17.5 C
Warszawa
piątek, 14 czerwca 2024

Ludzie zapomną, co mówiłeś, zapomną, co robiłeś, ale nigdy nie zapomną, jak czuli się dzięki Tobie”

Świadczenie usług z obszaru zdrowia w całej Polsce, względem tak dużej liczby zróżnicowanych odbiorców, to duże wyzwanie, które wymaga ciągłej koncentracji na najwyższych standardach customer i patient experience – mówi Marzena Kołoszczyk, dyrektor Departamentu Obsługi Klienta w Medicover.

Z badania KPMG1 przeprowadzonego w Polsce wynika, że wielu klientów podejmując swoje decyzje zakupowe bierze pod uwagę nie tylko cenę, jakość oraz dostępność, ale też doświadczenia pozacenowe. Wśród nich będą m.in. łatwy dostęp do usługi, minimalizowanie formalności, indywidualne podejście do klienta oraz tworzenie pozytywnej atmosfery. Dobre doświadczenia pozacenowe klientów są zatem istotne dla utrzymania pozytywnego wrażenia i mogą wpłynąć na to, czy klient będzie polecał firmę innym oraz czy wróci w przyszłości.

Pacjent w centrum

Szczególnie duży nacisk na doświadczenia klienta kładą dostawcy usług medycznych, jak Medicover. Firma od samego początku w centrum swych działań stawia pacjenta i jego potrzeby.

Medicover nie tylko stara się stale unowocześniać narzędzia obsługi pacjenta, ale też dba o to, by pobyt w centrach medycznych i innych obiektach firmy był miłym doświadczeniem.

– Naszych pacjentów na co dzień spotyka wiele wyzwań zdrowotnych, dlatego tak ważne jest, aby w każdej sytuacji mogli liczyć na profesjonalistów. Oprócz świetnych specjalistów medycznych, niezwykle ważni są także eksperci, którzy wspierają pacjentów w każdym punkcie styku z Medicover. To właśnie synergiczne podejście do potrzeb naszych pacjentów w myśl Złotych Zasad gwarantuje im najlepsze doświadczenia, bo „Ludzie zapomną, co mówiłeś, zapomną, co robiłeś, ale nigdy nie zapomną, jak czuli się dzięki Tobie”2 – mówi Marzena Kołoszczyk, dyrektor Departamentu Obsługi Klienta w Medicover.

Złote zasady

Na ocenę jakości obsługi wpływa wiele czynników. Ważne są m.in. dostępność dla klientów, czas, w jakim następuje reakcja na zgłoszoną potrzebę czy problem, z jakim zwrócił się klient, a także sposób komunikacji, efektywność i skuteczność.

Wszystko to znalazło się w Złotych Zasadach Obsługi Klienta. Jest to zbiór dziesięciu reguł, którymi posługują się wszyscy pracownicy w Medicover. Wśród zasad są m.in. te dotyczące indywidualnego podejścia do każdego klienta oraz traktowania go z uwagą.

– Świadczenie usług z obszaru zdrowia i wellbeingu w całej Polsce, względem tak dużej liczby zróżnicowanych odbiorców, to duże wyzwanie, które wymaga ciągłej koncentracji na najwyższych standardach customer i patient experience – mówi Marzena Kołoszczyk i zwraca uwagę, że customer experience i ulepszanie obsługi klienta to ciągły proces, który wymaga zaangażowania wszystkich pracowników danej organizacji w zrozumienie potrzeb klienta i wprowadzania ciągłych ulepszeń w oparciu o opinie i analizę danych. W tej grupie będą zatem nie tylko ci zatrudnieni w call centre czy odpowiedzialni za bezpośredni kontakt z klientami, ale także ci zatrudnieni w innych segmentach i obszarach działalności organizacji, jak np. UX/UI designerzy i programiści, którzy odpowiadają za rozwój i wdrożenie nowych narzędzi teleinformatycznych.

