Pojawienie się COVID-19 namieszało w każdej dziedzinie gospodarki również tej cyfrowej.
Pojawienie się COVID-19 namieszało w każdej dziedzinie gospodarki również tej cyfrowej. Zaszły duże zmiany w sposobie komunikacji na linii firma-klient, jak również w sektorze B2B. Rynek stanął przed wyzwaniem dopasowania się do nowych realiów – zdalnej obsługi klientów oraz organizacji spotkań biznesowych. Dla wielu firm oznaczało to konieczność skorzystania z narzędzi, które pozwoliłyby im zdalnie: utrzymać wysoką jakość obsługi klienta przez call center, przeprowadzać procesy rekrutacyjne i ważne rozmowy biznesowe, zarządzić strukturami wewnątrz firmy np. odbiorem przesyłek kurierskich, telefonów od klientów.
„W Tide Software mamy to szczęście, że jako firma z sektora Telko/SaaS sami tworzymy rozwiązania biznesowe i oprogramowanie, które potrzebujemy. Gdy pojawiły się głosy o pandemii zdecydowaliśmy się od razu przestawić na tryb pracy zdalnej. Od dawna, dzięki autorskim rozwiązaniom, nasz support zapewniał klientom wsparcie 24/7, a działy sprzedaży i administracji były mobilne, dlatego też byliśmy przynajmniej w tym zakresie przygotowani na taką sytuację i mogliśmy, niemal natychmiastowo przestawić się na tryb home office. Gdy opanowaliśmy sytuację wewnętrzną firmy, skupiliśmy się na wsparciu naszych klientów. Udostępniliśmy im rozwiązania, które zdały egzamin u nas, mając nadzieję, że okażą się pomocne i dla nich” – mówi Janusz Pytlak, Wiceprezes Zarządu Tide Software Sp. z o.o.
Nasze narzędzie Tide Call Pick Up pozwoliło nam przekierowywać każde połączenie do naszej firmy bezpośrednio na numer GSM do wszystkich pracowników danego działu: obsługi klienta, sprzedaży, czy administracji. Dzięki temu mamy pewność, że każdy telefon od naszego klienta zostanie odebrany. Nie ma znaczenia, gdzie znajduje się dany pracownik, bo o ile nie jest on na urlopie, czy zwolnieniu lekarskim, zawsze ma telefon przy sobie.
W tej trudnej dla biznesu sytuacji, mieliśmy już wdrożonych kilka rozwiązań, które okazały się bardzo pomocne dla nas samych. Przyszedł czas, by wesprzeć też naszych partnerów biznesowych w dostosowaniu obsługi klienta do warunków pracy zdalnej. Wiedzieliśmy, że wielu z nich posiada własne działy call center, które nie były przygotowane na home office. Wprowadziliśmy, więc do naszej Aplikacji Tide CC funkcjonalność, która pozwoliła podpiąć aktualne numery GSM konsultantów Call i Contact Center i logować się do programu zdalnie za pomocą SMS. Jeden z naszych klientów, dzięki temu rozwiązaniu przeniósł się na tryb pracy zdalnej z dnia na dzień, nie odnotowując nawet ułamka procenta straty. Wręcz okazało się, że przeniesienie zespołu na home office pozwoliło zwiększyć efektywność.
Z biegiem czasu przyzwyczajaliśmy się do nowych, zdalnych warunków prowadzenia biznesu. Jednak wciąż brakowało nam narzędzia, które umożliwiłoby prowadzenie rozmów z kilkoma osobami na raz i jednocześnie zapewniło bezpieczeństwo. Stworzyliśmy, więc rozwiązanie do telekonferencji. Używaliśmy go w firmie do organizacji spotkań wewnętrznych zespołów, jak również do komunikacji biznesowej z naszymi klientami. Teraz na stałe wprowadziliśmy je również jako formę obsługi naszych klientów przez dział support. Bardzo szybko zorientowaliśmy się, że zwiększyło ono jakość naszej pracy w trybie home office, dlatego udostępniliśmy je jako usługę naszym klientom. Telespotkania Tide są bezpłatnymi pokojami konferencyjnymi, które można wykorzystać do zdalnych spotkań biznesowych. Stworzyliśmy je na infrastrukturze jednego z największych operatorów komunikacji biznesowej. Priorytetem dla nas zawsze było bezpieczeństwo danych, dlatego działamy zgodnie z rygorami outsourcingu bankowego, a nasza infrastruktura znajduje się w bezpiecznym data center na terenie Polski.
Pandemia pokazała nam, że to co kiedyś w komunikacji biznesowej uważaliśmy za mało prawdopodobne, dziś jest w naszym zasięgu. Co więcej, przynosi wymierne korzyści. Widzimy, że rozwiązania, które wprowadziliśmy z myślą o komunikacji biznesowej w czasach pandemii, będą wykorzystywane jeszcze długo po niej, a wręcz mają szansę wpisać się na stałe w standard dialogu sektora B2B i B2C.
Materiał partnera