Dążymy do perfekcji w obsłudze klienta. Mierzymy i analizujemy KPI, by doskonalić procesy, działać skuteczniej, budować lepsze Customer Experience. Ale „suche dane” to już stanowczo za mało. Czas zmienić perspektywę i odkryć ludzką twarz naszego klienta – dodać emocje, które towarzyszą mu na każdym etapie procesów obsługi. To świetny moment na zmianę spojrzenia, bo sztuczna inteligencja coraz śmielej wkłada nogę w drzwi call center. Taka analiza to idealne zadanie dla niej.
Ludzki aspekt kontaktu – emocje i zachowania – opisaliście algorytmami i ubraliście w najnowsze technologie. Powstało potężne narzędzie, które ma szansę zrewolucjonizować obsługę klienta.
Emotica AI to innowacyjna platforma contact center, bardzo ważny dla nas projekt finansowany przez Narodowe Centrum Badań i Rozwoju. Pracujemy nad nim intensywnie od kilku lat wspólnie z naukowcami z Politechniki Świętokrzyskiej. Zespoły badawczy i wykonawczy łączą wiele unikalnych kompetencji, również z dziedzin nauki, które w naszej branży nie były wykorzystywane na dużą skalę. Mamy w zespole m.in. lingwistyka, językoznawcę, psychologa. Prace dobiegają końca. Jesienią tego roku premiera platformy.
Emotica AI zmienia dotychczasowe podejście do obsługi klienta. Oczywiście bazuje na aspekcie funkcjonalnym, jaki znajdziemy również w zaawansowanych systemach klasy contact center, ale dokłada bardzo ważny element – analizę ludzkiego, emocjonalnego aspektu kontaktu.
Celem projektu było stworzenie rozwiązania, które w sposób przełomowy poprawi standard obsługi klienta dzięki wykorzystaniu technologii: sztucznej inteligencji, uczenia maszynowego, metod przetwarzania języka naturalnego oraz analityki Big Data. Postawiliśmy na poprawę efektywności kontaktu przez lepsze dopasowanie konsultanta na infolinii do obsługiwanego klienta. Kluczem jest rozpoznanie emocji i intencji rozmówcy. Będziemy budować profile behawioralne obu stron kontaktu. Wykorzystywane przez wszystkich badanie NPS po rozmowie to już za mało. Dodanie do „suchych danych” warstwy emocji (net emotional value), które towarzyszą klientowi na każdym etapie kontaktu, otwiera szerszą perspektywę.
Oczywiście w pozostałych aspektach funkcjonalnych nadal będziemy automatyzować wiele procesów w contact center, skracać czas obsługi, zwiększać dostępność infolinii, obniżać koszty, mając z tyłu głowy customer experience.
Dlaczego profile behawioralne i badanie emocji w obsłudze klienta mają tak duży potencjał?
Dziś w wielu dziedzinach życia kluczowa jest skuteczna komunikacja i rozumienie potrzeb oraz preferencji innych. Dotyczy to zwłaszcza biznesu i sprzedaży. Profile behawioralne stosuje się z powodzeniem np. w rekrutacji czy szkoleniach, zwiększając skuteczność podejmowanych działań.
Jak wykorzystać profile behawioralne i badanie emocji w obsłudze klienta?
Określanie profilu behawioralnego na podstawie komunikacji telefonicznej, czatów i e-maili to jeden z najczęściej stosowanych sposobów na poznanie zachowań i preferencji rozmówcy. Aby stworzyć profil, należy skupić się na kilku kluczowych aspektach komunikacji.
W rozmowie telefonicznej – zwrócić uwagę na sposób wypowiedzi rozmówcy, tempo mówienia, długość i rodzaj używanych słów. Informacje te pomogą w określeniu stylu komunikacji rozmówcy. W przypadku czatów i e-maili warto przyjrzeć się, jak rozmówca buduje zdania, jakich słów i fraz używa najczęściej. Pozwoli to określić sposób myślenia i podejmowania decyzji. Dodatkowo analiza tonu głosu rozmówcy lub stylu pisania może pomóc w określeniu nastroju, emocji i poziomu pewności siebie. Na przykład osoba, która mówi szybko i głośno może być bardziej pewna siebie, podczas gdy osoba, która mówi wolno i cicho – skłonna do unikania ryzyka.
Podsumowując, analiza komunikacji telefonicznej, czatów i e-maili pozwala na stworzenie profilu behawioralnego, który może być wykorzystany do lepszego zrozumienia zachowania, preferencji i potrzeb rozmówcy. Ułatwia budowanie wartościowej relacji z nim i osiąganie lepszych wyników sprzedażowych. Ważny jest też aspekt samych agentów – dobre rozumienie obsługiwanych klientów, ich potrzeb, preferencji i emocji wpływa na ich skuteczność w realizacji różnych zadań na styku z klientem.
Jak wykorzystać profil behawioralny w call center?
1. Personalizacja obsługi klienta – jeśli klient preferuje szybkie i zwięzłe odpowiedzi, dostosuj swoją wypowiedź do jego stylu, a rozmowa będzie skuteczniejsza.
2. Lepsze rozumienie potrzeb klienta – jeśli klient jest bardziej skłonny do podejmowania decyzji po uzyskaniu konkretnej ilości informacji, dostarcz mu je, aby mógł podjąć tę właściwą dla nas.
3. Budowanie lepszych relacji – znajomość preferencji klienta i jego zachowań pomoże Ci osiągnąć lepsze wyniki sprzedażowe.
4. Analiza nastroju klienta – ocena stanu emocjonalnego i dostosowanie stylu komunikacji do klienta zbliżą Cię do rozwiązania jego problemu lub sprzedaży.
5. Ocena jakości obsługi klienta – określenie emocji pomoże usprawnić obsługę klienta. Nacechowane emocjami nagrania mogą automatycznie trafiać do odsłuchu i oceny.
6. Zwiększenie zainteresowania klienta produktem – określenie emocji klienta pomoże zwiększyć szanse sprzedaży w ramach cross i up-sellingu. Pozytywny nastrój sprzyja otwartości i rozmowie.