Synergia dla komfortu

Przykładem synergii w Medicover w obszarze customer experience są projekty związane z wykorzystaniem nowych technologii. Firma, wyznaczając standardy obsługi pacjenta, jest liderem w wykorzystaniu narzędzi teleinformatycznych, a pierwsze z nich zaczęła wprowadzać już kilkanaście lat temu.

Medicover, rozwijając samoobsługowe kanały i wprowadzając nowe udogodnienia dla pacjentów, wyszedł naprzeciw wyzwaniom stawianym przez klientów, którzy nie tylko chcą móc zdalnie łączyć się z lekarzem, ale też zamówić receptę czy wizytę. Już blisko 80 proc. klientów Medicover korzysta z Medicover z aplikacji mobilnej i wersji przeglądarkowej Medicover OnLine.

Za pośrednictwem aplikacji pacjenci mogą kompleksowo zarządzać opieką medyczną swoją i swojej rodziny, a niektóre funkcje, jak na przykład szybki kontakt z lekarzem, zamówienie recepty, są dostępne za jednym kliknięciem. Oprócz rozwijania platformy i aplikacji Medicover OnLine, Medicover postawił także na nowe narzędzia ułatwiające pacjentom wyszukiwanie potrzebnych informacji oraz uzyskanie ich poprzez kontakt z infolinią lub botem.

Dzięki wdrożonym nowym standardom pracy infolinii udało się podnieść poziom satysfakcji pacjentów korzystających z tego kanału. Jest to kilkaset tysięcy pacjentów miesięcznie, z czego aż 96 proc. deklaruje zadowolenie z obsługi konsultantów.

Marzena Kołoszczyk pytana o kolejne projekty, odpowiada: – Praca nad poprawą doświadczeń klientów nigdy się nie kończy. Proponujemy wiele rozwiązań dla pacjentów i wciąż wdrażamy nowe, by jeszcze skuteczniej wspierać pacjenta w poruszaniu się w świecie Medicover. Coraz więcej porad realizujemy zdalnie, dzięki czemu pacjent może otrzymać pomoc bez wychodzenia z domu. Wiele usług, tradycyjnie dostarczanych przez lekarzy, teraz jest wykonywanych przez personel pielęgniarski. Nasi pracownicy służą pacjentom codziennym wsparciem w różnych kanałach kontaktu – nie tylko na infolinii, ale też poprzez czat na stronie internetowej czy za pośrednictwem mediów społecznościowych. Rozwijamy również narzędzia samoobsługowe. Jednocześnie ważne pozostaje dla nas, aby aktywnie podpowiadać klientom nasze rozwiązania. Wynika to z przekonania, że jesteśmy nie tylko po to, by rozwiązać problem, z którym się do nas zwrócił klient czy pacjent, ale by zaproponować mu rozwiązanie, które trwale poprawi komfort jego życia. W obszarze opieki nad zdrowiem będzie to m.in. zmiana nawyków żywieniowych, regularna aktywność fizyczna, zarządzanie stresem oraz odpowiednie wysypianie się. Proaktywne podejście stosujemy w różnych punktach styku pacjenta z nami. Na przykład,  gdy zadzwonił na infolinię, aby zamówić receptę lub dokumentację medyczną podpowiadamy, że może zrobić to w aplikacji Medicover Online, a gdy jeszcze nie odebrał hasła do niej – jak może. Stale zachęcamy również pacjentów do zainteresowania się naszymi nowymi propozycjami w ofercie, dzięki czemu mogą być objęci jeszcze pełniejszą opieką ze strony Medicover.

1. 40 proc. klientów cyfrowych wybiera sprzedawcę kierując się pobudkami pozacenowymi, w tym dobrymi doświadczeniami z poprzednim zakupem, KPMG „Badanie Jak budować pozytywne doświadczenia Klientów – 6 filarów CX, 2017.

2. Maya Angelou, jedna z największych poetek-aktywistek na rzecz praw obywatelskich czarnoskórej ludności w USA, aktorka i reżyserka.

            Materiał partnera

Najnowsze