AI w Contact Center? Boty to dopiero początek
Jeszcze kilka lat temu rozmowa o AI w Contact Center niemal automatycznie prowadziła do chatbotów i voicebotów. Dzisiaj boty nadal są ważne, ale sprowadzanie sztucznej inteligencji tylko do automatycznej rozmowy z klientem mocno ogranicza jej rzeczywisty potencjał.
Rafał Pychowski
Sales Director, yarrl
W rozmowach z klientami często widzę, że dyskusja o AI zaczyna się od pytania: „co możemy zautomatyzować?”. Po chwili okazuje się jednak, że problem leży gdzie indziej. Konsultant szuka informacji w kilku systemach, nie zna historii wcześniejszych kontaktów albo po rozmowie poświęca czas na jej opisanie. Przejście do innego kanału często oznacza utratę ciągłości i konieczność ponownego wyjaśniania kontekstu.
AI wspiera także to, czego klient nie widzi
I właśnie w takich miejscach AI może zmienić Contact Center znacznie bardziej niż kolejny bot. Co ciekawe, największa zmiana może zachodzić właśnie tam, gdzie klient w ogóle nie zauważa obecności AI. AI może rozpoznać intencję klienta i pomóc skierować kontakt do właściwej osoby. W trakcie rozmowy podpowiada konsultantowi potrzebne informacje, a po jej zakończeniu – przygotowuje podsumowanie.
Zmienia się również praca managera. Zamiast oceniać jakość na podstawie niewielkiej próbki rozmów, może analizować znacznie większą część interakcji, szybciej zauważać powtarzające się problemy klientów, potrzeby szkoleniowe zespołu czy miejsca, w których proces nie działa tak, jak powinien.
Jest jednak jeden warunek. Sam dobry model AI niewiele zmieni, jeśli nie zna kontekstu sprawy i nie ma dostępu do potrzebnych danych. To właśnie połączenie AI z danymi, systemami i procesem obsługi decyduje o tym, jaką wartość technologia rzeczywiście przyniesie organizacji. Dlatego w yarrl, projektując rozwiązania Contact Center, patrzymy na cały proces, wykorzystywane systemy, dostępne dane i sposób pracy konsultantów.
W wielu naszych projektach wykorzystujemy Genesys Cloud CX, ale gotowa platforma często jest tylko częścią rozwiązania. Integrujemy ją z CRM i innymi systemami biznesowymi, a gdy standardowe funkcje nie odpowiadają konkretnemu procesowi, tworzymy własne aplikacje rozszerzające możliwości całego środowiska. To szczególnie ważne w przypadku AI – jego wartość rośnie wtedy, gdy może korzystać z danych i rzeczywiście uczestniczyć w procesie obsługi.
Technologia ma wspierać doświadczenie klienta
A klient? Jego tak naprawdę nie interesuje, co dzieje się w tle. Nie musi wiedzieć, czy rozmawia z botem, konsultantem wspieranym przez AI ani ile systemów uczestniczy w rozwiązaniu jego sprawy. Chce zostać zrozumiany, nie powtarzać kilka razy tej samej historii i możliwie szybko uzyskać pomoc.
Dlatego zamiast pytać, czy AI zastąpi konsultantów, warto zastanowić się, jak może poprawić doświadczenie klienta, ułatwić pracę konsultanta i dać managerowi lepszą wiedzę o tym, co naprawdę dzieje się w Contact Center.
Boty są częścią tej zmiany. Ale zdecydowanie nie są jej końcem.
Materiał partnera
