O konieczności sprostania oczekiwaniom klientów w sytuacji kryzysowej
Pandemia wirusa COVID-19 to bezprecedensowy test dla nowoczesnego świata. Oprócz wyzwań, przed którymi stoją światowi liderzy, naukowcy, specjaliści od opieki zdrowotnej i służby ratownicze, w sposób oczywisty pojawiły się również ogromne przeszkody w prowadzeniu biznesu w różnych branżach. A co za tym idzie, w obsłudze klientów i w normalnych działaniach struktur wewnątrz firm. Od tego, jak zdamy ten test, niewątpliwie zależy kształt naszej przyszłości.
Po miesiącu społecznej izolacji wymuszonej przez pandemię wiemy już, że niektóre branże kryzys dotknie bardziej niż inne. To było widać już po dwóch tygodniach od wprowadzenia zasad izolacji społecznej i zmienionego trybu funkcjonowania instytucji i firm. Przejście na pracę zdalną dla wielu firm także okazało się poważnym wyzwaniem. Nie wszyscy byli mu w stanie sprostać na wysokim poziomie i odtworzyć swoje procesy biznesowe. Tak to wygląda z punktu widzenia przedsiębiorców. A jaka jest perspektywa klienta?
Klient także ma pytania
W tym trudnym czasie klienci mają znacznie więcej pytań do swoich usługodawców. Chcą mieć najświeższe informacje o zmianach w sposobie działania i dostępności. Potrzebują wiedzy o tym, czy będzie można korzystać z usług na podobnych zasadach i poziomie, do którego są przyzwyczajeni. Chcą się dowiedzieć, jak mogą się najłatwiej skontaktować z usługodawcą, czy mogą złożyć reklamację w normalnym trybie.
To ważne pytania, bo od odpowiedzi na nie wiele zależy. Zwłaszcza teraz, kiedy potrzebujemy ciągłości relacji i poczucia bezpieczeństwa. Klienci chcą uzyskać aktualne informacje, oczekują dobrej komunikacji i obsługi. Sposób, w jaki pracownicy obsługi klienta poradzą sobie z tymi zapytaniami, będzie kluczowy w ustanawianiu i utrwalaniu długoterminowej lojalności klientów.
Obsługa klienta. Czym jest teraz?
Jakość obsługi klienta jeszcze niedawno nie była tak istotna. Dopiero w czasach powszechnej cyfryzacji personalizacja obsługi, doświadczenie i zadowolenie klienta stało się kluczowym kryterium zakupu. Dlaczego? Poprzez łatwy dostęp do innych usługodawców i możliwość szybkiego porównania na podstawie opinii. To dał konsumentom internet. Tego trendu nie da się już odwrócić. Dlatego wysoka jakość obsługi klienta powinna być w biznesie priorytetem, nawet, a może przede wszystkim, w tym wyjątkowym czasie.
Wiele firm stanęło przed poważnymi problemami związanymi z utrzymaniem ciągłości procesów biznesowych oraz konieczności niemal całkowitej transformacji procesów organizacji pracy z klientem w modelu zdalnym. Szczególnie ważna wydaje się chęć zapewnienia ciągłości komunikacji z klientami oraz obsługi kluczowych procesów: zapytań, zgłoszeń i reklamacji. W ten sposób firmy chcą nie tylko budować zaufanie, ale także dać klientom poczucie bezpieczeństwa.
Focus Telecom jako producent rozwiązań IT/SaaS doskonale rozumie potrzeby rynku i zagrożenia związane z transformacją organizacji.
Biuro obsługi klienta w centrum firmy
Ostatni miesiąc pokazał nam z całą mocą, że konsultanci biur obsługi klienta muszą zachować ciągłość działań w pracy zdalnej, żeby podtrzymać relację z klientami i nie zrazić ich do usługodawcy. Sytuacja kryzysowa objawiła się w postaci zaburzeń łańcucha dostaw, niemożności świadczenia usług lub sprzedaży towarów oraz terminowości regulowania należności.
