Z Adamem Sakławskim, dyrektorem operacyjnym / COO w Stellantis Financial Services, rozmawiała Katarzyna Mazur.
Przeprowadzają Państwo regularnie badania satysfakcji klientów. Jakie działania podejmują Państwo na ich podstawie?
Przeprowadzamy regularnie badania satysfakcji klientów i poziomu rekomendacji. Od jakiegoś czasu wychodzimy trochę poza wskaźniki wewnętrzne i prosimy klientów, w ramach budowania e-reputacji, o opinie na Google. Są one zdecydowanie bardziej otwarte, obiektywne. Mamy obecnie ponad 2 tys. opinii na Google, a nasza ocena wynosi 4,6, więc jest bardzo wysoka – najwyższa na rynku, jeśli chodzi o usługi w naszej branży. Projekt ten realizujemy od ponad roku, mamy więc już duży materiał, na którym możemy pracować. Wewnętrznie niezwykle ważne są dla nas dwa wskaźniki: załatwienie sprawy podczas pierwszego kontaktu, a także czas realizacji dyspozycji – zarówno po stronie akceptacji wniosku u dealera, uruchomienia umowy, jak i złożenia dyspozycji poprzez różne formy komunikacji.
Jakie kanały komunikacji najczęściej wybierają dziś klienci?
Jeszcze kilka lat temu przeważającą formą kontaktu był telefon. Później był e-mail, a dalej długo, długo nic. Dziś udział kontaktu klienta poprzez portal, czat kliencki, poprzez telefon i e-mail są równomiernie podzielone. Mierzymy również ilość tych interakcji w stosunku do całej bazy naszych klientów. Dążymy do tego, żeby niwelować potrzebę częstego kontaktu z nami, bo to by oznaczało, że w niewystarczającym wymiarze, zbyt mało proaktywnie, informujemy klientów o wszystkich istotnych kwestiach związanych z umową. Naszą strategiczną aplikacją jest portal klienta i – jeśli mogę to tak ująć – nieustannie go promujemy. To tam klient powinien móc znaleźć wszystko, co wiąże się z jego umową w korzystnym dla siebie momencie. Wspieramy to poprzez czat, dzięki któremu możemy przekierować klienta we właściwe miejsce na portalu. Równolegle staramy się zmniejszać liczbę telefonów i e-maili. Mamy poczucie, że e-maile są najmniej precyzyjne w komunikacji, a telefony czasochłonne dla klientów. Nie oznacza to oczywiście, że nie rozwijamy się w zakresie obsługi telefonicznej. Wręcz przeciwnie – wdrożyliśmy np. nową centralę telefoniczną wykorzystującą w tle sztuczną inteligencję, a procesy online są optymalizowane i automatyzowane.
Na jakie nowości mogą liczyć Państwa klienci w obszarze obsługi?
Stale rozwijamy nasz portal klienta, o którym wspomniałem już wcześniej. Został stworzony na podstawie pogłębionych rozmów z klientami. Był też poprzedzony solidną analizą podobnych portali banków uniwersalnych. Klienci w Polsce są bardzo wyedukowani, korzystają z zaawansowanych portali i aplikacji, wiedzą, czego chcą. Nasz portal jest dla nich kolejnym z takich narzędzi. Chcieliśmy, żeby w swojej budowie był intuicyjny. I taki jest. Dzięki niemu o 40 proc. spadła liczba wykonywanych do nas telefonów. Naszym aktualnym celem jest automatyzacja coraz większej liczby formularzy, by zapewnić obsługę części dyspozycji w czasie rzeczywistym bez konieczności angażowania naszych pracowników. Ponadto planujemy rozwój personalizowanych ofert dla klientów.
Warte uwagi jest też wprowadzenie możliwości korzystania z podpisu elektronicznego i to zarówno w fazie wnioskowania o finansowanie u dealera samochodowego, jak i przez cały proces uruchomienia umowy. Obecnie ponad 80 proc. klientów decyduje się na elektroniczne procesowanie. Możliwy jest też u nas zakup aut online. Mieliśmy miesiące, kiedy w ten sposób było u nas nabywanych nawet kilkaset samochodów – bez konieczności obecności klienta w salonie. Ważna jest też automatyzacja procesów, robotyzacja i wykorzystanie sztucznej inteligencji. Idziemy z duchem czasu, uwzględniając potrzeby klientów.