Nie statystyki, a relacje – klient w centrum działań Fortum
Fortum to wywodząca się z Finlandii firma, będąca jednym z wiodących przedsiębiorstw energetycznych w Europie. Świadczy usługi dla ponad 2,3 mln klientów. Swoją strategię opieramy na zrównoważonym rozwoju, ale przede wszystkim – na wsłuchiwaniu się w głos klienta i dostosowywaniu swoich działań do jego potrzeb.
Coraz więcej firm deklaruje, że „klient jest w centrum”. Jednak nie zawsze potrafią pokazać, jak głos klienta faktycznie przekłada się na decyzje biznesowe. W Fortum opinie klientów nie są tylko wynikiem ankiet – są impulsem do zmian strategicznych i operacyjnych. W oparciu o reprezentatywną analizę tysięcy ankiet, rozmów i wiadomości wyciągamy wnioski kierujące zmianą i zorientowaniem organizacji, jak i procesów, na klienta.
Badania jako narzędzie zrozumienia potrzeb klientów
Feedback klienta zbieramy w ramach ankiet NPS (wskaźnik rekomendacji netto) – zarówno relacyjny, na losowej próbie, jak i transakcyjny, w kluczowych punktach styku sprzedażowego. Dodatkowo korzystamy z badań CES (wskaźnik wysiłku klienta) oraz CSAT (wskaźnik satysfakcji klienta) po zakończonym kontakcie klienta.
Badania są realizowane na reprezentatywnych próbach i pomagają nam lepiej zrozumieć naszych klientów i ich potrzeby. Odpowiedzi przez nich udzielane są dla nas wskazówką, co działa dobrze, a co wymaga udoskonalenia, aby spełniać oczekiwania najbardziej wymagających klientów. Żadna z opinii nie jest pomijana.
Komunikacja oparta na modelu DISC
Chcąc lepiej rozumieć i komunikować się z naszymi klientami, wykorzystujemy w obsłudze model DISC. Stanowi on skuteczne narzędzie służące do analizy stylu komunikacji oraz umożliwiające jego dopasowanie do potrzeb odbiorcy i wspomaga budowanie relacji opartych na wzajemnym zrozumieniu.
Zadowolenie klienta potwierdzone przez ekspertów
Dowodem słuszności naszych działań jest zdobycie dwukrotnie nagrody Gwiazdy Jakości w latach 2024 i 2025, przyznawanej właśnie dzięki głosom naszych klientów, ale też weryfikowanej przez ekspertów SecretClient®. Tytuł ten jest symbolem najwyższych standardów obsługi klienta oraz docenienia przez naszych klientów indywidualnego podejścia, rzetelności, otwartości i chęci pomocy, które cechują naszą obsługę klienta na każdym etapie.
Jednak ta nagroda nie stanowi dla nas informacji o osiągnięciu celu – jest jedynie dowodem tego, że ścieżka, którą obraliśmy i w ramach której dalej się rozwijamy, jest właściwa, a stawianie klienta w centrum może być skuteczną strategią biznesową.
W Fortum wiemy, że strategia „klient w centrum” sprawdza się tylko wtedy, gdy słucha się go naprawdę. Wyniki badań nie są więc dla nas tylko statystykami, ale przede wszystkim drogowskazem zmian biznesowych.
Zmienić porażkę w sukces
Zgłoszenie klienta? Kolejna skarga? Następny niezadowolony klient? Zmieniliśmy nasze podejście. Każdy taki sygnał jest dla nas szansą, by pokazać klientowi nasze zaangażowanie i odwrócić jego negatywne doświadczenie w pozytywne.
Podzielimy się konkretnym przykładem. Pewien klient podpisał z nami umowę i powierzył nam w pełni kwestie procesu zmiany sprzedawcy. Z różnych przyczyn nie zdążyliśmy zrealizować wszystkich elementów tego procesu zgodnie z wolą klienta. W efekcie klient został obciążony przez inną firmę blisko 4-krotnie wyższymi stawkami za prąd.
Początkowo nie sprostaliśmy oczekiwaniom klienta. Zgodnie z zapisami umów i innymi przepisami prawa, odpowiedzialność za tę sytuację nie leżała po naszej stronie. Ale interesu klienta i jego zadowolenia na próżno szukać w zapisach ustaw – trzeba go szukać w efektach działań, które podejmujemy. Klient otrzymał od nas satysfakcjonujące rozwiązanie. Zgodnie z duchem naszej firmy, do tej – jak i każdej – sprawy podeszliśmy indywidualnie i wypracowaliśmy dedykowane rozwiązanie. W efekcie tego klient podzielił się opinią o nas w sieci:
Została mi naliczona opłata za kWh w wysokości 2,30 zł/netto! Fortum stanęło na wysokości zadania (…) Jestem mile zaskoczony rozwiązaniem. Z czystym sumieniem mogę polecić Fortum jako dostawcę energii dla firmy.
materiał partnera
https://www.fortum.pl/gaz-i-prad
