Dlaczego warto, by centra obsługi i przedsiębiorstwa więcej inwestowały w czaty wideo? Do jakich obszarów nadają się one szczególnie i jakie bariery muszą jeszcze zostać pokonane, aby w pełni wykorzystywać możliwości wideoczatów? Na te i inne pytania postaramy się odpowiedzieć w niniejszym artykule.
Najważniejsze jest doświadczenie klienta
W ostatnich latach bardzo dużo mówi się o rosnącym znaczeniu doświadczenia klienta (customer experience), czyli tego, czego doświadcza klient przed zakupem, w trakcie i po zakupie produktu lub usługi. Firmy zaczynają rozumieć, że satysfakcję, a tym samym długotrwałe przywiązanie klientów można osiągnąć nie tylko poprzez same produkty, ale że należy także wykorzystywać wszelkie punkty kontaktu do wzmocnienia relacji z klientami. Jako producent profesjonalnych zestawów słuchawkowych i rozwiązań do wideokonferencji Jabra dokładnie przygląda się zwłaszcza roli telefonu bądź też czatów audio i wideo w komunikacji z klientami. Poczucie bycia naprawdę wysłuchanym i zrozumianym jest kluczowe dla zaufania pokładanego w firmie.
Czat wideo jako kolejny krok rozwoju centrum obsługi?
W trakcie rozmowy z klientem dla obu stron ważna jest nienaganna jakość dźwięku oraz tłumienie hałasów. Im lepiej rozumieją się klient i przedstawiciel firmy, tym łatwiej można rozwiązać wszelkie problemy, a także interpretować odczucia rozmówcy. Emocje bowiem wyrażane są przede wszystkim nie słowami, ale przez tak zwaną komunikację parawerbalną i niewerbalną. Komunikacja parawerbalna obejmuje intonację, głośność, tempo mówienia, melodię i barwę głosu. Przez telefon często trudno jest wychwycić te subtelne aspekty. Zestawy słuchawkowe z wysokiej jakości głośnikami i specjalnymi mikrofonami, umożliwiającymi naturalne i wyraźne przekazywanie mowy, pozwalają osiągnąć w tym zakresie znaczną poprawę. Oprócz komunikacji parawerbalnej istotną rolę odgrywa jednak również wspomniana już komunikacja niewerbalna. Emocje i nastroje wyrażamy bowiem także poprzez mowę ciała – mimikę, gesty, postawę, spojrzenia i prezencję. Jeżeli firma chce nadać obsłudze klienta jak najbardziej ludzki wymiar, kolejnym logicznym krokiem byłoby zaoferowanie czatu wideo jako kolejnego kanału komunikacji.
Bankowość i zaawansowane doradztwo
W obszarze bankowości online istnieje kilka świetnych przykładów zastosowań, w których funkcja czatu wideo wnosi ogromną wartość dodaną. W wielu krajach, aby na przykład otworzyć konto bankowe online, klient musi najpierw odwiedzić oddział poczty i przejść procedurę identyfikacji. Już od 2015 r. placówki pocztowe w niektórych krajach oferują alternatywny sposób załatwienia tych formalności poprzez czat wideo. Same banki również korzystają z tej formy identyfikacji przy innych transakcjach i usługach.
Wartość dodana kanału wideo widoczna jest wyraźnie także w przypadku produktów, które wymagają zaawansowanego doradztwa i szczególnych relacji bazujących na zaufaniu, jak w przypadku nowej kuchni lub wzięcia kredytu. Czaty na żywo i czaty wideo oparte o przeglądarki oferują dodatkowe przydatne funkcje, takie jak screen sharing czy co-browsing, dzięki którym pracownik może pomagać klientowi przy wypełnianiu formularzy lub konfiguracji produktów.
Bariery i szanse
Wartość dodana komunikacji wideo w obsłudze klienta widoczna jest w zasadzie jak na dłoni. Co zatem powstrzymuje przedsiębiorstwa i centra obsługi od jej powszechnego wprowadzenia? Po pierwsze trzeba spełnić warunki technicznie do prowadzenia czatu wideo. W zależności od dostępnych kanałów wiąże się to dla firmy z różnej wysokości nakładami. Inwestycja w technologię musi być zatem akceptowalna dla przedsiębiorstwa. Firmy musiałyby też odpowiednio poinstruować i przeszkolić pracowników.
Pandemia koronawirusa spowodowała jednak ogromny rozwój zastosowania wideotelefonii, zarówno w obszarze zawodowym, jak i prywatnym. Aby utrzymać kontakt z rodziną pomimo dużej odległości fizycznej, nawet starsze osoby ośmieliły się skorzystać z telefonicznych rozmów wideo. W świecie pracy udział pracowników stosujących kanał wideo do komunikacji wzrósł w ubiegłym roku z 66 proc. do 86 proc.1 Im bardziej ludzie w każdym wieku przyzwyczajają się do tego, by widzieć swojego rozmówcę podczas rozmowy telefonicznej, tym bardziej rośnie zapotrzebowanie na kanał wideo w obsłudze klienta.
Kanał wideo to jednak także szansa na zwiększenie wartości tworzonej przez przedstawicieli centrum obsługi, uczynienie ich zadań ciekawszymi i bardziej urozmaiconymi oraz uproszczenie ich pracy. Jeżeli klient może przedstawić problem związany z produktem na żywo w formie wideo, oszczędza to zarówno klientom, jak i przedstawicielom wielu wyjaśnień, dopytywania, ewentualnych nieporozumień, a tym samym frustracji. Może to również pomóc pokonać ewentualne bariery językowe.
Perspektywa
W obszarze obsługi klienta należy jeszcze przez pewien czas liczyć się z tym, że wideotelefonia nie zastąpi nawet w części zwykłej telefonii. Mimo to firmy i centra obsługi powinny poważnie rozważyć zastosowanie czatów wideo jako dodatkowego kanału w komunikacji z klientami. Klienci będą coraz częściej oczekiwać, że zobaczą pracownika przedsiębiorstwa na żywo – zwłaszcza gdy wszystkie pozostałe punkty kontaktu są cyfrowe i automatyczne. Szczególnie w przypadku młodszych pokoleń, dorastających z aplikacjami FaceTime, Zoom czy TikTok i marszczących czoło na widok telefonu stacjonarnego, czat wideo zyska szybką akceptację w obsłudze klienta.
1. Badanie Jabra we współpracy z Kantar: “Work from Home during Covid-19”, listopad 2020