsApp, Messenger czy Telegram, a także nowoczesne rozwiązania typu RCS (Rich Communication Services). Kanały te umożliwiają prowadzenie dialogu w czasie rzeczywistym, przesyłanie dokumentów, linków do płatności czy harmonogramów spłaty, a jednocześnie zapewniają większe poczucie kontroli i komfortu po stronie dłużnika.
Nowe narzędzia
Coraz większą rolę odgrywa także komunikacja poprzez dedykowane serwisy WWW i aplikacje mobilne serwiserów. Platformy te integrują w jednym miejscu informacje o zadłużeniu, historię kontaktów, możliwość zawarcia ugody oraz dokonania płatności online. Dla konsumentów oznacza to dostęp do sprawy 24/7 bez konieczności rozmowy telefonicznej, natomiast dla wierzycieli – standaryzację procesu i ograniczenie kosztów operacyjnych.
Nowym, choć wciąż rozwijającym się narzędziem, jest komunikacja wideo. Wideorozmowy pozwalają zachować element bezpośredniego kontaktu znany z rozmów telefonicznych, jednocześnie zwiększając transparentność i budując zaufanie. Mogą być wykorzystywane szczególnie w bardziej złożonych sprawach wymagających szczegółowych wyjaśnień lub negocjacji warunków spłaty. Póki co ten kanał komunikacji spotkamy raczej w bankach czy fi rmach telekomunikacyjnych, niewykluczone jednak, że w przyszłości to narzędzie na stałe zagości również na platformach windykacyjnych.
Zmieniające się nawyki konsumentów, którzy coraz chętniej korzystają z komunikacji elektronicznej, powodują, że skuteczna windykacja przestaje opierać się wyłącznie na jednym kanale kontaktu. Model wielokanałowy, łączący czaty, aplikacje, komunikatory i wideo, staje się standardem nowoczesnej obsługi zadłużenia. Dzięki temu proces windykacyjny może być mniej inwazyjny, bardziej partnerski i lepiej dopasowany do realiów cyfrowego społeczeństwa.
Rozwój wielu równoległych kanałów komunikacji, choć korzystny z punktu widzenia dostępności dla dłużników, stawia przed fi rmami windykacyjnymi nowe wyzwania organizacyjne i technologiczne. Model omnichannel wymaga bowiem nie tylko obecności w różnych kanałach, lecz także ich spójnej i efektywnej obsługi w ramach jednego procesu.
Wyzwania
Pierwszym istotnym problemem jest konieczność ciągłego przełączania się agentów contact centre pomiędzy różnymi formami kontaktu. W jednej chwili prowadzą oni rozmowę głosową, by po chwili odpowiadać na wiadomość tekstową w czacie lub komunikatorze internetowym. Każdy kanał rządzi się inną dynamiką i wymaga odmiennego stylu komunikacji – rozmowa telefoniczna opiera się na spontanicznej interakcji, natomiast kontakt tekstowy wymaga większej precyzji i przemyślenia treści odpowiedzi. Drugim wyzwaniem jest obsługa wielu równoległych wątków komunikacyjnych. W przypadku czatów czy komunikatorów agent często prowadzi kilka rozmów jednocześnie, oczekując na odpowiedź jednej osoby, a w tym samym czasie reagując na kolejne zapytania innych dłużników. Taki model pracy zwiększa efektywność, ale jednocześnie podnosi ryzyko błędów, opóźnień i niespójnych informacji przekazywanych w różnych kanałach. Nie bez znaczenia pozostają również kompetencje językowe pracowników contact centre. Komunikacja tekstowa wymaga umiejętności poprawnego ortografi cznie i stylistycznie pisania, a jednocześnie zachowania prostoty i zrozumiałości przekazu. Treści kierowane do dłużników muszą być jasne, precyzyjne i pozbawione nadmiernie formalnego tonu, który mógłby utrudniać porozumienie lub potęgować stres po stronie odbiorcy.
Kluczową rolę w opanowaniu tej złożoności odgrywają nowoczesne systemy IT, zdolne do integracji wielu kanałów komunikacji w jednym środowisku pracy. Platformy omnichannel umożliwiają agentom dostęp do pełnej historii kontaktów z dłużnikiem, niezależnie od tego, czy odbywały się one telefonicznie, przez czat, aplikację mobilną czy komunikator internetowy. Prosty i intuicyjny interfejs ogranicza konieczność przełączania się pomiędzy różnymi aplikacjami, zwiększając komfort pracy i jakość obsługi. Coraz częściej wsparciem dla tych systemów stają się rozwiązania oparte na sztucznej inteligencji. Chatboty mogą przejmować obsługę prostych zapytań, takich jak informacje o saldzie zadłużenia czy terminach płatności, odciążając agentów w najbardziej powtarzalnych zadaniach. Z kolei narzędzia AI wspomagające generowanie treści odpowiedzi pomagają tworzyć komunikaty poprawne językowo, spójne z polityką fi rmy i dostosowane do kontekstu rozmowy. Dzięki temu komunikacja z dłużnikiem może być jednocześnie szybsza, bardziej jednolita i mniej podatna na błędy ludzkie.
W efekcie skuteczna strategia omnichannel w windykacji nie sprowadza się już wyłącznie do wyboru kanałów kontaktu, lecz do stworzenia zintegrowanego ekosystemu technologicznego, który wspiera agentów, automatyzuje rutynowe czynności i odpowiada na zmieniające się cyfrowe nawyki konsumentów.
