Dla branży call center automatyzacja procesów jest jednym z najsilniejszych trendów. Coraz więcej zadań realizowanych jest z użyciem sztucznej inteligencji.
Na każdym kroku napotykamy boty obsługujące rozmowy czy też chaty. Przy rosnącej świadomości i wygodzie konsumenta ogromna część procesów dzieje się online – nie tylko bez wychodzenia z domu, ale też często bez kontaktu z człowiekiem.
Zmieniające się koncepcje biznesowe, typy współpracy i rozwój technologiczny motywują call center do elastyczności. Wraz z pojawianiem się tego typu rozwiązań zmieniają się oczekiwania klientów. Call center musi więc stale obserwować branżę i zwyczaje użytkowników i analizować je, by dostarczyć obsługę dopasowaną do preferencji klienta.
W obliczu zmian
Oczywiście, dla każdego obszaru gospodarki zmiany, które zaszły w ciągu ostatnich trzech lat były znaczące. W branży call center i contact center szczególnie. Wyzwaniem była zupełna reorganizacja pracy tak, by wciąż w pełni wykorzystać potencjał konsultantów. Praca zdalna czy też hybrydowa oferuje bardzo dużo udogodnień, co też odczuliśmy, wprowadzając ją w funkcjonujących wtedy dwóch oddziałach. Można powiedzieć, że z tym wyzwaniem poradziliśmy sobie znakomicie, bo dotąd aż 40 proc. kampanii odbywa się zdalnie.
Pozyskać dobrego pracownika
Branża call center zawsze opierała się na pracy konsultantów. Obecnie wykonywane przez nich zadania są dużo bardziej złożone – nie jest to już tylko obsługa rozmów na infolinii. Coraz więcej używa się sztucznej inteligencji, jednak nie jest ona w stanie zastąpić człowieka. To właśnie pozyskiwanie dobrego pracownika jest naszą domeną.
Śmiało możemy nazwać to wyzwaniem, bo nie chodzi tylko o samą rekrutację, ale też i utrzymanie najwyższych kwalifikacji zatrudnionych osób. W Telmon zajmujemy się projektowaniem całych procesów obsługowych, nasza kadra to również personel IT, czy też projekt menedżerowie. Choć dużo mówi się o rotacji w branży, w naszych oddziałach wiele osób pracuje od lat – mają najwyższe umiejętności w pracy z klientem i przy projektach.
Dużym wyzwaniem jest stawianie na wykwalifikowanego pracownika na rynku tak mocno wykorzystującym technologie zamiast człowieka. Jednak wiem, że świadczone przez nas usługi są dowodem na to, że można temu sprostać.
Artur Kapacki
prezes zarządu, Telmon