Architektura Nowej Obsługi: Dlaczego AI bez człowieka to ślepa uliczka?
Przez lata biznes traktował customer service jak zło konieczne – centrum kosztów, które należy bezwzględnie ciąć. Gdy na scenę wkroczyła sztuczna inteligencja, wielu liderów uległo iluzji, że człowieka można po prostu zastąpić algorytmem. To kosztowny błąd.
To prawda, AI staje się nowym standardem obsługi, ale prawdziwy skok satysfakcji następuje tam, gdzie algorytm odciąża zespoły od rutynowych zadań, a człowiek wnosi empatię i decyzyjność.
Sztuczna inteligencja bohaterem drugiego planu
“Sztuczna inteligencja w CX nie powstała po to, by odebrać głos człowiekowi, ale by ten głos wyraźniej wybrzmiał, bez poświęcania go na rutynowe czynności. W Pionie ACX stawiamy człowieka w samym centrum procesu. AI wspiera nasze zespoły, tak na pierwszej linii, jak i w zespołach operacyjnych. Dzięki temu, nasi specjaliści mają więcej przestrzeni na budowanie prawdziwych, długofalowych relacji, które są podstawą biznesu”. – mówi Katarzyna Piskorska, CEO Pionu Arteria Customer Experience. Trudno się z nią nie zgodzić.
Od centrum kosztów do centrum budowania wartości
Dlaczego rola człowieka pozostaje kluczowa? Ponieważ automatyzacja wciąż ma swoje ograniczenia. Raporty Forrestera wskazują, że aż 75 proc. konsumentów otwarcie przyznaje, że chatboty nie radzą sobie ze złożonymi, nietypowymi problemami. W sprawach wielowątkowych klienci nie chcą pętli automatycznych odpowiedzi – potrzebują elastyczności i empatii doradcy. Dlatego tak ważne jest umożliwienie klientowi połączenia się z konsultantem w każdej chwili. Tak, boty są pomocne w radzeniu sobie z prostymi procesami, ale powierzenie im całości budowania CX jest błędem.
AI wciąż realnym wsparciem
Gdzie zatem sprawdza się technologia? W wymagających projektach asystenci AI i inteligentne bazy wiedzy serwują konsultantom podpowiedzi w czasie rzeczywistym, i uzupełniając dane w CRM-ie, ułatwiając pracę i pozwalając się skupić na tym co naprawdę ważne – na rozmówcy. Z kolei na zapleczu narzędzia takie jak VOANA (stworzona przez TrimTab z Grupy Arteria) automatyzują analizę rozmów – zespoły jakości zamiast ręcznego odsłuchu zyskują czas na to co kluczowe dla osiągnięcia wysokiej jakości CX – merytoryczne coachingi i szkolenia.
Nawet wspomniane wcześniej boty, odpowiednio wdrożone i wsparte czynnikiem ludzkim, skutecznie budują pozytywne CX.
Nie możemy też zapominać o najważniejszym. Zagregowane przez AI dane to kopalnia bezcennej wiedzy zarówno dla działów i firm CX jak i samych korzystających z nich organizacji. Pozwalają one stale udoskonalać ofertę i optymalizować procesy biznesowe stając się przewagą konkurencyjną, pozwalającą naprawdę wsłuchać się w głos i oczekiwania klienta.
To właśnie w tak zbudowanym modelu customer service przestaje być generatorem kosztów, a staje się realnym centrum budowania wartości i lojalności klienta, przekładającym się na realizacje celów biznesowych organizacji.
materiał partnera
