Od kontroli jakości do zarządzania jakością dzięki rozwiązaniom opartym na AI
Contact center każdego dnia generują tysiące interakcji, które dostarczają wiedzy o klientach, procesach i potencjalnych ryzykach. Tradycyjna kontrola jakości obejmuje jednak tylko ich niewielką część. Analityka oparta na AI pozwala spojrzeć na 100% kontaktów i przejść od wyrywkowej kontroli do systemowego zarządzania jakością.
Dlaczego analiza próbek przestaje wystarczać?
Przez lata kontrola jakości w contact center opierała się na analizie niewielkiej próby rozmów. Zespoły Quality Assurance oceniały wybrane kontakty według określonych kryteriów i na tej podstawie formułowały wnioski dotyczące jakości obsługi. Model ten był standardem przede wszystkim dlatego, że manualna analiza większej liczby interakcji była czasochłonna i kosztowna.
Dziś skala i złożoność obsługi klienta są znacznie większe. Klienci kontaktują się z firmami przez telefon, e-mail, czat, media społecznościowe czy komunikatory. Każda z tych interakcji może zawierać informacje o potrzebach klientów, skuteczności procesów, zgodności z procedurami czy potencjalnych ryzykach. Analiza niewielkiej próby może nie ujawnić problemów występujących rzadziej ani nowych zjawisk, które dopiero zaczynają pojawiać się w kontaktach z klientami. Wyzwaniem nie jest więc dziś dostęp do danych, lecz możliwość ich skutecznego wykorzystania.
AI pozwala zobaczyć pełniejszy obraz
Przejście od analizy próbek do analizy 100 proc. interakcji umożliwia sztuczna inteligencja. Przykładem takiego podejścia jest Deming, platforma należąca do ekosystemu Axendi Analytix. Rozwiązanie analizuje interakcje z klientami w różnych kanałach komunikacji, automatycznie ocenia je według zdefiniowanych kryteriów, identyfikuje niezgodności z procedurami i potencjalne ryzyka, a także pozwala analizować trendy, powody kontaktu czy emocje klientów.
Wartość takiego rozwiązania nie sprowadza się jednak do automatyzacji kontroli. Organizacja zyskuje pełniejszy obraz tego, co dzieje się w obsłudze klienta. Może szybciej dostrzegać powtarzające się problemy, odchylenia i nowe tendencje, zamiast wnioskować wyłącznie na podstawie wybranych rozmów.
Automatyzacja analizy nie oznacza zastępowania ekspertów odpowiedzialnych za jakość. Pozwala lepiej wykorzystać ich kompetencje. Zamiast poświęcać czas na manualne wyszukiwanie i ocenianie interakcji, zespoły QA mogą skoncentrować się na interpretacji wyników, identyfikowaniu przyczyn problemów, formułowaniu wniosków i rekomendowaniu działań.
Technologia zwiększa skalę i szybkość analizy, natomiast eksperci nadają danym kontekst. Mogą identyfikować trendy i ryzyka, oceniać efekty zmian oraz dostarczać wiedzę wspierającą decyzje operacyjne i biznesowe.
Wiedza, która wykracza poza dział jakości
Deming jest częścią szerszego ekosystemu technologicznego Axendi. Nie jest produktem wykoncypowanym w laboratorium, ale technologiczną odpowiedzią na realne potrzeby operacyjne zespołu, który od ponad 16 lat wspiera klientów takich jak Allegro, Volvo czy L’Oréal, a także realizuje procesy w sektorach regulowanych, gdzie kontrola jakości i zgodność z procedurami mają szczególne znaczenie. To doświadczenie definiuje nasze podejście do technologii: najpierw potrzeba biznesowa, potem rozwiązanie. Technologia pozwala nam zwiększać skalę analizy, ale nigdy kosztem jakości. Bo w Axendi to jakość wyznacza skalę, a nie odwrotnie.
Analiza 100 proc. interakcji nie jest zatem jedynie kolejnym zastosowaniem AI w contact center. To zmiana sposobu myślenia o jakości: od kontroli wybranych kontaktów do systemowego zarządzania jakością, w którym dane stają się podstawą konkretnych decyzji i działań.
materiał partnera
