Monika Röhr jest Country Leadem na Polskę w Sitel Group. W wywiadzie wyjaśnia, jak wygląda optymalne rozwiązanie dla centrów kontaktowych i jaką rolę odgrywa w tym sztuczna inteligencja.
Pani Röhr, call center staje się contact center. Czy wraz z tym rozwojem zmieniają się również wymagania wobec pracowników?
Monika Röhr: Tak, wymagania wobec naszych pracowników znacznie wzrosły. Z jednej strony, agenci muszą teraz obserwować o wiele więcej kanałów i komunikować się z klientem końcowym na zasadzie 360 stopni za pośrednictwem kilku kanałów jednocześnie.
Oprócz telefonu są to: poczta elektroniczna, czaty, media społecznościowe, SMS-y.
Z drugiej strony, klienci są dziś o wiele lepiej poinformowani. Zwykle dzwonili oni na infolinię dostawcy usług turystycznych, aby dowiedzieć się na przykład o godzinach odlotów. Informacje te są obecnie dostępne w Internecie. Dziś dzwonią, ponieważ przeczytali krytykę spa na portalu oceniającym hotele.
Co to konkretnie oznacza dla pracowników?
Pracownik musi działać w sposób bardziej niezależny, myśleć samodzielnie, mieć wyższe kwalifikacje i lepszą infrastrukturę informatyczną.
Jego rola ewoluuje w kierunku concierge. W tym celu potrzebuje kompleksowych informacji z różnych systemów, od systemu rezerwacji hotelowych, przez CRM i zarządzanie produktami, po księgowość finansową.
Czy te wysokie wymagania nie stoją w sprzeczności z warunkami panującymi w Pani branży? Słowa kluczowe to niskie płace, wysokie oczekiwania i presja.
Czasy dumpingu płacowego już dawno minęły w naszej branży.
W kwestii presji: oczywiście istnieją pewne wytyczne dotyczące określonych procesów; jednym z przykładów jest średni czas obsługi połączenia wraz z dokumentacją w systemie.
W zależności od branży i poziomu wsparcia może to trwać od czterech do kilkunastu minut. Jednak rozwiązania techniczne zapewniają wsparcie w tym zakresie. Pracownicy wymagają intuicyjnego interfejsu użytkownika i użyteczności.
Mówi Pani o rozwiązaniach dla centrów kontaktowych. Jakie funkcje powinien zawierać dobry produkt?
Rozwiązanie powinno oczywiście integrować wszystkie kanały, od telefonu, przez pocztę elektroniczną i media społecznościowe.
Celem jest, aby klient otrzymał tę samą odpowiedź na wszystkich kanałach, w rozsądnym czasie. Niezbędna jest również baza danych wiedzy, inbound/outbound oraz dostęp do różnych źródeł danych, takich jak systemy CRM, zarządzanie towarami czy księgowość finansowa.
A co z narzędziami do analizy?
Oczywiście są one również częścią dobrego rozwiązania centrum kontaktowego. Weźmy za przykład kanał sprzedaży.
Jeśli aktualny bestseller, jest dostępny tylko w ograniczonych ilościach, sprzedawca może po przeprowadzeniu analizy ustalić priorytety dla danego kanału zamówień i na przykład dać pierwszeństwo klientowi A, ponieważ ma on niski wskaźnik zwrotów. Klient B z wieloma zwrotami zostaje umieszczony na liście oczekujących.
Innymi słowy, przywileje dla dobrych klientów. Czy sztuczna inteligencja pomaga w tym procesie selekcji?
W zasadzie tak. SI powinna zasadniczo inteligentnie wspierać agenta. Wiele rozwiązań dla centrów kontaktowych zawiera elementy sztucznej inteligencji.
Mają one za zadanie przeprowadzać agenta przez poszczególne procesy i sugerować najlepsze, kolejne działania w czasie rzeczywistym, aby optymalnie doradzić klientowi.
A co z chatbotami?
Chatboty stają się coraz ważniejsze i mają zastosowanie w około 20 procentach przypadków w centrum kontaktowym, takich jak proste zapytania o status dostawy, jeśli znany jest numer zamówienia lub faktury. Sztuczna inteligencja będzie się nadal rozwijać i stanie się integralną częścią rozwiązań informatycznych w centrum kontaktowym.
Widzę jednak wyraźne granice, jeśli chodzi o doradztwo, sprzedaż, zrównoważony rozwój i emocje. Tutaj człowieka nie da się zastąpić. SI nie powiedzie się, jeśli nie udokumentowano żadnego procesu. Sztuczna inteligencja nie zastąpi zatem człowieka przy telefonie.
Jakie inne trendy, poza sztuczną inteligencją, dostrzega Pani w centrum kontaktowym?
WhatsApp do kontaktów z klientami, a także chmura będą nadal zyskiwać na znaczeniu. Do 2023 r. około 70 proc. rozwiązań contact center będzie opartych na chmurze, podczas gdy obecnie jest to około połowa. Dzięki chmurze nawet średniej wielkości firma zatrudniająca dziesięciu pracowników obsługi może stworzyć profesjonalne contact center. Oszczędza on na inwestycjach w serwery i administrację, a ponadto zyskuje bezpieczny system.
Nawet banki i firmy ubezpieczeniowe rozważają obecnie możliwość korzystania z centrów kontaktowych w chmurze. A w przyszłości rozwiązanie musi zdecydowanie obsługiwać home office, ponieważ wielu pracowników pracuje w domu.
Zasadniczo powiedziałabym, że zakończyliśmy i wdrożyliśmy podstawy cyfryzacji w obsłudze klienta. Teraz nadszedł czas na dopracowanie i zwiększenie profesjonalizacji.