Z Joanną Seklecką, prezes zarządu eService, rozmawiała Katarzyna Mazur.
Jakie miejsce na europejskiej mapie płatności bezgotówkowych zajmuje Polska?
Poszczególne kraje europejskie bardzo się różnią, jednak bez wątpienia można powiedzieć, że pod względem korzystania z nowoczesnych form płatności bezgotówkowych, Polska znajduje się w europejskiej czołówce.
Potwierdzają to chociażby wyniki badań, które we współpracy z Visa przeprowadziliśmy niedawno w siedmiu krajach europejskich. Zapytaliśmy o nawyki płatnicze ich mieszkańców i zmiany, jakie zaszły w nich pod wpływem pandemii. Uzyskane wyniki dokładnie pokazują, jak różni się podejście Europejczyków do nowoczesnych technologii płatniczych. Są kraje bardzo zaawansowane w ich wykorzystaniu, jak Irlandia czy Polska, ale i takie jak Niemcy, gdzie nadal silne jest przywiązanie do gotówki. Nawet tam widzimy jednak rosnący trend przechodzenia do płatności elektronicznych.
To, co wyraźnie wyróżnia Polskę, to najmniej liczna grupa tzw. Gotówkowych Tradycjonalistów, czyli osób, które, nawet jeśli regularnie płacą kartą, to nie wyobrażają sobie przyszłości bez tradycyjnego pieniądza. Chociaż płacenie kartą i gotówką jest u nas mniej więcej tak samo popularne i zamiennie korzystamy z obu tych form płatności, to przyszłość należy do transakcji bezgotówkowych. Z naszych obserwacji wynika, że już teraz płatności elektroniczne stały się standardem, który zaczyna dominować. Co więcej, aż 22 proc. badanych Polaków przewiduje, że po pandemii będzie z nich korzystać jeszcze częściej, a tylko 5 proc. mówi, że będzie to robić rzadziej. Dla gotówki trend jest odwrotny – 10 proc. badanych deklaruje, że zamierza częściej ją wykorzystywać, ale ponad 20 proc. planuje korzystać z niej rzadziej.
Wzrost popularności jest również spodziewany w przypadku płatności za pomocą smartfona czy zegarka. Co piąty Polak chce częściej korzystać z takiego sposobu płacenia za zakupy w sklepach stacjonarnych.
Ważnym elementem kształtującym nasze czołowe miejsce w Europie są też zmiany w częstotliwości robienia zakupów online, zarówno w sklepach internetowych, jak i w aplikacjach na telefony komórkowe. Aż 20 proc. ankietowanych deklaruje, że będzie znacznie częściej kupować online, podczas gdy 64 proc. chce to robić równie często, jak do tej pory. Przy zakupach internetowych 20 proc. Polaków wybiera płatność kartą, a 19 proc. mówi, że planuje częściej niż przed pandemią korzystać z możliwości szybkiego przelewu.
Jakie argumenty wymieniają zwolennicy płatności drogą elektroniczną?
Wśród najczęściej wskazywanych jest szybkość, komfort i bezpieczeństwo. Do takich wskazań z pewnością przyczyniło się zwiększenie limitu płatności zbliżeniowych, który został wprowadzony w błyskawicznym tempie, aby ograniczać fizyczny kontakt z terminalami płatniczymi. W efekcie płacąc zbliżeniowo za zakupy o wartości do 100 zł, w zdecydowanej większości przypadków nie trzeba autoryzować transakcji PIN-em.
Tak naprawdę argumenty „za płatnościami” bezgotówkowymi przestają być potrzebne. Wynika to ze zmiany nastawienia konsumentów, wśród których zdecydowana większość jest użytkownikami kart płatniczych i po prostu chce z nich korzystać – mieć możliwość wyboru sposobu, w jaki zapłacą za zakupy. Dostępność różnych form płatności przestaje być traktowana jako wyraz nowoczesności, a staje się oczekiwanym standardem.
Można spotkać się z opinią, że płatność kartą, albo w formie elektronicznej w nadmierny sposób obnaża, np. przed bankami, informacje o tym, na co ich użytkownicy wydają pieniądze.
