Omnichannel to pojęcie, które zaczęło funkcjonować na polskim rynku na kilka lat przed kryzysem związanym z pandemią. U podstaw zainteresowania wielokanałową komunikacją w biznesie leżała przede wszystkim chęć skorzystania z rosnącej wśród konsumentów popularności nowych mediów. I o ile wcześniej integracja i czerpanie wiedzy z wielu, także tych nowych, ścieżek kontaktu z klientami istniały dla wielu firm tylko w odkładanych na później planach, o tyle teraz znalazły się w centrum uwagi. I nie bez przyczyny – Jacek Piątkowski, dyrektor do spraw projektów strategicznych, Focus Telecom.
Wczorajsza wielokanałowość, dzisiejszy omnichannel
Różnice między usługami realizowanymi stacjonarnie a tymi dokonywanymi przez internet zaczęły się już wcześniej zacierać, zgodnie z oczekiwaniami nowoczesnych, wyedukowanych cyfrowo klientów. Ci już od dawna oczekiwali spersonalizowanej obsługi w preferowanym kanale kontaktu. Dostępność telefoniczna, mailowa, smsowa, przez formularz, czy chat na stronie www dzięki takim klientom zaczęła wchodzić do biznesowego standardu. Do tego dołączyły media społecznościowe ze swoimi komunikatorami.
Dla wielu firm wielokanałowa komunikacja stała się oczywistością. Niemniej, pozyskiwanie wiedzy z różnych kanałów, szybka odpowiedź na potrzeby klienta w każdym z nich, czy nawet gromadzenie wiedzy o zamówieniach i zapytaniach danego klienta w jednym miejscu już nie. Zwiększony napór klientów na kanały cyfrowe w czasie pandemii ujawnił braki takiego podejścia: zgubione zamówienia, spowolniony czas reakcji na zapytania i problemy, a w konsekwencji, niskie oceny jakości obsługi.
Strategia omnichannel, czyli gruntowna zmiana myślenia o obsłudze i sprzedaży
Przejście z komunikacji wielokanałowej na omnichannel wymaga od firmy zaakceptowania zmiany w dotychczasowym funkcjonowaniu zespołów obsługowych i sprzedażowych. Drugi poziom tego przejścia to wdrożenie platformy komunikacyjnej, takiej jak nasze Focus Contact Center, która umożliwi śledzenie i gromadzenie informacji ze wszystkich kanałów, czyli pełny ogląd aktywności klienta – od jego danych i historii kontaktów po preferowane kanały. Omnichannel to nie tylko udostępnienie klientom możliwości komunikacji za pomocą wszystkich kanałów od konwencjonalnych po nowe. To przede wszystkim postawienie na wysoką jakość obsługi, zarówno klientów cyfrowo zaawansowanych, jak i tych, którzy preferują tradycyjne kanały sprzedaży i obsługi.
E-commerce to teraz my wszyscy
Rynek handlu przeszedł gwałtowną zmianę wymuszoną po części globalną sytuacją. Pandemia przeniosła klientów ze sklepów i galerii handlowych przed ekrany komputerów czy też telefonów. Firmy, które wcześniej funkcjonowały w e-commerce, już wcześniej musiały stanąć na wysokości zadania, zapewniając swoim klientom łatwą i szybką obsługę, dostępność w wybranym trybie, spersonalizowany kontakt, sprawną realizację zamówień, systemową obsługę zgłoszeń lub reklamacji. Trudniej było firmom, które prowadziły głównie lub wyłącznie sprzedaż stacjonarną. Te z dnia na dzień musiały zmierzyć się z perspektywą transformacji sposobu funkcjonowania lub przeniesieniem ciężaru na mniej rozwinięte kanały sprzedaży. Wymuszenie cyfrowego rozwoju sprawiło, że firmy zaczęły poszukiwać rozwiązań systemowych, które zapewniłyby im nie tylko płynność komunikacji z klientami, ale również pozwoliły na pozyskiwanie wiedzy o skuteczności działań obsługowych i sprzedażowych w różnych kanałach kontaktu. Wiedzy, która umożliwiłaby kontrolę zespołów pracujących zdalnie, optymalizację ich pracy oraz miałaby wpływ na efektywność sprzedażową przy zachowaniu równowagi cenowej.
Omnichannel równa się wiedza
Utrzymanie standardu obsługi w wielu kanałach, odpowiednio szybka reakcja na szansę sprzedażową lub kryzys, pozyskiwanie i wykorzystywanie wiedzy o kliencie to trudne zadania. Wielu naszych klientów, nie tylko z branży e-commerce, zanim zdecydowało się na wdrożenie systemu do komunikacji z klientami, wskazywało brak wiedzy jako swój główny problem. Brak wiedzy o tym, ile szans sprzedażowych tracą przez niepodjęte zapytania w różnych kanałach lub mocno spóźnioną odpowiedź na reklamację. Brak wiedzy o preferowanych kanałach kontaktu klienta, czy niemożność rozpoznania dzwoniącego stałego klienta lub ustalenia, z którym z pracowników ostatnio się komunikował. Niedostatek wiedzy o aktywności klientów często bezpośrednio przekładał się na problemy w zespołach sprzedażowych i obsługowych: zbyt duże obciążenie zespołu albo zatrudnianie nowych pracowników ponad rzeczywiste potrzeby. Czyli obniżoną skuteczność i rosnące koszty. Naszą rolą stało się przede wszystkim pokazanie, że wiedza o klientach jest tak naprawdę w zasięgu ręki i że korzystanie z niej za pomocą platformy Focus Contact Center do biznesowej komunikacji omnichannel w bieżących procesach sprzedażowych i obsługowych nawet w trudniejszych czasach szybko przynosi pozytywne efekty. Jakie? Przede wszystkim zwiększenie efektywności pracy poprzez przyspieszenie przepływu informacji i dostępności pełnej historii kontaktu z klientem. Usprawnienie procesu obsługi klienta oraz rozwiązywania jego problemów. Łatwość komunikacji klienta z organizacją i wzrost docieralności firmy do obecnych i potencjalnych klientów różnymi kanałami.
Czym jest dla nas omnichannel?
Omnichannel dla nas to nie tylko modne określenie technologii czy strategii komunikacyjnej. To przede wszystkim filozofia podnoszenia jakości obsługi klienta. To ona powinna leżeć u źródeł zainteresowania poszerzeniem działania firmy o nowe kanały i chęci odpowiedzi na pytania o specyfikę aktywności konsumentów. W tym sensie uważamy, że omnichannel w sprzedaży i obsłudze to rzeczywiście rynkowa konieczność.