24.8 C
Warszawa
niedziela, 14 lipca 2024

Elastyczność to must have w branży contact center

Z Beatą Szynkowską, prezes zarządu Lockus, rozmawiała Justyna Szymańska.

Czy outsourcing procesów związanych m.in. z obsługą klienta oznacza dla firmy korzyść?

Outsourcing obsługi klienta, przynosi firmom wiele korzyści. Jest kilka powodów, dla których przedsiębiorstwa decydują się na korzystanie z usług outsourcingu, między innymi umożliwia im to skupienie się na głównych obszarach działalności, co może zwiększyć ich efektywność i skuteczność. Zatrudnienie i szkolenie personelu do obsługi klienta jest kosztowne. Outsourcing pozwala uniknąć tych wydatków, korzystając z gotowych, wyspecjalizowanych i profesjonalnie przygotowanych, doświadczonych zespołów. Nie bez znaczenia jest także fakt, że outsourcing umożliwia firmom dostosowanie rozmiaru zespołu do bieżącej sytuacji. W przypadku wzrostu lub spadku zapotrzebowania, klienci CC outsourcingowego mogą łatwo dostosować liczbę konsultantów do wymagań danego okresu w roku. Podsumowując, outsourcing usług Contact Center pozwala na skoncentrowanie się na kluczowych obszarach, oszczędność kosztów, dostęp do specjalistycznej wiedzy i zwiększenie elastyczności.

Po czyjej stronie leży odpowiedzialność za jakość tej zewnętrznej obsługi? Co w sytuacji, kiedy jakość procesów jest niesatysfakcjonująca dla klientów zlecającej zadania firmy?

Odpowiedzialność za jakość zewnętrznej obsługi leży po obu stronach. Kluczowe jest zdefiniowanie oczekiwań i standardów jakości na początku współpracy. Na pierwszych spotkaniach dążymy do tego, aby klient jasno wyraził, czego oczekuje od obsługi, jakie standardy muszą być spełnione. Na dalszym etapie po stronie dostawcy usług leży zapewnienie zgodności prowadzonych działań z ustalonymi standardami jakościowymi i realizowanie umówionych warunków. W sytuacji, gdy jakość obsługi nie spełnia oczekiwań klienta, w pierwszej kolejności należy rozstrzygnąć, czy odstępstwa są wynikiem zaniedbań, czy też wynikają z pewnego rodzaju optymalizacji np. czasu obsługi i realiów projektowych. Zawsze może nastąpić renegocjacja umowy i dostosowanie jej do nowych warunków jakościowych, o ile w opinii partnera zmiany te są korzystne. Ostateczna odpowiedzialność za jakość obsługi zależy od zaangażowania obu stron w monitorowanie, komunikację i podejmowanie działań naprawczych. Długoterminowy sukces outsourcingu wymaga partnerskiego podejścia i skutecznej współpracy między klientem a dostawcą usług.

Czy są Państwo w stanie dostosować swoje narzędzia do potrzeb specyfiki każdego projektu?

W branży contact center elastyczność w dostosowywaniu narzędzi do specyfiki każdego projektu to w dzisiejszych czasach must have. Współczesne systemy contact center oferują zaawansowane funkcje konfiguracyjne, które pozwalają dostosować się do unikalnych wymagań każdej firmy, czy projektu, a my jako specjaliści w branży, bazując na naszym doświadczeniu chętnie podpowiadamy właściwy, optymalny i ekonomiczny wybór naszym partnerom. Dodatkowo zawsze personalizujemy procesy obsługi klienta, konfigurujemy scenariusze rozmów, kalibrujemy kartę oceny rozmowy oraz pozostałych punktów styku: czata, wiadomości email, sms, etc., a także budujemy indywidualne raporty i określamy ich częstotliwość w zależności od potrzeb klienta. Często rozpoczęcie współpracy wymaga także integracji z istniejącymi systemami klienta, takimi jak CRM (Customer Relationship Management), czy systemami zarządzania zleceniami i zgłoszeniami, co umożliwia lepszą spójność i efektywność działań. Podsumowując zapewniamy partnerowi indywidualne i skrojone na miarę rozwiązania, które w pełni zabezpieczają każdą, nawet specyficzną, potrzebę.

Co w Państwa ocenie jest największym wyzwaniem w przechodzeniu z modelu wewnętrznego na zewnętrzny?

Przechodzenie z modelu wewnętrznego na zewnętrzny wiąże się wieloma wyzwaniami. Kluczowym jest zapewnienie bezpieczeństwa danych. Ważne jest, aby upewnić się, że dostawca zewnętrzny stosuje odpowiednie środki bezpieczeństwa, spełnia regulacje i standardy branżowe. To, na co zwracamy szczególną uwagę i jest naszym głównym wyzwaniem, jako firmy która przejmuje kontakt z klientami naszych partnerów, to kontynuacja jakości usług. Konieczne jest ścisłe monitorowanie i zarządzanie jakością, aby zachować lub poprawić standardy, zdarzają się bowiem takie sytuacje, kiedy rozwiązania wdrożone w naszym zespole są implementowane na zespół po stronie klienta. Oczywiście wprowadzanie zmian w organizacji zawsze niesie ze sobą wyzwania związane z akceptacją i adaptacją przez pracowników. Kluczowe jest skuteczne zarządzanie procesem zmiany, aby ograniczyć opór i minimalizować zakłócenia, aby wspólnymi siłami budować nową, lepszą i skuteczniejszą jakość obsługi klienta.

Materiał partnera

Najnowsze