Myślę, że mamy tu do czynienia z pewnym nieporozumieniem. Płatność kartą nie jest oczywiście operacją całkowicie anonimową. Do jej wykonania i rozliczenia, czyli potrącenia należności z konta użytkownika karty i przekazania jej na konto sprzedawcy, niezbędne są pewne informacje związane z zakupem i kupującym. Nie oznacza to jednak, że w związku z płatnością za pomocą karty, bank, czy jakakolwiek inna instytucja może „zobaczyć”, co i kiedy kupił „Pan Kowalski”. Dane potrzebne do rozliczenia płatności są ograniczone wyłącznie do kwoty, identyfikatora sprzedawcy i transakcji, formy płatności oraz oczywiście daty i godziny. Nie zawierają natomiast żadnych bezpośrednich informacji o przedmiocie transakcji i osobie, która jej dokonywała.
Pewne zaniepokojenie wzbudziły ostatnio doniesienia o pojawieniu się możliwości powiązania danych o zakupie z transakcją kartową. Miałyby one mieć związek z wprowadzeniem obowiązku integracji kas fiskalnych online z terminalami płatniczymi. Obawy te jednak są nieuzasadnione – o zakresie danych wykorzystywanych w systemach płatniczych decydują ściśle określone regulacje oraz przepisy międzynarodowych organizacji płatniczych. Odstępstwa od nich są niemożliwe.
Wspomniała Pani o rosnącej roli telefonu jako narzędzia do płatności. Jakie są w tej chwili w Polsce najpopularniejsze narzędzia do płatności bezgotówkowych?
Popularność poszczególnych form płatności ma związek z charakterem miejsca, w którym odbywają się transakcje – inaczej wyglądają dla sklepów stacjonarnych, a inaczej dla internetowych. Różnice można zaobserwować też pomiędzy tym, jak płacą klienci w dużych miastach, a jak w mniejszych miejscowościach. Ujawniają się one także w odniesieniu do kwoty – większe transakcje wykonujemy za pomocą karty, mniejsze nadal realizujemy gotówką.
W sklepach tradycyjnych oraz punktach usługowych niepodzielnie królują transakcje zbliżeniowe. Ich udział w całości płatności bezgotówkowych kartami przekracza już 90 proc. To sprawia, że Polska należy do światowych liderów pod względem korzystania z tej technologii płatniczej. Warto też dodać, że byliśmy jednym z pierwszych krajów na świecie, w którym się one pojawiły, a eService był pierwszym agentem rozliczeniowym, który je wprowadził na polski rynek.
Jeśli chodzi o zakupy w sieci – w polskim obszarze e-commerce i m-commerce najpopularniejszą metodą płatności jest BLIK. To wynik ogromnego sukcesu, jaki odniósł Polski Standard Płatności. Z satysfakcją dodam, że także w jego przypadku byliśmy pierwszymi, którzy swoim klientom umożliwili korzystanie z tej formy płatności. Dziś w e-commerce BLIK stanowi między 50 a 60 proc. liczby realizowanych transakcji.
Ważnym uzupełnieniem form płatności towarzyszących zakupom w sieci są też dosyć popularne szybkie przelewy obsługiwane przez bramkę płatniczą, a także karta płatnicza, z której kupujący chętnie korzystają również przy odbiorze osobistym.
Wspomniała Pani o różnicach między miastami ze względu na ich wielkość w kontekście wyboru form płatności. Jak one wyglądają? W jaki sposób aktywizuje się mniejsze aglomeracje do przechodzenia na płatności bezgotówkowe?
Różnice między dużymi miastami a małymi miejscowościami często są dosyć znaczne, na ogół można je sprowadzić do tego, że osoby mieszkające w mniejszych miejscowościach częściej używają gotówki, bo nie mają gdzie płacić kartą, a sprzedawcy nie widzą potrzeby udostępnienia innych form przyjmowania płatności, ponieważ klienci noszą gotówkę, po którą jeżdżą do bankomatu nawet kilkanaście kilometrów. By zmienić ten stan rzeczy, powstają programy edukacyjne i wspierające, takie jak Polska Bezgotówkowa. Są one skierowane do małych punktów handlowych i drobnych przedsiębiorców, którzy dzięki nim mogą bez ponoszenia kosztów zacząć przyjmowanie płatności kartą. O tym, jak był on potrzebny, świadczy zmiana, jaka zachodzi w podejściu sprzedawców i ich klientów – obroty rosną, obsługa jest szybsza i łatwiejsza, a klienci przychodzą częściej, bo nie muszą nigdzie jeździć po gotówkę.
