Nowoczesne rozwiązania otaczają nas z każdej strony. Samochód z AI, lodówka z AI, centra obsługowe z AI. Ponad 3 lata temu Asystent Google zadzwonił do fryzjera i umówił wizytę z nieświadomym pracownikiem. Najprawdopodobniej dziś miałby problem – mógłby trafić na lockdown – niemniej jednak działania usprawniające codzienne czynności i zwiększające efektywność przedsiębiorstwa są wszędzie. Czy także w branży ubezpieczeniowej?
Spora część brokerów, z którymi rozmawiałem podczas Kongresu Brokerów w Mikołajkach w 2019 r., mówiła, że innowacje ich nie dotyczą. „Wiemy, co mamy robić” – twierdzili. Wówczas przyznawałem im rację, mając przekonanie, że usługa brokerska to doradztwo z kategorii profesjonalnej.
Faktycznie, broker jako zawód skutecznie bronił się przed nowościami. Działo się tak z przekonania, że usługa brokerska musi koncentrować się na profesjonalnym doradztwie. Twierdzenie to wspierały dyskusje o tym, że sztuczna inteligencja jeszcze długo nie będzie w stanie zbliżyć się jakościowo do profesjonalnego brokera, który świadczy zaawansowaną usługę wobec klienta.
W 2020 roku Kongres Brokerów nie odbył się z powodu pandemii, a w tym roku – we wrześniu 2021 – Brokerzy na Kongresie mieli już zdecydowanie inne zdanie.
W ciągu ostatnich dwóch lat bardzo dużo się zmieniło. Dziś nie mamy już brokera, który wysyła faksem zapytania i analizy do klienta. Wszystkie sprawy załatwia się z pomocą nowoczesnych rozwiązań. Postęp widoczny jest również w pracy zdalnej brokera, a ta w olbrzymim stopniu była koniecznością podczas lockdownu. Biuro przeniosło się z jednego konkretnego miejsca do przestrzeni wirtualnej. Praca zdalna stała się standardem brokerskim, co pociągnęło za sobą problem bezpieczeństwa i konieczność stosowania licznych zabezpieczeń, takich jak np. technologia VPN (Virtual Private Network). VPN zabezpiecza dane użytkownika w sieci WiFi, gdy znajduje się on z dala od firmy i zapewnia szyfrowanie oraz kompresję danych między stacjami.
W Polskiej Kancelarii Brokerskiej już wcześniej podjęto działania kreujące technologiczne zmiany. Wymagało tego od nas nowoczesne podejście do biznesu i odpowiedzialna postawa wobec klientów. Nasze motto: Zawsze po Twojej stronie – odzwierciedla w pełni kierunek zmian, jaki obraliśmy.
#czas to pieniądz
Uruchamialiście kiedyś Mapy Google z określeniem czasu przyjazdu? Uwzględniają one rodzaj pojazdu, wybór trasy i aktualny traffic. System IT w Polskiej Kancelarii Brokerskiej ocenia czas potrzebny na opracowanie optymalnych rozwiązań dla klienta. Dzięki temu harmonogram działań uwzględnia czas na analizę ryzyka, szkodowości, przygotowanie rekomendacji oraz działania edukacyjne. Klienci różnią się posiadanymi składnikami majątku, oczekiwanymi ryzykami, które mają być zabezpieczone. Czas potrzebny do prawidłowej oceny klienta i jego pełnego zabezpieczenia zostanie wyliczony przez system. Nie będzie nagłej sytuacji braku czasu – odpowiednio wcześniej to przewidzimy. W ten sposób unikamy przeciążenia pracą i nierównomiernego obciążenia zespołów. Poprawiło to również standard rekomendacji i satysfakcję z opracowanych rozwiązań dla klienta. Zadowoleni klienci przekładają się na zadowolonych pracowników
i vice versa.
#precyzja ponad wszystko
W analizie danych od klienta wspiera nas sztuczna inteligencja pełniąca funkcję Asystenta Procesu Biznesowego. Podpowiada ona brokerowi, jakie czynności należy wykonać, skąd może je uzyskać, ale co najważniejsze, na podstawie podjętych przez niego decyzji, Asystent uruchamia niezbędne narzędzia, wypełniając dane za pracownika. Ponadto uczy się na podstawie podejmowanych przez użytkownika decyzji i dostosowuje swoje rozwiązania do najbardziej oczekiwanych przez brokera.
Równolegle poszerzyliśmy integrację naszych systemów z Centralną Ewidencją Pojazdów i Kierowców CEPiK. Na bieżąco wiemy, czy zakład ubezpieczeń przekazał informację o zawartej polisie OC ppm do Centralnej Ewidencji Pojazdów i czy nasz klient swobodnie może się poruszać bez zagrożenia. Dzięki temu, mamy wiedzę o stanie pojazdów i ich przebiegu, dostarczając klientom narzędzia wspomagające zarządzanie i niwelujące ryzyko utraty ochrony z umów auto-casco.
