T-Mobile zapłaci 40 mln dolarów za wprowadzanie w błąd klientów w USA. W Polsce niemiecki operator kolejny raz trafił na celownik UOKiK.
Aż 40 mln dolarów musi zapłacić operator T-Mobile za wprowadzanie w błąd swoich amerykańskich klientów. O karę dla Niemców walczyła Federalna Komisja Łączności. Jak się okazało, niemiecki operator odtwarzał dźwięk nawiązywania połączenia, chociaż w praktyce połączenie nie mogło być wykonane z powodu braku zasięgu. W Polsce T-Mobile również popadł w niemałe problemy. W ciągu ostatnich lat UOKiK już kilkukrotnie karał Niemców milionowymi karami. O ile ustępujący prezes Urzędu obniżał je nawet o 90 proc. (decyzja z 30 grudnia 2015 roku ws. redukcji kary z ponad 40 mln do 4,5 mln złotych), to nowe kierownictwo bacznie przygląda się praktykom niemieckiej firmy. W kwietniu UOKiK orzekł, że reklamy stosowane przez T-Mobile mogły wprowadzać konsumentów w błąd i zobowiązał Niemców do udzielenia rekompensaty konsumentom, którzy skorzystali z ich oferty.
Milionowa kara
W kwietniu amerykański oddział T-Mobile (Deutsche Telekom) zgodził się na zapłatę 40 mln dolarów. O karę dla Niemców Federalna Komisja Łączności walczyła od dłuższego czasu. Jak ujawniła Komisja, T-Mobile wprowadzał w błąd klientów, udając, że zawsze są w zasięgu ich sieci. Dla przeciętnego klienta oszustwo było trudne do wyłapania – próbując wykonać telefon, w słuchawce zawsze słyszeli dźwięk oczekiwania na połączenie (Local Ring Back Tone). Okazało się jednak, że dźwięk ten nadawany był, nawet gdy w danym regionie operator nie miał zasięgu. W efekcie niemogący się dodzwonić do kogoś klient niemieckiego operatora zrzucał winę na adresata połączenia, który „nie odbierał” telefonu.
– Amerykańskie T-Mobile puszczało fałszywy dźwięk nawiązywania połączenia, dzięki czemu zaoszczędziło miliony. Dziwne? Jest w tym jednak rodzaj pokrętnej logiki. Zniechęcony czekaniem rozmówca zwyczajnie rozłączał się, chcąc ponowić próbę za jakiś czas. Dzięki temu sieć nie musiała płacić opłat roamingowych za korzystanie z nadajników innych sieci, do których pechowy telefon jeszcze nie zdążył się połączyć. Zazwyczaj wystarczyło poczekać odrobinę dłużej na skuteczne nawiązanie połączenia. Chodziło o setki milionów połączeń rocznie. Co ciekawe, praktyka odtwarzania takich fałszywych dźwięków formalnie została zakazana w 2014 roku – wyjaśniał mec. Tomasz Laba z branżowego portalu Bezprawnik.pl. Jednak mimo interwencji Federalnej Komisji Łączności, wykazania oszustwa i nałożenia 40 mln dolarów kary, amerykańscy klienci nie otrzymają rekompensaty.
Niemcy na celowniku UOKiK
Kwiecień okazał się sądnym również dla polskiego oddziału niemieckiego operatora. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumenta uznał bowiem, że reklamy T-Mobile wprowadzały klientów w błąd. Sprawa dotyczyła kampanii reklamowej z 2015 roku. Jak poinformował UOKiK, od 21 lipca do 30 września 2015 roku T-Mobile emitował reklamy m.in. w telewizji, radiu i Internecie. Klienci byli zachęcani do korzystania z nielimitowanych krajowych rozmów telefonicznych, sms-ów, mms-ów i internetu w pakiecie Smart XL przeznaczonym dla abonentów sieci Heyah ( T-Mobile). Jak stwierdził Urząd, w reklamach radiowych i internetowych zabrakło jednak informacji, że po trzech miesiącach cena abonamentu (49,98 złotych) rośnie o 19,99 złotych tytułem „opłaty za usługę nielimitowanego internetu”. Z kolei w reklamach emitowanych w telewizji przekaz ten był nieczytelny (mała, biała czcionka na jasnym tle).
– Identycznie było z informacjami, że cena 49,98 zł zawiera rabaty za wyrażenie zgód marketingowych (4,99 zł) i na fakturę elektroniczną (4,99 zł). Po zapoznaniu się z reklamą klienci mogli nie mieć świadomości, że jeśli ich nie udzielą, będą płacić więcej – 59,96 zł przez pierwsze 3 miesiące i 79,95 zł po tym okresie – czytamy w stanowisku UOKiK.
– Te reklamy mogły wprowadzać w błąd co do rzeczywistej, łącznej opłaty za wszystkie usługi. Jeśli cena podlega jakimś ograniczeniom, np. czasowym, to konsument musi o tym wiedzieć. Inaczej może odnieść błędne wrażenie, że podana w reklamie kwota jest szczególnie atrakcyjna, a tymczasem otrzymał niepełną informację – ocenił kampanię niemieckiego operatora Marek Niechciał, prezes UOKiK. Co ciekawe – T-Mobile w kwestionowanych reklamach podkreślał rzetelność swojej oferty w porównaniu do innych operatorów. UOKiK uznał, że działania Niemców mogły naruszać zbiorowe interesy polskich konsumentów. Jednak w przeciwieństwie do wprowadzonych w błąd Amerykanów polscy klienci będą mogli liczyć na odszkodowanie. UOKiK odstąpił bowiem od nakładania kary finansowej, a zobowiązał niemieckiego operatora do naprawienia skutków swoich praktyk. W praktyce oznacza to, że T-Mobile będzie musiał zwrócić klientom kwoty przewyższające wysokość ceny z reklamy. Co więcej – T-Mobile musi również wysłać listy polecone również do tych osób, które już zrezygnowały z jego usług.