Najlepszym potwierdzeniem, że to bardzo potrzebne działania jest fakt, że program Polska Bezgotówkowa pomógł zainstalować w Polsce już ponad 450 tys. urządzeń płatniczych. Dzięki temu, w całym kraju mamy ich już ponad 1 mln i doganiamy średnią europejską.
Wracając jeszcze do samych narzędzi, mamy dziś telefony, zegarki, pierścionki. Co dalej? Jaka jest przyszłość narzędzi do płatności bezgotówkowych?
Czynnikiem, który w największym stopniu wpłynie na kierunki rozwoju rozwiązań płatniczych, będzie wygoda, bezpieczeństwo, niezawodność i szybkość obsługi transakcji, czyli wszystko, co składa się na tak zwany user experience, czyli doświadczenie kupujących.
Dostawcy technologii intensywnie poszukują sposobów, by jak najlepiej wpisać się w oczekiwania zarówno użytkowników kart, jak i oczywiście sprzedawców. Bada się możliwości zastąpienia urządzeń będących nośnikami kart cechami biometrycznymi ich użytkowników. Możliwe, że zamiast telefonem, zegarkiem czy pierścionkiem, w przyszłości będziemy płacili odciskiem palca, skanem twarzy lub tęczówki oka albo po prostu głosem. W parze z tak innowacyjnymi metodami płacenia pojawią się też sklepy nowej generacji, w których nie będzie kas. Towary, jakie włożymy do koszyka, zostaną automatycznie zeskanowane przy wyjściu, a równocześnie nastąpi naliczenie należności za zakupy i potrącenie z konta karty. Inne oznaki pojawiania się nowych rozwiązań możemy zaobserwować już teraz. Wraz z jedną z dużych sieci stacji paliw opracowaliśmy usługę pozwalającą zapłacić za zatankowane paliwo bez wysiadania z auta i podchodzenia do kasy czy czytnika kart. Płatności dokonujemy za pomocą aplikacji w telefonie.
W jaki sposób projekt nowelizacji Ustawy o usługach płatniczych wpłynie na jeszcze większe upowszechnienie się płatności bezgotówkowych i rzeczywisty wybór metody płatności przez konsumentów? Chodzi mi o obowiązek przyjmowania przez przedsiębiorców płatności elektronicznych.
Obowiązek akceptacji płatności bezgotówkowych z całą pewnością może wpłynąć na zwiększenie liczby miejsc, w których będzie można zapłacić kartą, telefonem lub BLIK-iem. Ze względu na to, że zdecydowana większość firm już oferuje takie możliwości, spodziewamy się, że w największym stopniu będzie to zauważalne w sektorze małych firm handlowych i usługowych działających jako jednoosobowa działalność gospodarcza.
Osobną kwestią jest wchodzący w lipcu 2022 r. obowiązek integracji kasy fiskalnej online z terminalem. Pomimo że nasze terminale są gotowe do jego realizacji, zwracamy uwagę, na to, że w wielu przypadkach – na przykład, dostawy jedzenia – w zapowiadanym obecnie kształcie będzie on utrudniał prowadzenie biznesu. Dlatego prowadzimy z Ministerstwem Finansów rozmowy o tym, jak w najlepszy sposób zrealizować oczekiwania stojące za nową regulacją, pozwalając przedsiębiorcom samodzielnie decydować o wyborze rozwiązania umożliwiającego kontynuację działalności bez zbędnych komplikacji. Jesteśmy zdeterminowani, by je wypracować, mimo tego, że w przypadku usług dostarczanych przez eService, wszyscy zainteresowani klienci będą mogli spełnić wymogi integracji w wymaganym terminie.
Jak dwa lata pandemii wpłynęły na działalność eService?
Bez wątpienia był to czas wymagający od nas zupełnie innego podejścia do naszych zadań, potrzeb i sytuacji klientów. Zmieniła się nasza rola – od dostawcy usługi o charakterze dodatkowym, do dostawcy rozwiązań oczekiwanych, a wręcz wymaganych przez klientów, dających im większe bezpieczeństwo i możliwość sprawnej organizacji sprzedaży, a w przypadku handlu elektronicznego będących podstawą prowadzenia biznesu, którego ważność w czasach pandemii zdecydowanie wzrosła.
