AI w contact center: człowiek zyskał nowego partnera
Branża obsługi klienta przechodzi największą transformację od lat. Dekadę temu obsługa klienta opierała się głównie na skryptach, rutynowych procesach i prostych systemach wspierających agentów. Dziś, dzięki automatyzacji contact center stało się sercem doświadczeń klienta.
Arteria Customer Experience – lider obsługi klienta w Polsce oraz TrimTab, który tworzy m.in. rozwiązania technologiczne dla branży CC, od lat współpracują, udowadniając, że technologia może iść w parze z empatią i rozumieniem ludzkich potrzeb.
AI zdominowało contact center
AI i automatyzacja są już nie tylko dodatkiem, lecz podstawą funkcjonowania nowoczesnej obsługi klienta. Aplikacje błyskawicznie analizują kontekst rozmowy, przewidują intencje klientów, a nawet proponują agentowi gotowe odpowiedzi. Dzięki temu obsługa jest szybsza, dokładniejsza i co najważniejsze – spersonalizowana. Jednak według TrimTab i Arteria Customer Experience automatyzacja nie zastąpi człowieka, a jedynie znacząco usprawni jego pracę. Klienci wciąż oczekują empatii, elastyczności i autentycznej rozmowy – rzeczy, których AI nie jest w stanie zaoferować.
Agent przyszłości – doradca wspierany przez AI
Rola agenta zmienia się fundamentalnie. Nie jest on już tylko pierwszą linią kontaktu, lecz coraz częściej pełni funkcję przewodnika, czy wręcz doradcy klienta. Agent przyszłości korzysta z AI, które w tle analizuje dane, sugeruje kolejne kroki i podpowiada rozwiązania. Dzięki temu doradca może skupić się na jakości relacji i indywidualnym podejściu, zamiast na technicznych detalach czy żmudnym przeszukiwaniu baz wiedzy.
Arteria Customer Experience podkreśla, że to przesunięcie akcentu jest kluczowe dla wysokiego poziomu satysfakcji klientów. Gdy agent jest odciążony od powtarzalnych zadań, staje się bardziej uważny i skupiony na rozmówcy. TrimTab natomiast wskazuje, że kluczem jest integracja systemów AI w taki sposób, aby były one niewidoczne dla klienta.
Symbioza człowieka i technologii
Wspólne, wieloletnie doświadczenie Arteria Customer Experience i TrimTab pokazuje, że najlepsze efekty daje model, w którym AI i człowiek tworzą zespół. Algorytmy przewidują potrzeby, analizują dane i w czasie rzeczywistym proponują rozwiązania. Człowiek nadaje im sens – decyduje, w jaki sposób je wykorzystać i jak przełożyć je na pozytywne doświadczenie klienta. Technologia działa jak cichy partner wspierający agentów w budowaniu relacji z klientem.
Przyszłość obsługi klienta
Z perspektywy najbliższych lat można przewidzieć, że rolą doradcy będzie pomoc klientom w świadomym podejmowaniu decyzji i budowanie długofalowych relacji z marką. AI stanie się bardziej zaawansowane, ale pozostanie w tle. Technologia potrafi szybciej niż człowiek analizować dane i dostarczać specjalistyczną wiedzę, ale to człowiek potrafi zrozumieć emocje i nadać im znaczenie.
Arteria Customer Experience i TrimTab są zgodne: rewolucja AI w contact center już się dokonała. Najważniejszym wyzwaniem jest odpowiednie rozłożenie zadań między człowiekiem, a AI, tak żeby się wzajemnie uzupełniały. Wtedy obsługa klienta stanie się nie tylko bardziej efektywna, lecz także bardziej ludzka.
materiał partnera
