Badanie satysfakcji wśród naszych klientów i dostosowywanie oferty do ich indywidualnych potrzeb stanowią fundament naszej strategii. To nasi klienci napędzają zmiany i stanowią główne źródło inspiracji do doskonalenia usług. Dzięki nim stale rozwijamy się i dostosowujemy do najnowszych wymagań rynku. Indywidualne podejście do każdego klienta jest ważnym elementem każdej oferty. Bierzemy udział w rozbudowanych łańcuchach dostaw, gdzie sukces jednego ogniwa wpływa na powodzenie kolejnego, dlatego tak ważna dla nas jest dobra współpraca i synergia.
Anna Postawa
kierownik Działu Obsługi Klienta, Fresh Logistics Polska, Grupa Raben
Kluczowym elementem jest aktywny dialog z klientami, prowadzony poprzez regularne spotkania operacyjne. Jako operator logistyczny uczestniczymy w procesach logistycznych klienta i jesteśmy ich integralną częścią, dlatego wspólnie ustalamy priorytety i wdrażamy adekwatne rozwiązania. Wierzymy, że „logistyka z ludzką twarzą” ma bardzo duże znaczenie, dlatego każdy klient ma swojego dedykowanego opiekuna. Dzięki temu jesteśmy w stanie szybko reagować i spełniać oczekiwania naszych partnerów. Regularnie prowadzimy również badania NPS (Net Promoter Score), które pomagają nam zidentyfikować obszary do doskonalenia oraz te, które są już doceniane przez klientów. Nasze najwyższe dotychczas wyniki NPS i wysoka frekwencja są bez wątpienia potwierdzeniem słuszności codziennych decyzji biznesowych, ale również motorem napędowym do dalszego doskonalenia. Nasze zaangażowanie w zapewnienie wysokiego standardu obsługi klienta może potwierdzić również tegoroczna nagroda w plebiscycie „Operator Logistyczny Roku”, w kategorii „Standard Obsługi nie do zastąpienia”.
W odpowiedzi na potrzeby klientów, spółka Fresh Logistics Polska wprowadza różnorodne narzędzia i usprawnienia procesów, takie jak aplikacja myRaben, która integruje wiele funkcji. Dzięki niej klienci mogą łatwo składać zamówienia, śledzić przesyłki, czy zgłaszać reklamacje. Platforma myRaben umożliwia również ustalanie okien czasowych dostaw oraz składanie zleceń logistyki kontraktowej. Dodatkowo został wprowadzony nowy system CRM, który pozwala jeszcze lepiej zarządzać obszarem obsługi klienta, sprzedaży i marketingu. Kolejnym rozwiązaniem jest także optymalizacja procesu odbioru, obejmująca automatyczną awizację odbiorów i monitorowanie okien załadunkowych. Innowacyjne rozwiązanie w postaci modelu Paperless eliminuje obieg papierowych dokumentów, co przyczynia się nie tylko do oszczędności czasu i pieniędzy, ale również jest korzystne dla środowiska. Dodatkową innowacją jest inwestycja w robotyzację procesów. Roboty wykonują powtarzalne i monotonne czynności, dzięki czemu uwalniamy potencjał intelektualny pracowników, którzy mogą zaangażować się w innych obszarach m.in. w budowanie partnerskich relacji z klientami.
Kluczową kwestią i swoisty sprawdzianem dla operatora logistycznego jest umiejętność zaspokojenia potrzeb klientów, szczególnie w obliczu trudnej sytuacji na rynku. Sposób w jaki poszczególne podmioty poradzą sobie ze skutkami kryzysu gospodarczego jest wypadkową wielu czynników. Im podmiot ma większą skalę operacji, im bardziej są one zdywersyfikowane, im bardziej innowacyjnie podchodzi do świadczonych usług, im bardziej ma zmotywowanych i lojalnych pracowników tym bardziej prawdopodobne, że przejdzie suchą nogą przez kryzys. Odpowiednio przyjęty kryzys, do którego przystępuje się ze strategią i na pozycji lidera, zamiast być zagrożeniem może być szansą.
Nasuwa się zatem pytanie jaką strategię obrać, aby pomimo jakichkolwiek trudności nasz klient pozostał zadowolony. W przypadku sektora usług logistycznych kluczowym czynnikiem wpływającym na satysfakcję klienta jest wysoka jakość świadczonych usług wyrażana w terminowości i kompletności dostaw. Odpowiedzią na w/w oczekiwania są coraz szerzej wprowadzane przez operatorów logistycznych programy optymalizacyjne przejawiające się m.in. stosowaniem narzędzi lean management. Fresh Logistics Polska od lat realizuje program doskonalenia biznesu Better Every Day. Warto wspomnieć, że u źródeł filozofii lean leży koncentracja na kliencie i poznaniu jego potrzeb, a więc zwrócenie uwagi na realizowanie procesów w taki sposób, aby budowały wartość dodaną dla klienta. Przy optymalizacjach zawsze warto zastanawiać się, z czego klient byłby zadowolony, czy dostanie coś szybciej, lepszej jakości, czy to jest coś, czego on oczekuje. Należy wybierać obszary do optymalizacji właśnie pod takim kątem. Naszą misją jest zrobienie czegoś nie szybciej, tylko mądrzej i bez błędów.
Wspólnie z naszymi klientami i partnerami biznesowymi analizujemy procesy pod kątem ich złożoności, przejrzystości, standaryzacji, ewentualnych marnotrawstw. W tym celu organizujemy warsztaty, pytamy klientów o ich opinię, współpracujemy z konsultantami zewnętrznymi po to aby patrzeć całościowo i obiektywnie na łańcuch dostaw oraz analizować te elementy procesu, które zachodzą nie tylko w naszej firmie, ale również u naszych partnerów. Warto nadmienić, że działania prowadzone w ramach programu Better Every Day przełożyły się na wzrost zadowolenia naszych Klientów.
Ciągłe doskonalenie procesów, tworzenie angażującego środowiska pracy to zadania długofalowe, które sukcesywnie implementowane bez wątpienia przyczynią się do efektywnego stawienia czoła każdemu kryzysowi. Nie można prowadzić działań doskonalących czy budujących zaangażowanie pracowników ad hoc, w momencie kiedy pojawi się kryzys – tylko strategiczne podejście jest gwarantem sukcesu czyli zadowolenia nawet najbardziej wymagającego klienta.
Materiał partnera