Polacy dostrzegają zalety płatności bezgotówkowych i nie ma wątpliwości, że wolumeny transakcyjne zdecydowanie rosną. To nam sprzyja.
Konsekwentnie realizujemy też naszą strategię rozwoju i funkcjonowania w ramach grupy EVO Payments, której jesteśmy ważną częścią. Dysponując bogatym doświadczeniem, kompetencjami i kadrą świetnych ekspertów, jesteśmy w stanie zapewnić najwyższy standard bezpieczeństwa systemów IT oraz szeregu innych działań operacyjnych. Dzięki temu staliśmy się jej europejskim hubem IT, technologii, obsługi transakcji i rozwoju produktów, działającym na rzecz innych spółek EVO. Z powodzeniem obsługujemy też klientów w 11 krajach Europy, sprawnie procesując transakcje dla ponad pół miliona terminali płatniczych. To oczywiście nie jest nasze ostatnie słowo.
Nieustannie analizujemy potrzeby naszych klientów, dlatego kierunki naszego rozwoju są skorelowane z tym, jak je identyfikujemy. Nie koncentrujemy się tylko na technicznym aspekcie transakcji płatniczych, ale też na miejscach, w których do nich dochodzi. Duży nacisk kładziemy na rozwój rozwiązań realizujących koncepcję omnichannel. Z myślą o tym, wprowadzamy na rynek innowacje i urządzenia, które pozwalają na akceptację płatności za pomocą różnych technologii i niezależnie od miejsca, w którym do nich dochodzi – stacjonarnie, mobilnie i online. Staramy się zawsze być o krok przed potrzebami naszych klientów i ich klientów – użytkowników kart płatniczych.
Rozwój kompetencji, obsługa nowych rynków i wprowadzanie nowoczesnych technologii IT wymaga wykwalifikowanej i doświadczonej kadry, a mówi się dużo o tym, jak trudno dziś o specjalistów. Jak radzicie sobie Państwo z tym problemem?
Sytuacja na rynku pracy rzeczywiście jest trudna i sądzimy, że nie ulegnie szybkiej poprawie. Mamy po swojej stronie wiele atutów, dzięki którym nie boimy się konkurować o najlepszych ekspertów IT i innych specjalistów związanych z naszą działalnością. Korzystamy z międzynarodowego charakteru naszej firmy, otwieramy w ten sposób dostęp do najnowocześniejszych technologii i rozwiązań organizacyjnych, kontaktów z najlepszymi europejskimi i amerykańskimi ekspertami i budowania dzięki temu unikalnych w skali rynku kompetencji i doświadczeń. Działamy wielokierunkowo, jesteśmy w stanie czerpać z potencjału młodych talentów i rozwijać ich możliwości, nawet jeśli nie mają jeszcze zbyt bogatego doświadczenia. Otwieramy też drzwi do kariery kobietom, które bywają niedoceniane w branżach uznawanych za domenę mężczyzn. Znamy wartość i unikalność pozytywnych cech oraz modeli działania, jakie wnoszą do organizacji – potrafimy łączyć je ze skutecznym osiąganiem celów, jakie sobie stawiamy. Sprzyja to też praktycznemu zastosowaniu wartości, którymi się kierujemy, wśród nich ważne miejsce zajmuje różnorodność. Jest ona jednym z gwarantów szerokiego spojrzenia na rynek i potrzeby naszych klientów. Bardzo mocno dbamy też o to, by stworzyć po prostu dobre miejsce pracy, zapewniające stabilność, dobrą atmosferę, możliwości rozwoju i awansu, a także zachowanie zdrowej równowagi między pracą a życiem osobistym. To zdaje egzamin. W ostatnim czasie stworzyliśmy w Polsce ponad 100 nowych miejsc pracy, które stopniowo obsadzamy. Z całą pewnością to nadal nie koniec. Już teraz na horyzoncie mamy dalsze rozszerzanie naszych kompetencji, które zaowocuje potrzebą stworzenia kolejnych miejsc pracy. To jak koło zamachowe – raz puszczone w ruch, stale napędza rozwój. Mamy ogromną satysfakcję, że udało nam się utrzymać, a nawet przyspieszyć jego obrót mimo wszystkich trudności, z którymi mierzymy się na skutek pandemii i wyzwań pojawiających się przed wszystkimi przedsiębiorcami, niezależnie od rynków,
na których działają.