Z Małgorzatą Gawrysiak, Country Sales Director w Genesys, rozmawiała Katarzyna Mazur.
„Dostosuj rozwiązanie tak, by odpowiadało twojej organizacji” – to jedno z haseł państwa firmy. Czy personalizacja w usługach call center rzeczywiście jest możliwa?
System Contact Center stanowi „serce” obsługi klienta CX każdej organizacji. Dziś to klienci decydują kiedy, w jaki sposób i według jakich preferencji chcą być obsługiwani. Nie bez przyczyny aż 58 proc. departamentów obsługi klienta raportuje bezpośrednio do CEO lub członka zarządu. Genesys nie bez powodu został po raz ósmy z rzędu nr 1 w kategorii Magic Quadrant – Contact Center as a Service Leader w plebiscycie Gartnera. Nasz system jest bardzo często systemem krytycznym i stanowi o być lub nie być firmy. Jako system „Engagement Management” bierzemy odpowiedzialność za wszystkie możliwe punkty styku klienta z organizacją, ułatwiamy i wyposażamy pracowników w narzędzia gwarantujące sukces i nie zapominamy o optymalizacji i efektywności operacyjnej poprzez obsługę procesów. Platforma Contact Center powinna adresować nie tylko potrzeby klienta, ale i pracownika. Personalizacja obsługi, kompetencja i kreatywne myślenie obsługujących to kluczowe czynniki sukcesu. Aż 91 proc. klientów oczekuje, że osoba obsługująca rozumie jej intencje, zna historię jej sprawy i jest kompetentna. Dlatego też empatia, która dziś stanowi podstawę lojalności, jest tak bardzo ważna. Drugim kluczowym czynnikiem sukcesu jest personalizacja – 82 proc. klientów jest gotowych zostać z nami i korzystać z naszych usług, jeżeli będą traktowani „profesjonalnie i wyjątkowo”. 44 proc. menedżerów CX twierdzi, że ich organizacja ma bardzo spersonalizowaną ofertę. Zgadzam się, że personalizacja to jeden z kluczowych czynników sukcesu, który wyróżnia wysoki ROI. Jednak żeby tego dokonać, musimy mieć narzędzia i dostęp do światowej wiedzy, którą oferuje Genesys.
Co współcześnie wpływa na rozwój rynku call center? Jakie czynniki pobudzają go do wzrostu, a jakie ograniczają?
Ostatnie dwa lata to dla całej gospodarki niewątpliwy roller coaster – najpierw pandemia, obecnie wojna w Ukrainie spowodowały, że musieliśmy zmienić swoje podejście do wielu kwestii związanych z działalnością biznesową. Czas covidu udowodnił, że musimy współpracować z firmami, które oferują niezawodną technologię i wiedzę. Dziś digitalizacja, bez względu na segment, stała się naszą codziennością. Znakiem czasów jest też problem z zaspokojeniem potrzeb kadrowych. Mamy bardzo trudny czas, jeśli chodzi o pracowników. Jest ich coraz mniej, młodzież dziś ma zupełne inne priorytety, specyficzne podejście do pracy w dłuższej perspektywie. Dlatego naszym priorytetem jest dbanie o pracowników, wyposażenie ich we wszystkie możliwe narzędzia do pracy, podążanie za ich potrzebami i empatia. Zmieniająca się z dnia na dzień rzeczywistość to największy impuls do rozwoju. Umiejętność wdrażania nowych funkcjonalności z dnia na dzień, czyli „time to market”, stanowi o naszym sukcesie. Genesys inwestuje dziesięciokrotność następnych dwóch konkurentów wg plebiscytu Gartnera w kategorii R&D. To dlatego nadążamy za zmieniającym się tak szybko światem.
Jak działa Genesys? Czym się kierujecie w swoich relacjach z klientami?
Genesys chce być i stara się być doradcą, partnerem w biznesie na dobre i na złe. Przez 30 ostatnich lat kierujemy się przekonaniem, że klient i pracownik wie najlepiej, a my służymy tylko dobrymi i sprawdzonymi praktykami z całego świata. Jesteśmy firmą globalną i mamy dostęp do nielimitowanej wiedzy sektorowej, którą chcemy się dzielić. Wchodząc do klienta, Genesys nie ma konkretnych wymagań, jesteśmy platformą bardzo elastyczną, np. nie narzucamy chmury, z której należy skorzystać. To klient wybiera – AWS, Google czy Azure. Staramy się wykorzystać systemy, które ma klient. Dla nas istotne jest myślenie i planowanie strategiczne, predykcyjne, przewidywanie następnego najlepszego kroku, preferowanego kanału komunikacji czy najlepszej akcji, jaką klient może podjąć. Jest to możliwe dzięki naszej technologii. Wykorzystujemy sztuczną inteligencję, automatyzujemy i optymalizujemy procesy, aby łatwiej, szybciej, prościej obsługiwać naszych klientów i pracowników. Siłą Genesys jest to, że jest dla każdego, dla małej organizacji, jak i dla takiej o globalnym zasięgu. Każdego stać na Genesys!
Co wyróżnia Genesys?
To, co dla mnie niezwykle istotne, to fakt, że firma przez 30 lat istnienia nie zmieniła swojego DNA. Dzięki temu, że jesteśmy w pierwszej kolejności doradcą, konsultantem, dopiero potem firmą technologiczną, nasze rozwiązania są mocno zindywidualizowane. Adresujemy w swojej działalności trzy warstwy – klienta 360, pracownika 360 i procesy zachodzące we front i back office. Sukces organizacji jest wtedy, kiedy na obsługę klienta patrzymy przez pryzmat tych trzech warstw. Działania predykcyjne i proaktywne to kluczowe czynniki sukcesu. Trzeba je tylko umiejętnie wdrożyć. I to, co wyróżnia Genesys to właśnie ta umiejętność i właściwy dobór rozwiązań dla firm.
Chcesz bliżej poznać firmę Genesys – zapraszamy na Genesys Day Poland. Wejdź na stronę wydarzenia i zarejestruj się: https://www.genesys.com/pl-pl/events/genesys-day-poland