Przystosowaliśmy także system informatyczny do wyceny pojazdów. Zapewne w każdej Kancelarii Brokerskiej na półkach stoją tomiki z katalogami wycen. Dziś już mało kto spędza czas nad ich analizą. Liczy się czas, więc gdy do wyceny jest kilka lub kilkanaście tysięcy pojazdów, a klient potrzebuje oferty na już, z pomocą przychodzi system informatyczny. Łączy się on z bazami danych pojazdów i dokonuje obliczeń. Zamiast wielu dni mozolnej pracy i szeregu pomyłek, broker uzyskuje dane po chwili i bez wysiłku.
Nasi klienci zawsze mieli pełny dostęp do polis w internetowej Strefie Klienta, dotychczas jednak działania te generowały wysokie koszty ewidencyjne. Występował również problem przesunięcia czasowego. Mimo wykorzystywanych systemów i automatycznych robotów przekazujących dokumenty we właściwe miejsce, średni czas ewidencji polisy wynosił ponad 3 dni. To były trzy dni, kiedy klient tej polisy najbardziej potrzebował. Uruchomienie punktów dostępowych API skróciło ten czas do zera. W momencie wystawienia polisy przez ubezpieczyciela pojawia się ona również w naszych systemach. To ułatwia klientom jej rozliczenie i ewidencję księgową, a nam pozwala dostarczyć wyższej jakości serwis i przesunąć zasoby ludzkie do bardziej ambitnych projektów.
#O!CR!
Czy wymienione do tej pory elementy to już komplet, aby uzyskać miano nowoczesnej firmy w branży brokerów ubezpieczeniowych? Zawsze twierdzimy, że w technologię można zaangażować się bardziej. Przystosowaliśmy systemy rozpoznawania tekstu (OCR) do nauczenia się polis. Każde towarzystwo rządzi się swoimi wzorami. Dlatego warto rozpoznać je na początku, żeby wyeliminować czynności związane z ich codzienną weryfikacją. Po rozpoznaniu tekstu jest on importowany w postaci rekordów danych do dedykowanych pól w systemie informatycznym. W Polskiej Kancelarii Brokerskiej katalog dokumentów wspieranych przez OCR jest szeroki. Do polis dołączyliśmy dowody rejestracyjne, a także oferty od Zakładów Ubezpieczeń. Przygotowanie Rekomendacji dla Klientów stało się zdecydowanie prostsze.
#IoT+Bot
Angażujemy się w Chatboty i voiceboty. Aktualnie uczymy voiceboty obsługi kolejnych funkcjonalności. Wspieramy swoją pracę, wykorzystując je do komunikacji z klientami przy usługach assistance oraz w likwidacji prostych szkód. Ponad 60 proc. klientów uzyskuje oczekiwane informacje od asystenta AI, a tylko niecałe 40 proc. ma problem na tyle złożony, że wymaga on bezpośredniego połączenia się z działem likwidacji szkód.
Z podobnym sukcesem wdrożona została telematyka. Klienci uzyskali dostęp do kluczowych informacji na temat swojej floty. Dzięki temu, z naszą pomocą, mają gotowe rozwiązania do kształtowania bezpieczeństwa i analizy efektywności swojej floty.
Rozwijamy również pionierski projekt wspierający zarządzenie ryzykiem w zakładach produkcyjnych, a także wśród klientów flotowych. Zlikwidowane dziesiątki tysięcy szkód pozwoliły wskazać jakie miejsca w zakładach produkcyjnych generują najwięcej awarii. Montowane tam czujniki IoT z wyprzedzeniem mogą informować o potencjalnej awarii i zdecydowanie zmniejszać ryzyko dla przedsiębiorców.
#cojeszcze?
To pytanie powinno być obecne w każdej innowacyjnej firmie. My w naszym zespole zadajemy je sobie codziennie. Innowacja od lat jest elementem naszej przewagi konkurencyjnej. Pozwala wytyczać nowe kierunki i przynosi realne korzyści biznesowe. Dotyczy to oczywiście również branży usług brokerskich. Polska Kancelaria Brokerska doskonale o tym wie i zamierza pełnić w tej technologicznej zmianie kluczową rolę.
Dziś Kancelaria Brokerska powinna być firmą z solidnym zapleczem informatycznym, z licencją na wykonywanie działalności. Świadomość, że jest to niezbędne, jest mocna – jak nigdy dotąd.
Arkadiusz Burek
dyrektor ds. operacji biznesowych, Polska Kancelaria Brokerska