– Klienci dowiedzą się z nich m.in. o decyzji prezesa UOKiK i sposobie zwrotu opłat. Spółka w ciągu 21 dni od wskazania przez konsumenta numeru konta bankowego odda mu pieniądze. […] Ponadto spółka zobowiązała się do opublikowania w środkach masowego przekazu (telewizja, radio, prasa, internet) oświadczenia, w którym poinformuje, że reklamy stosowane w kampanii Pierwszy prawdziwy no limit mogły wprowadzać konsumentów w błąd. Dodatkowo T-Mobile zamieści treść decyzji Prezesa UOKiK na stronach internetowych: www.t-mobile.pl oraz www.heyah.pl – czytamy w decyzji Urzędu.
– Celem kampanii, której dotyczy decyzja UOKiK, było rzetelne poinformowanie klientów o wszystkich warunkach promocji, niestety, przy jej realizacji z pewnością zabrakło troski o jasność przekazu. Serdecznie przepraszamy za to wszystkich klientów, którzy poczuli się wprowadzeni w błąd i zapewniamy, że dołożymy wszelkich starań, by taka sytuacja już nigdy się nie powtórzyła. Od początku w pełni współpracowaliśmy z Urzędem Ochrony Konkurencji i Konsumenta w celu wyjaśnienia sprawy oraz ustalenia odpowiedniej rekompensaty i w pełni wywiążemy się z naszych zobowiązań. Należy pamiętać, że rzecz dotyczy archiwalnej promocji, której od ponad 2 lat nie ma już w naszej ofercie – czytamy w stanowisku niemieckiego operatora.
Niemieckie praktyki
Niemiecki operator trafi ał pod lupę amerykańskich i polskich urzędników już wielokrotnie. Wielokrotnie też kończyło się to milionowymi karami. Pod koniec 2016 roku amerykański oddział T-Mobile musiał zapłacić 48 mln dolarów kary. Federalna Komisja Łączności zarzucała Niemcom oferowanie nieprzejrzystych warunków nielimitowanych planów abonamentowych, a tym samym wprowadzanie klientów w błąd. Okazało się bowiem, że klientom, którzy przekraczali barierę 17 GB pakietu danych, redukowano przepustowość do poziomu, który w praktyce uniemożliwiał korzystanie z Internetu.
– Klienci nie powinni musieć zgadywać, czy „nielimitowany” plan wiąże się z jakimiś dodatkowymi warunkami, takimi jak ograniczenia prędkości czy limity transferu. Gdyby operatorzy byli szczerzy i dokładni w swoich materiałach reklamowych, nie byłoby takich zaskoczeń, a klienci wiedzieliby, za co płacą – wyjaśniał szef Federalnej Komisji Łączności. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumenta niemieckiemu operatorowi przygląda się od lat. Najsurowszy dla Niemców UOKiK był za szefostwa Marka Niechciała (był prezesem za pierwszych rządów PiS i obecnie) i Małgorzaty Krasnodębskiej-Tomkiel (wiceprezes za rządów Jarosława Kaczyńskiego, później prezes do 2014 roku). Najłagodniejszy za czasów Adama Jassera. Dość powiedzieć, że za niewpuszczenie kontroli przez 32 minuty i brak współpracy kierowany przez Krasnodębską-Tomkiel UOKiK domagał się od Niemców 123 mln złotych kary (w 2015 roku Sąd Ochrony Konkurencji i Konsumentów obniżył karę do zaledwie 1,2 mln złotych, a w 2017 roku sąd apelacyjny podtrzymał tę decyzję). Sprawa dotyczyła kontroli z grudnia 2009 roku (UOKiK prowadził śledztwo ws. podejrzenia, iż działający w Polsce operatorzy zawarli nielegalne porozumienie – kartel).
Dla porównania jedną z ostatnich decyzji ustępującego prezesa UOKiK Adama Jassera było obniżenie nałożonej na Niemców kary o prawie 90 proc. – z ponad 40 mln do 4,5 mln złotych. Niemniej, według decyzji z 30 grudnia 2015 roku, T-Mobile został zobowiązany do wypłaty zadośćuczynienia klientom.
– Operator w 2014 roku chciał przenieść część konsumentów ze starych taryf do nowych. W tym celu wystosował do nich pisma, w których dał trzy opcje do wyboru: zmianę taryfy na nową, pozostanie w starej i wzrost opłaty o 5 zł miesięcznie lub wypowiedzenie umowy bez ponoszenia konsekwencji w postaci obowiązku zapłaty kary umownej. Sęk w tym, że w umowach zawartych z klientami nie znajdowała się klauzula modyfikacyjna, pozwalająca przedsiębiorcy na zmianę warunków umowy w czasie jej trwania. UOKiK uznał więc praktykę operatora za naruszającą zbiorowe interesy konsumentów, o których mowa w art. 24 ust. 2 pkt 3 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów (t.j. Dz.U. z 2015 r. poz. 184 ze zm.). Postanowił przedsiębiorcę ukarać – wyjaśniał red. Patryk Słowik z „Gazety Prawnej”. Zgodnie z ustawą (art. 106 ust. 1 pkt 4) prezes Jasser mógł nałożyć na T-Mobile maksymalną karę wynoszącą nawet kilkaset milionów złotych.