17.9 C
Warszawa
sobota, 25 maja 2024

Być partnerem dla klientów

Z Piotrem Żukowskim, członkiem zarządu  z Unima 2000, rozmawia Justyna Szymańska.

Czy korzystanie z usług contact center rzeczywiście pozwala poprawić kontakt z klientami? Co na ową poprawę wpływa? 

Tak, o ile w zastosowanym narzędziu odpowiednio zostaną zaimplementowane procesy obsługi klienta oraz CC będzie miejscem integrującym informacje o kliencie potrzebne do obsłużenia sprawy z jaką się do nas zwraca. Technologia daje niesamowite możliwości integracji informacji, automatyzacji czy wręcz wyeliminowania interakcji z człowiekiem dzięki zastosowaniu AI. Większość z nas ma trudne doświadczenia, gdzie np. źle wdrożony bot doprowadził nas do rozłączenia się, a nie załatwienia sprawy. Więc tak, CC znacznie poprawia, przyspiesza obsługę klienta, automatyzuje ją, o ile technologia jest wykorzystana w sposób świadomy.

Oferują Państwo rozwiązania zarówno w standardowej formie on premise, jak i w elastycznym modelu chmurowym. Ku któremu z nich chętniej skłaniają się dziś klienci i dlaczego? Jakie korzyści płyną z każdego z tych modeli? 

Rozwiązanie chmurowe nie wymaga po stronie klienta żadnych inwestycji w infrastrukturę. Z naszej praktyki wynika, że wdrożenie CC on cloud jest szybsze, a więc z punktu widzenia klienta tańsze. Jest łatwiejsze w utrzymaniu i rozwoju. Dodawanie funkcjonalności dzieje się praktycznie niezauważalnie, nie wymaga żadnych upgradeów do nowszej wersji.

Także sektor bankowy, wyczulony na aspekty cybersecurity, skłania się w stronę rozwiązań CC on cloud. Przemiana w kierunku chmury w tym sektorze postępuje nieco wolniej. Systemy on premise w bankach wciąż gwarantują bezpieczeństwo i stabilność, choć jedyną na dzisiaj ich zaletą jest pełna kontrola nad infrastrukturą z której świadczona jest dana usługa. Jednak czy klienci mogą kontrolować dostęp do infrastruktury na takim poziomie, jak robi to dostawca chmurowy? Kierunek wydaje się być jeden i jest nim chmura.

Współczesne conatact center to nie najprościej rozumiana komunikacja, to system integrujący wiele kanałów komunikacji, różne lokalizacje, wsparty dodatkowymi systemami analitycznymi, systemami raportowymi i oprogramowaniem do optymalizacji procesów. Na co mogą liczyć klienci Państwa firmy? W jakich obszarach ich wspieracie? 

Dzisiaj kluczowe stają się aspekty integracyjne. Systemy CC oferują podobne funkcjonalności, ale możliwości integracyjne wciąż stanowią pewne wyzwanie. Decydujące staje się zintegrowanie systemów w taki sposób, aby sprawnie wykorzystać wiedzę, jaką mamy w organizacji z zakresu obsługi klienta. Niezależnie, czy obsługa będzie automatyczna, czy prowadzona przez konsultanta, istotne jest, by klient zawsze mógł liczyć, że otrzyma pełną wiedzę na temat sprawy, którą chce załatwić.

Biometria głosowa, sztuczna inteligencja, chatboty – wszytskie te rozwiązania to dziś standard w firmach. W jakim kierunku nowoczesne technologie popychają rynek? Co wdrażacie Państwo u swoich klientów, co się sprawdza, a co, mimo potencjału, dziś jeszcze nie znalazło pełnej akceptacji? 

Nieograniczona skalowalność czy multikanałowość to cechy dzisiaj oczywiste i niestanowiące o przewadze technologicznej. Wciąż widzimy duże zainteresowanie automatyzacją i robotyzacją. Istotne jest, by w przemyślany sposób wybierać procesy, które chcemy zautomatyzować i odpowiednio je zaprojektować. Należy pamiętać, że systemy oparte o AI mogą wspierać biznes tylko wtedy, gdy obsługują procesy powtarzalne, uwzględniają przygotowane scenariusze i specyfikę procesów obsługi klienta.

W jaki sposób Państwa firma przetwarza i analizuje duże ilości danych, aby generować wartościowe wnioski i informacje dla swoich klientów?

Nie przetwarzamy danych naszych klientów. Robią to systemy, które dostarczamy i wdrażamy. Największy potencjał drzemie w ogólnie pojętej AI, którą dzisiaj kojarzymy głównie z obszarem botów. Ciekawie wygląda obszar obsługi, gdzie to AI będzie decydować o sposobie obsługi. Czy użyć bota czy skierować dialog do konsultanta? Który z dostępnych pracowników zrobi to najlepiej? Jak wesprzeć konsultanta w odpowiedziach na pytania klienta w czasie rzeczywistym zarówno w kanale głosowym jak i w tekstowym? Są to obszary, w których AI będzie odgrywać kluczową rolę modelując obsługę klienta i wpływając na poziom efektywności.

Współpraca z klientami jest kluczowa w Państwa branży. Jakie podejście ma firma do budowania długotrwałych relacji z klientami i partnerami?

Klient jest dla nas partnerem. Rozpoczynając projekt, mamy wspólny cel – wdrożenie systemu, który rozwiąże konkretne wyzwania, poprawi efektywność i wizerunek. Staramy się być dla klientów doradcą, dzielimy się praktyką biznesową, konsultujemy, jak najlepiej użyć tego typu narzędzi. Duże znaczenie dla klientów mają nasze kompetencje. Tu nieskromnie powiem, że czujemy się ekspertami na tym rynku.

Jakie są potrzeby kadrowe sektora? Jakich kompetencji szukają firmy i czy znajdują je na rynku? 

Tempo rozwoju rozwiązań CC jest dziś bardzo szybkie. Z punktu widzenia dostawcy rozwiązań CC, szukamy ludzi o dobrych kompetencjach technologicznych, ale także takich, którzy potrafią zrozumieć biznes klienta; ludzi, którzy lubią się uczyć i rozwijać. Czy znajdujemy takich? Nie ustajemy w poszukiwaniach i mamy swoje sukcesy na tym polu.

Najnowsze