Wyzwania w zarządzaniu biurem obsługi klienta, z którymi firmom przyszło się zmierzyć to przede wszystkim rozproszenie komunikacji z klientem na wiele kanałów (telefony GSM, e-mail, chat, social media), które powoduje mnożenie się nieobsłużonych zgłoszeń, niedotrzymywanie terminów, powielanie kontaktów, problemy z obsługą złożonych zapytań.
Jako nowy problem wyłonił się również brak możliwości kontroli i weryfikacji pracy zdalnej i jakości obsługi klientów, brak procesu i narzędzi jednolitego raportowania zdarzeń dostosowanego do modelu pracy zdalnej. Rozwiązanie powyższych problemów, według relacji klientów Focus Telecom, ma kluczowe znaczenie dla istnienia każdego BOK, działu wsparcia w czasie kryzysu, a tym samym dla sprostania oczekiwaniom klientów.
Dlatego tak istotne jest, by zapewnić biurom obsługi klienta narzędzia niezbędne do wydajnej pracy. Ta inwestycja i wysiłek włożone w szybkie wdrożenie opłaci się nie tylko na krótką metę. To pierwszy krok do utrzymania jakości obsługi i dobrych relacji z klientami, także po zdjęciu obostrzeń związanych z pandemią.
Z odsieczą: system do zarządzania obsługą klienta
Wdrożenie systemu Service-Desk do zarządzania zgłoszeniami pozwala na łatwiejszą i szybszą obsługę klienta. Zapewnia wielokanałowość kontaktu i rejestrację każdego zgłoszenia. Dzięki takiemu systemowi konsultanci mogą pracować zdalnie niezależnie od lokalizacji (system działa w przeglądarce internetowej), a cały dział BOK może być zorganizowany w oparciu o komunikację wielokanałową i reguły automatyzacji. Reguły automatyzacji eliminują powtarzalne czynności konsultantów i przyspieszają proces rozwiązywania zgłoszeń. Dzięki temu skraca się też czas odpowiedzi na zgłoszenie. Czyli to, czego teraz najbardziej potrzebujemy.
Profesjonalne standardy obsługi zgłoszeń w oparciu moduł pracy workflow podnoszą poziom obsługi klienta i pozwolą wykorzystać ten trudny czas na dobrą komunikację z nowymi klientami oraz na dbanie o stałych i kluczowych klientów. To także budowanie autorytetu eksperckiego w kryzysie, podtrzymywanie wizerunku niezawodności i położenie podwalin pod długotrwałe relacje z klientami.
Co będzie dalej z moim biurem obsługi klienta?
Prognozowanie w sytuacji bezprecedensowego kryzysu jest trudne. Nie da się przewidywać wyników z taką dokładnością, jak wcześniej. Trudno także jest oszacować poziom obciążenia contact center, serwisu, czy BOK (także dlatego, że będzie się on zmieniać), dlatego trudno jest przewidzieć, jak duża obsada będzie potrzebna.
Rezygnacja z personelu zawsze może spowodować utratę klientów, a praca ze zbyt dużą obsadą wygeneruje koszty. Taka decyzja zawsze jest trudna. Tu z pomocą może przyjść oprogramowanie, które może być skalowane zależnie od potrzeb i pomoże zautomatyzować niektóre czynności konsultantów, tak by obsługa była efektywna i praca rozłożona równo pomiędzy konsultantów. Wtedy możliwa jest optymalizacja zasobów, które posiadamy, zależnie od sytuacji, a dane, których potrzebujemy do podejmowania kluczowych decyzji są łatwiej dostępne.
Wszyscy mamy nadzieję, że uda się zminimalizować wpływ kryzysu związanego z koronawirusem na naszą pracę i nasze życie. Działania wzmacniające obsługę klienta powinny uzbroić firmy na czas kryzysu. A po nim, pozostaną one zabezpieczone nowoczesnymi, oszczędnym rozwiązaniami, które sprawdzą się również wtedy, kiedy praca zdalna przestanie być koniecznością. Na pewno warto wyciągać wnioski z tego, jak jesteśmy w stanie funkcjonować w tym czasie ograniczonych możliwości, żeby potem wykorzystać tę wiedzę na rozwój.
Michał Misiak – CTO, Co-founder, www.focustelecom.pl