Sztuczna inteligencja jest ostatnio tematem numer jeden w wielu branżach. Contact centre nie jest wyjątkiem. Ale czy systemy dadzą sobie radę?
Systemy contact centre wykorzystujące sztuczną inteligencję już dają sobie radę. Przyszłość jest dziś. Rozwiązania Alfavox codziennie wspierają obsługę milionów klientów w Polsce i na całym świecie. Zresztą AI jest dziś praktycznie w każdej dziedzinie życia. Od medycyny, gdzie sztuczna inteligencja analizuje stan zdrowia pacjentów na podstawie barwy głosu lub symptomów chorobowych i rekomenduje terapie farmakologiczne, poprzez biotechnologię, po księgowość i finanse. AI działa na ziemi, pod ziemią i nad ziemią, także w kosmosie, gdzie wspiera np. wyszukiwanie nowych obiektów na podstawie zaawansowanej analizy obrazu.
AI może zastąpić człowieka, czy raczej efektywnie go wspomagać?
Oczywiście dążymy do doskonalenia rozwiązań wykorzystujących sztuczną inteligencję. Potrafią one efektywnie zastąpić człowieka przy zadaniach powtarzalnych, niewymagających zaawansowanych umiejętności kreacyjnych, poznawczych czy analitycznych. Przykładowo w identyfikowaniu w ogromnej masie zdarzeń standardowych takich, które odbiegają od wzorca. Z kolei w obsłudze klienta potrafią zrozumieć nasze pytanie, rozpoznać nasze intencje i zdecydować, czy odpowiedzi musi udzielić człowiek, czy poradzi sobie automat. Ale wszędzie tam, gdzie ważna jest kreacja i głęboka analiza, efekty pracy AI nie równają się z tym co może osiągnąć człowiek, dlatego to człowiek zawsze będzie inicjatorem zadań dla sztucznej inteligencji. Ona może pewne kwestie podpowiadać, ale to człowiek ostatecznie będzie akceptował ścieżkę działania proponowaną przez AI, która nie kreuje nowych wzorców czy zachowań, a jedynie analizuje dane, które dostarcza jej człowiek.
Na czym polega rola AI w customer service?
AI przewiduje decyzje, jakie podejmą klienci, wspiera procesy pozyskiwania klientów, bada ich potrzeby i obsługuje rozmowy telefoniczne, czaty, e-maile. Wiele spraw, z którymi klienci zgłaszają się do firm, ma charakter powtarzalny, a zatem przewidywalny. Skoro tak, możemy je usprawnić, przyspieszyć, zachowując jednocześnie kontrolę nad jakością, i rzetelnością komunikacji. Podam przykład – Alfavox wdrożył system obsługi klientów Krajowej Administracji Skarbowej, czyli wszystkich płacących podatki. Jako podatnicy mamy szybszy dostęp do informacji podatkowej i celnej przez telefon lub chat. Na powtarzające się pytania np. dotyczące ulg podatkowych, czy formularzy odpowiada chatbot lub voicebot, dzięki temu pracownicy KAS mogą więcej czasu poświęcić na trudne przypadki wymagające znalezienia indywidualnej interpretacji i indywidualnego rozwiązania.
W czym voiceboty i chatboty mogą zastąpić pracowników obsługi klienta?
Potrafią precyzyjnie rozmawiać z klientami. Zrozumieć potrzebę klienta, który dzwoni do firmy i udzielić informacji, przeprowadzić przez proces, czy nawet przyjąć zlecenie na otwarcie usługi. System Alfavox umie rozpoznawać emocje, podpowiadać najlepsze dla klienta rozwiązania. Potrafi, bo tej obsługi nauczyli go nasi ludzie, udostępniając mu odpowiednie materiały nauki takie jak instrukcje postępowania, czy procedury, które dotychczas były źródłami wiedzy dla ludzi. Voiceboty analizują rozmowę z klientem i eskalują sprawy, które wymagają zainteresowania. Nasz voicebot potrafi zdiagnozować, że klient jest nieusatysfakcjonowany i występuje ryzyko jego utraty, wtedy natychmiast przełącza rozmowę do człowieka lub wykonuje inne przewidziane protokołem działanie.
Wielu osobom przeszkadza sztuczność, nienaturalność voicebotów występujących na naszym rynku. Czy jest szansa, że to się zmieni?
Jak w każdej dziedzinie, są rozwiązania mniej i bardziej zaawansowane. Do nowo projektowanego auta można włożyć silnik dwusuwowy z gaźnikiem, albo nowoczesną jednostkę zasilaną wodorem. Tak samo jest z systemami obsługi klienta. Tak jak w motoryzacji przyszłością jest wodór, tak dla nas są to rozwiązania wykorzystujące LLM. Dzięki nim można uzyskać voicebota, który będzie nie tylko brzmiał naturalnie, ale też lepiej nas rozumiał i potrafił dopasować odpowiedź nie tylko do pytania, ale też do naszego profilu, doświadczeń, czy historii naszej relacji z bankiem, operatorem telekomunikacyjnym, czy urzędem.
W jakich sektorach wsparcie AI w procesach obsługi klienta ma sens i perspektywy rozwoju?
Wszędzie tam, gdzie występuje powtarzalność zadań, a jednocześnie zależy nam na natychmiastowej obsłudze klienta. Naprawdę nie ma sensu, żeby na pytania o koszt wysłania przelewu do Wielkiej Brytanii, czy inne elementy taryfy opłat i prowizji bankowych odpowiadał człowiek. Podobnie umawianie wizyt lekarskich – AI z łatwością rozpozna, o jakiego lekarza pacjentowi chodzi, sprawdzi dostępne terminy i je zaproponuje. Zgłoszenie awarii sieci telekomunikacyjnej, czy elektroenergetycznej? AI sobie poradzi ze zgłoszeniem, a w tym czasie ludzie będą mogli zająć się ich naprawą.
Czy są obszary, do których nigdy nie włączyłby Pan mechanizmów AI?
Do bardzo wielu obszarów bym je włączył. Rekomenduję model pracy z AI w trybie supervised, gdzie w przypadku zagadnień nietypowych, AI rekomenduje rozwiązanie, a człowiek i tak podejmuje ostateczną decyzję. Sztuczna inteligencja ma być wykonawcą zadań inspirowanych przez człowieka.