Z Anną Kanią-Okieńczyc, dyrektor ds. marketingu i sprzedaży detalicznej w DHL Parcel Polska rozmawiała Justyna Szymańska.
Jakie czynniki będą wywierać największy wpływ na rozwój e-commerce w Polsce w 2021 r.?
W mojej ocenie już najwyższy czas na znaczący skok w zakresie podaży. Dane GUS za rok 2019 wskazują, że tylko 13 proc. firm zatrudniających powyżej 10 pracowników sprzedaje w kanale internetowym i nadal poniżej 10 proc. całej sprzedaży detalicznej odbywa się w sieci. W minionym roku migracja tradycyjnych biznesów do sfery e-commerce znacząco przyspieszyła, ale przed nami nadal olbrzymi potencjał wzrostu. Wielu konsumentów, którzy jeszcze w ubiegłym roku nie byli przekonani do zakupów w sieci, dzisiaj ufa im w znacznie większym stopniu. Obserwujemy znaczny wzrost poziomu świadomości użytkowników. Kupujący wiedzą, czego oczekują, jednak liczba sklepów oferujących naprawdę najwyższej jakości doświadczenie użytkownika, w każdym aspekcie, jest nadal stosunkowo niewielka.
Jakie będzie największe wyzwanie dla właścicieli e-sklepów i e-commerce menedżerów?
Według mnie to czas na audyt funkcjonujących rozwiązań i ich poprawę w kierunku podnoszenia jakości doświadczeń klientów we wszystkich obszarach: od możliwości sprawnego wyszukania towaru, przez intuicyjne systemy podpowiedzi i rekomendacji, aż po finalny proces zakupu, płatności i dostarczenia towaru.
Jako konsumenci różnimy się od siebie. Także decyzje zakupowe podejmujemy w różny sposób, opierając się na określonych priorytetach i czynnikach decyzyjnych. Dlatego podstawą sukcesu właścicieli sklepów internetowych jest zapewnienie szerokiego wachlarza rozwiązań, odpowiadających na zdywersyfikowane potrzeby klientów.
Gdzie szukać źródeł przewagi konkurencyjnej w e-handlu w 2021 r.?
Poza doskonałym doświadczeniem zakupowym na stronie sklepu internetowego, niezbędnym warunkiem jest także możliwość precyzyjnego śledzenia przesyłki i gwarancja doręczenia jej do wy-branego przez konsumenta miejsca, w deklarowanym czasie.
To, jaki kurier przywiezie paczkę, czy mu w pełni ufamy, czy mamy pewność, że towar będzie na-leżycie traktowany, a przede wszystkim bezpieczny w procesie transportu, to podświadome czynniki determinujące wybór opcji dostawy kurierskiej. Czy chcę, aby mój ulubiony kurier lub kurierka dowiózł paczkę do domu, czy odbiorę ją z pobliskiego punktu – to również mój wybór. Jeśli nie mam różnych wariantów i opcji w koszyku dostaw, to moja satysfakcja z całego procesu zakupowego znacząco się obniża. Często obserwujemy, że klienci właśnie dlatego rezygnują z zakupu, mimo że poświecili sporo czasu na wybór produktów. Obecnie w branży e-commerce niezbędny jest też prosty i wygodny dla klienta proces zwrotów.
Sama cena dostawy także ma znaczenie. Jak pokazują analizy, największą sprzedaż generują sklepy internetowe z darmową lub bardzo niską ceną dostawy. Warto podejść do tego strategicznie. Percepcja konkretnych korzyści dla kupującego wynikających z takiego podejścia uzasadnia szybkie wzrosty w kanale sprzedaży internetowej.
W jakie narzędzia wspierające sprzedaż online warto zainwestować w ciągu najbliższych 3 lat?
Cały czas najważniejsza jest inwestycja w odpowiednie pozycjonowanie w wyszukiwarkach online. Kluczową rolę odgrywa również wizerunkowa promocja zarówno marki samego sklepu internetowego, jak i oferowanych produktów. Duży potencjał w tym kontekście mają media społecznościowe. W marketingu mówimy współcześnie o zaawansowanych technologiach marketing automation. Jednak niezmiennie, od lat niezbędną podstawą sukcesu komunikacyjnego jest przemyślana strategia kontentowa, oparta na przekazie marketingowym szytym na miarę, kierowanym do konkretnej grupy docelowej.