Technologia, która słucha i rozumie. VOANA wprowadza sztuczną inteligencję do analizy zapisów rozmów
Większość danych, które korporacje generują w codziennych kontaktach z klientami, to dane nieustrukturyzowane – nagrania audio. Bez odpowiednich narzędzi pozostają bezużyteczne, choć każda sekunda rozmowy z infolinii niesie informacje o potrzebach, barierach i emocjach konsumentów. Jak przetworzyć ten strumień w skali Enterprise? Odpowiedzią jest VOANA – narzędzie do automatycznej transkrypcji i analizy rozmów, stworzone w Grupie Arteria.
VOANA nie powstała w laboratorium. Jest efektem modelu, który Grupa Arteria nazywa CC 3.0: spółka technologiczna TrimTab buduje narzędzia AI bezpośrednio w środowisku produkcyjnym Pionu Arteria Customer Experience – jednego z największych operatorów contact center w Polsce, prowadzącego równolegle ok. 150 projektów. Sercem systemu jest połączenie sztucznej inteligencji, automatycznego rozpoznawania mowy (ASR) i przetwarzania języka naturalnego (NLP).
Realnie usprawniać codzienną pracę
VOANA nie zatrzymuje się na transkrypcji. Automatycznie kategoryzuje wątki, identyfikuje kluczowe segmenty dialogu, weryfikuje realizację celów biznesowych i standardów operacyjnych, a audyt jakości prowadzi bez udziału człowieka. W strukturach Arterii oznacza to odsłuch i ocenę 100 proc. rozmów – podczas gdy branżowym standardem wciąż jest wyrywkowa kontrola 1-3 proc. – oraz personalny feedback dla każdego konsultanta po każdej rozmowie. Od wdrożenia średnia ocena podstawowej karty jakości wzrosła z 80 proc. do ponad 90 proc. i nadal rośnie.
Doskonale rozumie to Katarzyna Piskorska, CEO Pionu Arteria Customer Experience, kierująca strukturami generującymi miliony interakcji miesięcznie.
– Sztuczna inteligencja w biznesie musi przynosić mierzalne korzyści, a nie być jedynie technologicznym trendem. VOANA to narzędzie, które realnie usprawnia naszą codzienną pracę. Automatyzując audyt i dostarczając analiz w locie, pozwala nam zrezygnować z czasochłonnych, manualnych zadań. Nasze zespoły zyskały mocne wsparcie analityczne, dzięki czemu mogą skupić się na rozwoju relacji z konsumentem. To ta technologia pozwala nam stale podnosić poprzeczkę jakości Customer Experience w segmencie Enterprise – mówi ekspertka.
Na tle globalnej konkurencji VOANĘ wyróżnia dopasowanie do specyfiki języka polskiego, z jego fleksją i kontekstowością, oraz architektura oparta na serwerach zlokalizowanych w Polsce. Elastyczne wdrożenie i integracja z systemami CRM i BPM sprawiają, że narzędzie staje się częścią ekosystemu IT firmy, a nie kolejną osobną aplikacją. I jest rozwijane tam, gdzie pracuje najciężej: u twórcy, który sam pozostaje jego największym użytkownikiem.
materiał partnera
