W ostatnich latach możemy obserwować stały rozwój technologii rozpoznawania mowy i analizy głosu. W raporcie firmy badawczej Meticulous Research przewiduje się, że wartość tego rynku w skali globalnej wzrośnie z 12,6 mld dolarów w 2023 r. do 59,6 mld dolarów w 2030 r., przy średnim rocznym tempie wzrostu na poziomie 24,8 proc. Wzrosty napędza przede wszystkim wykorzystanie analizy głosu do poprawy doświadczeń klientów w centrach obsługi.
Narzędzia do analizy mowy w działach obsługi klienta są wykorzystywane do badania interakcji między doradcami i klientami. Celem jest rozpoznanie wzorców, kwestii spornych i innych cennych informacji w tych rozmowach. Wyodrębnione dane można następnie wykorzystać do uzyskania głębszego wglądu w odczucia klientów, rozpoznania obszarów wymagających poprawy i optymalizacji strategii obsługi w celu zwiększenia ogólnej satysfakcji klientów.
Wdrożenie analizy głosu w praktyce – przypadek Eni
Przykładem zastosowania analizy głosu jest projekt zrealizowany przez Armatis, jednego z największych działających w Polsce outsourcerów obsługi klienta i sprzedaży, dla firmy Eni, włoskiego potentata energetycznego. Miał on na celu zoptymalizowanie ścieżki klienta, identyfikację irytujących punktów i poprawę doświadczeń klientów. Wdrożenie opierało się na metodyce zwinnej i współpracy z ekspertami Eni oraz Armatis. Analiza rozmów z klientami ujawniła irytujące czynniki i kluczowe tematy, co zaowocowało wprowadzeniem zmian w procesach obsługi i komunikacji.
– W wyniku projektu Eni wprowadziło zmiany w procesach obsługi, automatyczne potwierdzenie otrzymania informacji oraz uruchomiło nowe kanały komunikacji. Firma zwiększyła też autonomię klientów i umożliwia im samodzielne działanie, co było jednym z głównych ujawnionych oczekiwań klientów firmy – mówi Krzysztof Lewiński, dyrektor krajowy w Armatis Polska.
Jak podkreśla przedstawiciel Armatis, wdrożenie to pokazuje wyraźnie, jak potężnym narzędziem do poprawy doświadczenia klienta jest analiza głosu. Warto jednak pamiętać, żeby łączyć ją z innymi narzędziami wykorzystywanymi do monitorowania jakości obsługi klienta, bo pozwala to uzyskać pełny obraz i zmaksymalizować wyniki.
Armatis to firma wywodząca się z Francji, która od ponad 30 lat tworzy rozwiązania outsourcingowe dla przedsiębiorstw. Dotyczą one wielokanałowego wsparcia klienta, sprzedaży, helpdesku oraz innych rozwiązań B2C i B2B, które są dostarczane w ponad 14 językach i zgodnie z wizją zawartą w haśle „Your customer first”. www.armatis.com/pl