Agent AI w windykacji: od analizy danych do rekomendacji działań
Rosnąca liczba spraw, wyższe oczekiwania klientów i potrzeba maksymalizacji odzysków skłaniają organizacje do szukania skuteczniejszych metod windykacji. Jednym z najbardziej obiecujących kierunków jest wykorzystanie Agentów AI, którzy analizują dane sprawy i rekomendują pracownikom najlepszy kolejny krok w procesie odzyskiwania należności.
Mateusz Sobolewski
VSoft SA
Każda sprawa generuje ogromną ilość informacji. To m.in. historia kontaktów, wcześniejsze działania, reakcje na komunikację czy harmonogram spłat. Organizacje dysponują również danymi historycznymi pokazującymi, które działania przynosiły najlepsze rezultaty. Agent AI może zwiększyć skuteczność odzyskiwania należności, podpowiadając kolejny krok – przyspieszając workflow lub opóźniając skierowanie sprawy do sądu. Umożliwia to elastyczne podejście, wykraczające poza sztywne ramy koszyków miesięcznych liczonych w DPD.
Jak działa inteligentna rekomendacja?
Jeśli dłużnik reagował na SMS-y, ale nie odbierał telefonów, Agent AI może zasugerować kolejny SMS zamiast telefonu. Może też zaproponować indywidualną ścieżkę windykacji. Analizując metadane, system może ustalić, że SMS wysyłany w 50. dniu opóźnienia był najskuteczniejszy dla spraw z przedziału 31–60 DPD. Na tej podstawie może zarekomendować wysłanie go wcześniej. W innych przypadkach wskaże potrzebę skierowania sprawy do bardziej zaawansowanego etapu procesu, gdy działania polubowne mają niewielkie szanse powodzenia. Może też różnicować treść komunikatu zależnie od wieku, płci czy regionu. Rekomendacje mogą obejmować m.in. wybór kanału i momentu kontaktu, strategię negocjacyjną, propozycję ugody lub harmonogramu spłat, przekazanie sprawy dalej oraz identyfikację spraw priorytetowych. Agent AI nie zastępuje pracownika, ale dostarcza rekomendację z uzasadnieniem. Decyzję pozostawia człowiekowi.
Wykorzystanie doświadczeń z tysięcy spraw
Największą wartością Agenta AI jest zdolność uczenia się na podstawie zakończonych postępowań. Wiedza o skutecznych działaniach tradycyjnie tkwi w doświadczeniu najlepszych pracowników. Agent AI pozwala ją skodyfikować i wykorzystać w całej organizacji, stając się bazą wiedzy pozostającą w firmie. System rozpoznaje wzorce wskazujące, jakie działania były najskuteczniejsze dla określonych grup klientów, typów zobowiązań czy etapów zaległości. Dzięki temu umożliwia decyzje oparte na danych, a nie wyłącznie na intuicji. W praktyce oznacza to szybsze identyfikowanie skutecznych działań i lepsze wykorzystanie zasobów zespołów operacyjnych.
AI jako partner, nie zastępstwo dla eksperta
Skuteczna windykacja wymaga nie tylko analizy danych, ale i zrozumienia sytuacji klienta. Przyszłość branży nie polega na zastępowaniu specjalistów przez AI, lecz na skutecznym wykorzystaniu technologii przez pracowników. Agent AI przejmuje czasochłonne analizy. Ostateczna decyzja pozostaje jednak po stronie eksperta, który uwzględnia kontekst biznesowy, sytuację klienta oraz aspekty prawne i etyczne. Takie podejście pozwala ograniczyć czas poświęcany na analizę informacji. Jednocześnie pozostawia człowiekowi obszary wymagające doświadczenia i profesjonalnego osądu. Z perspektywy organizacji oznacza to również skuteczniejsze wykorzystanie wiedzy. Doświadczenie najlepszych pracowników nie pozostaje wyłącznie ich indywidualnym kapitałem. Staje się elementem wspólnej bazy kompetencji, z której korzysta cała organizacja.
materiał partnera
