Obsługa klienta w Polsce w ciągu ostatnich 3 lat zauważalnie poprawiła się zdaniem aż 40 proc. Polaków. Najbardziej jesteśmy zadowoleni z pracy działów obsługi w handlu (tradycyjnym i ecommerce), a zaraz potem w bankach oraz firmach ubezpieczeniowych. Nieco gorzej wypadają operatorzy telekomunikacyjni i dostawcy internetu. Najgorzej ocenianą branżą są podróże i turystyka – wynika z czwartej edycji badania Armatis Customer Experience Index.
Wyniki badania pokazały, że więcej niż cztery osoby na dziesięć (44 proc.) są zdania, że poziom obsługi klienta w firmach, z których usług korzystają, nie zmienił się w ciągu ostatnich 3 lat. Nieco mniejszy odsetek (40 proc.) wskazuje, że zauważył poprawę w poziomie obsługi klienta (znacznie – 9 proc., raczej – 31 proc.). Rzadziej niż co dziesiąta osoba uważa, że obsługa klienta w firmach, z których usług korzystają pogorszyła się (znacznie – 2 proc., raczej – 6 proc.).
Najwyższe oceny poziomu satysfakcji z obsługi klienta można zaobserwować w handlu. Jeśli idzie o tradycyjne sklepy detaliczne, to ponad trzy osoby na cztery (77 proc.) deklaruje zadowolenia ze standardu obsługi (bardzo – 11 proc., raczej – 66 proc.). Odsetek osób niezadowolonych wynosi niemal 7 proc. (bardzo – 1 proc., raczej – 6 proc.). W przypadku e-commerce (w tym usług kurierskich) poziom zadowolenia z obsługi także wynosi 77 proc., przy czym wskazań na „bardzo zadowolonych” jest 19 proc., a „raczej zadowolonych” – 57 proc.
Trzy czwarte badanych (76 proc.) deklaruje z kolei, że jest zadowolonych z obsługi klienta świadczonej przez swój bank lub firmę ubezpieczeniową (bardzo – 16 proc., raczej – 60 proc.). Niemal 6 proc. respondentów jest raczej (5 proc.) lub bardzo niezadowolonych (1 proc.) z obsługi w tego typu placówkach.
„Nasze badanie pokazało minimalnie gorsze wyniki satysfakcji z obsługi klienta w branży telekomunikacyjnej. Odsetek osób zadowolonych z obsługi przez ich operatora telekomunikacyjnego lub dostawcę internetu sięga 72 proc., a osób niezadowolonych jest 6 proc. Za to wyraźnie odstaje w tym rankingu branża turystyka i podróże, gdzie tylko niewiele ponad połowa badanych (54 proc.) wskazuje zadowolenie, a odsetek osób niezadowolonych sięga niemal 6 proc.” – komentuje Krzysztof Lewiński z Armatis, CEO w Armatis Polska, jednego z największych outsourcerów obsługi klienta i sprzedaży w Europie.
Więcej na: www.armatis.com/pl.
Materiał partnera