Z Beatą Szynkowską, prezes spółek Lockus i Lockus K2, rozmawia Justyna Szymańska.
Dbamy o to, aby nadać projektom niepowtarzalny styl – to zdanie z Państwa prezentacji, które szczególnie mnie zainteresowało. Jak nadać projektom w sektorze call center indywidualny kształt?
Nadanie projektom w sektorze call center indywidualnego kształtu wymaga zrozumienia specyfiki działalności danej organizacji, potrzeb klientów, zrozumienia misji i wizji organizacji zlecających realizacje projektów. Analizujemy potrzeby i oczekiwania naszych klientów, dostosowujemy rozwiązania technologiczne, rozwijamy kompetencje naszych pracowników w zakresie merytorycznym. Kładziemy ogromny nacisk na szkolenia z tzw. miękkich umiejętności, uwzględniając indywidualne wymagania w każdym z realizowanych projektów. Dostosowujemy interakcje do potrzeb klientów tak, by były one spójne ze standardami obsługi danej organizacji. Kluczowe jest, aby klient nie miał poczucia, że dodzwonił się do jednostki współpracującej.
Co wyróżnia Państwa ofertę na tle innych dostępnych na rynku?
Jako jedno z nielicznych contact center outsourcingowych posiadamy własny dział kontroli jakości, który w sposób ciągły weryfikuje, czy realizowane przez nas zadania są zgodne z wytycznymi, strategią obsługi i standardami zamawiającego. Systematycznie motywujemy i angażujemy naszych pracowników w proces samodoskonalenia. Dzięki temu zmiany nawyków obsługowo-sprzedażowych są łatwiejsze i tym samym bardziej efektywne. Dla naszych klientów proponujemy elastyczne rozwiązania w zakresie ilości godzin, realizacji zapotrzebowania, czy grafikowana. Naszych pracowników wspiera certyfikowany coach, co bardzo pozytywnie wpływa na osiągane wyniki i motywacje.
Jak rozwój technologii wpływa na pracę Państwa sektora? Jakie rozwiązania technologiczne zaimplementowaliście w firmie i jakie przyniosło to korzyści?
Rozwój technologiczny znacząco wpływa na naszą branżę. Coraz lepiej umiemy analizować głos naszego rozmówcy, sprawdzać jego emocje, reagować natychmiast – podczas tej samej rozmowy. Potrafimy przeprowadzać analizę predykcyjną w przewidywaniu potrzeb klienta. Umożliwia nam to dostarczanie odpowiednich informacji i ofert, zanim klient o nie zapyta. CRM, analiza jakości i efektywności pracy, mapowanie podróży klienta – to tylko część rozwiązań, dzięki którym jesteśmy coraz doskonalsi i bardziej wydajni w realizacji zleconych nam zadań.
Wzrost sprzedaży online i korzystanie z e-commerce spowodował, że klienci potrzebują łatwiejszego i szybszego sposobu komunikacji z firmami. Jak wpływa to na rozwój sektora contact center?
Wzrost sprzedaży online oraz rosnące korzystanie z e-commerce mają istotny wpływ na rozwój sektora contact center. Coraz większa ilość Klientów wymaga obsługi w zakresie: pytań dotyczących produktów, dostawy, zwrotów, czy reklamacji. Tym samym zwiększa to ilość interakcji z contact center. Klienci oczekują możliwości kontaktowania się za pośrednictwem wielokanałowego biura obsługi. Chat, bot, mail, czy formularz kontaktowy nie są wystarczające. Dwa pierwsze elementy mogą się sprawdzić w sprawach prostych, rutynowych, jednak tam, gdzie potrzebne jest zrozumienie potrzeb, empatia, niestandardowe działanie – konieczny jest człowiek. Coraz częściej obserwujemy doradczą rolę konsultanta, który jest ekspertem w danym obszarze. Wzrost e-commerce wymaga elastyczności w obszarze contact center. Firmy muszą być gotowe do szybkiego skalowania zasobów oraz zwiększania liczby pracowników obsługujących rosnący wolumen zapytań. Nasze contact center daje taką możliwość. Niemal w czasie rzeczywistym jesteśmy w stanie włączyć do obsługi znacznie większą ilość konsultantów.
W dzisiejszym środowisku biznesowym, oczekiwania klientów wobec obsługi telefonicznej stale ewoluują. Jak dostosowują Państwa swoje rozwiązania, aby sprostać tym zmieniającym się wymaganiom?
Aby sprostać zmieniającym się wymaganiom klientów wobec obsługi telefonicznej, firmy muszą być elastyczne i gotowe do dostosowywania swoich rozwiązań. Obserwacja trendów na rynku, ciągłe doskonalenie się w zakresie obsługi, czy sprzedaży jest w dzisiejszych czasach koniecznością. Spojrzenie na organizacje z lotu ptaka ułatwia wprowadzenie optymalizacji. Każdy wewnętrzny proces ma wpływ i odzwierciedlenie w jakości obsługi. Dziś pracownicy muszą mieć nie tylko rozbudowaną wiedzę merytoryczną, ale również umieć wyciszyć emocje, zarządzić trudną sytuacją, czy też wysłuchać klienta. Właśnie dlatego kładziemy duży nacisk na rozwój pracowników, szkolenia i zwiększanie umiejętności praktycznych. Bardzo dbamy o to, by zmniejszać poziom rotacji, która w contact center jest wyjątkowo wysoka.
Co wpłynie na dalszy rozwój sektora? Co go ogranicza, a co wzmacnia?
Czynniki wzmacniające rozwój sektora contact center to przede wszystkim postęp technologiczny, wzrost e-commerce, możliwość personalizacji obsługi, zwiększające się oczekiwania klientów, wielokanałowość interakcji z klientem. Moim zdaniem głównymi elementami, które ograniczają rozwój, są: coraz wyższe koszty prowadzenia działalności CC, konkurencja tzw. garażowe contact center, zawodność systemów, szybkie zmiany preferencji klientów, regulacje oraz zasady dotyczące sprzedaży i przedstawiania ofert marketingowych. Na szczęście coraz więcej firm decyduje się na poniesienie większej inwestycji dla budowania odpowiedniego poziomu Customer Experience.
Jak firma planuje rozwijać swoje rozwiązania na rynku w przyszłości? Czy są jakieś nowe trendy lub kierunki, na które firma skupia swoją uwagę?
Jesteśmy nastawieni na rozwój usług, poprzez zwiększanie korzyści naszych partnerów biznesowych. Stawiamy na elastyczność, zaangażowanie, efektywność, jakość pracy. Dzięki aktywnemu rozpoznaniu potrzeb i oczekiwań klientów analizie predyktywnej interakcji oferujemy pomoc w wyznaczeniu kierunków rozwoju CX naszych partnerów. Uczymy konsultantów, jak zostać ambasadorem marki partnera. Stawiamy na budowanie dobrych doświadczeń w podróży klienta, wykorzystując możliwości, jakie dają najnowsze technologie np. AI. Jednak naszą największą siłą są ludzie, dzięki którym budujemy najlepszą drogę interakcji klienta z organizacją.