AI może pomóc, ale to człowiek buduje zaufanie
Rozwój sztucznej inteligencji wyznacza dziś kierunek dla wielu branż, również w obszarze obsługi klienta. Jednak dane z Intrum European Payment Report 2025 pokazują, że mimo rosnącego zainteresowania, wdrażanie AI wciąż znajduje się na wczesnym etapie.
Jedynie 28 proc. polskich firm już korzysta z tych rozwiązań, a 31 proc. dopiero je testuje. Główne bariery to brak kompetencji (wskazywany przez 53 proc. przedsiębiorstw) oraz w ich opinii, niskie zaufanie klientów – aż 6 na 10 firm sądzi, że klienci wolą kontakt z człowiekiem niż z botem.
Z drugiej strony, 35 proc. konsumentów deklaruje, że w sytuacjach stresu lub wstydu łatwiej mówi im się o finansach z botem. Może to świadczyć o potencjale AI do przełamywania barier komunikacyjnych w początkowej fazie kontaktu, zwłaszcza tam, gdzie pojawiają się emocje lub obawy przed oceną.
W obszarze windykacji i zarządzania należnościami kluczowe jest połączenie technologii z empatią. Obsługa klienta to nie tylko rozwiązywanie problemów, ale przede wszystkim rozumienie ich kontekstu. Dlatego AI powinna wspierać człowieka, a nie go zastępować. Nadchodzące regulacje, takie jak AI Act, które mają na celu bezpieczne i etyczne uregulowanie wykorzystania sztucznej inteligencji, przypominają, że rozwój musi iść w parze z odpowiedzialnością. Transparentność i nadzór nad algorytmami stają się standardem – zwłaszcza gdy w grę wchodzą trudności finansowe. W takich sytuacjach kluczowe jest nie tylko to, co klient mówi, ale również dlaczego i w jakim kontekście, a to sprawia, że nadal największą rolę odgrywa człowiek.
materiał partnera
