Jak będzie wyglądała obsługa klienta w 2030 roku?
Nadchodzące lata w obsłudze klienta będą stały pod znakiem renesansu ludzkich relacji – autentyczna empatia i bezpośredni kontakt z człowiekiem staną się towarem luksusowym, a rola AI zostanie ograniczona do wspierającego „egzoszkieletu”. To najważniejsze ustalenia z najnowszego raportu Armatis „CX Horizon 2030 – Jak działać w niepewności?”.
Raport został przygotowany w styczniu 2026 r. na podstawie pogłębionych wywiadów z liderami CX czołowych europejskich marek z Francji. W badaniu wzięli udział przedstawiciele takich sektorów, jak bankowość, ubezpieczenia, energetyka czy telekomunikacja. Opinie te zestawiono z globalnymi danymi rynkowymi z lat 2024-2025, co pozwoliło na precyzyjne nakreślenie kierunków rozwoju branży do końca dekady.
Wnioski z raportu wskazują na kluczowe zmiany w podejściu do Customer Experience:
• Interakcja z człowiekiem jako luksus – rynek odchodzi od pełnej cyfryzacji; kontakt z konsultantem staje się prestiżowym wyróżnikiem budującym zaufanie.
• AI jako wsparcie operacyjne – technologia optymalizuje zadania back-office (oszczędność do 25 proc. czasu pracy), ale nie zastępuje empatii niezbędnej w złożonych sprawach.
• Model hybrydowy – klienci czują przesycenie automatyzacją, dlatego przyszłość CX to synergia technologii z ludźmi.
• Nowa rola BOK – dzięki unifikacji danych działy CX przestają być centrami kosztów, stając się silnikiem budowania lojalności i realnego wzrostu.
• Agent z realnym wpływem – kluczem do sukcesu jest wyposażenie doradców w narzędzia i uprawnienia pozwalające na podejmowanie decyzji w czasie rzeczywistym.
Armatis jest w pełni gotowy na te wyzwania.
Oferujemy naszym klientom kompleksowość i elastyczność oparte na ponad 30-letnim doświadczeniu. Wyróżnikiem naszej oferty jest połączenie ludzkiej empatii z zaawansowaną technologią i biznesową ekspertyzą. W codziennej pracy wykorzystujemy autorskie rozwiązanie SquAire, które m.in. wspomaga konsultantów podpowiedziami AI na bazie wiedzy o projektach, zapewnia spójne doświadczenia klienta w wielu kanałach oraz analizuje dane.
Do dyspozycji naszych klientów oddajemy 10 tys. pracowników, w tym 2 tys. w Polsce. Zapewniają oni obsługę w ponad 20 językach, przekuwając każde zapytanie klienta w lojalność i realny przychód.
www.armatis.com/pl
Materiał Partnera
